隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求越來越強(qiáng)，幾乎每個(gè)行業(yè)、每家企業(yè)都在嘗試通過轉(zhuǎn)型來增加自身的競爭優(yōu)勢。

金融行業(yè)自然也是其中一員，他們通過引入人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等尖端科技，期望改變當(dāng)今世界的金融模式。

而這之中，智能客服機(jī)器人是一個(gè)重要項(xiàng)目。

是什么讓智能客服機(jī)器人對金融行業(yè)如此重要？使用它又有什么好處？本文將就這兩個(gè)問題展開討論。

隨著客戶數(shù)量的增長，客戶查詢和訪問賬戶、創(chuàng)建服務(wù)請求，或辦理其他業(yè)務(wù)的需求也會(huì)大幅增加。智能客服機(jī)器人的引入，簡化了這些任務(wù)的流程，使金融體驗(yàn)更加豐富和無縫。

在以下幾個(gè)方面，智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢體現(xiàn)的尤為明顯：

1、對客戶體驗(yàn)的影響

提供良好的客戶體驗(yàn)幾乎總是與客戶忠誠度，以及客戶留存率成正比。 事實(shí)上，有數(shù)據(jù)顯示：客戶更換服務(wù)提供商的主要原因是客戶服務(wù)水平低。

舉例來說，客戶現(xiàn)在可以通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)，全天候辦理金融業(yè)務(wù)或享受服務(wù)。但是，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)時(shí)間是固定的，因此，智能客服機(jī)器人 7×24 小時(shí)全天候的服務(wù)能力就體現(xiàn)了出來。

此外，通過一些特定的功能，人工客服可以在上班后第一時(shí)間新建對話，與客戶取得聯(lián)系，無需擔(dān)心因?yàn)殄e(cuò)過了客戶的訪問時(shí)間，而流失了客戶。

2、降本增效

AI 驅(qū)動(dòng)的客服機(jī)器人可以回答客戶們常見且重復(fù)性高的問題，還可以為客戶提供自助服務(wù)選項(xiàng)，以便他們可以用最快的速度查詢到解決方案。

比如，當(dāng)客戶訪問時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)彈出客戶經(jīng)常咨詢的問題、提供常用業(yè)務(wù)入口，或其他便捷業(yè)務(wù)辦理的入口。

這樣不僅降低了雇用服務(wù)人員的成本，同時(shí)加快了客戶業(yè)務(wù)辦理的流程，更可以增加客戶體驗(yàn)、提高忠誠度和客戶留存率。

當(dāng)然，智能客服機(jī)器人還要有流暢的人工客服接入體驗(yàn)，當(dāng)客戶的問題超出了預(yù)設(shè)范圍時(shí)，人工客服能夠迅速接手，幫助客戶解決困難。

3、個(gè)性化服務(wù)

智能客服機(jī)器人還能提供個(gè)性化服務(wù)？當(dāng)然！

通過規(guī)則答案功能的設(shè)置，金融機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)：讓機(jī)器人對客戶們的提問進(jìn)行反問或追問，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

比如，當(dāng)客戶詢問：“明細(xì)”，機(jī)器人會(huì)追問：“請問要查詢【收支明細(xì)】還是【業(yè)務(wù)明細(xì)】？”；客戶再次回復(fù)“收支明細(xì)”時(shí)，機(jī)器人就可以回復(fù)精確的答案了。

4、提供增值服務(wù)產(chǎn)品

金融機(jī)構(gòu)需要定期對客戶推送活動(dòng)或福利，尤其是那些忠誠度高、業(yè)務(wù)往來頻繁、消費(fèi)額度較高的客戶。

因此，金融機(jī)構(gòu)可以通過定向的群發(fā)消息功能，根據(jù)客戶的標(biāo)簽進(jìn)行篩選，為不同等級的客戶推送福利。

還可以通過這一功能設(shè)置定期付款提醒，或告知客戶待處理任務(wù)等等。