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專家團｜戴珂：Salesforce撤出，國內CRM就有機會了？

戴珂
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2022-08-11 11:10
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Salesforce撤出中國的消息傳出，國內CRM廠商忽然覺得，自己的機會終于來了。就連一些CRM的銷售都異常興奮，似乎是看到了自己業績的飄紅。
我想說的是，這事真的是想多了。Salesforce走與留，跟國內CRM服務商都沒啥關系。
雖然國內的SaaS，就是從復制CRM開始的。但是有一個根本的問題，很多CRM SaaS公司卻始終也沒搞清楚：CRM究竟是什么？國外企業采用CRM的原因是什么？
實際上，CRM是一種客戶經營理念，它不是個軟件，更不是提升銷售員業績的利器。
在一個成熟的商業環境下，CRM理念是企業經營之必需。商業企業對它的訴求，包括：管理客戶資源，銷售過程規范化，確保交易合規性，以及財務預測和管理營收等。 其中特別是確保每一項交易和財務的合規性，是企業采用 CRM 的最重要原因。
IT化的CRM，也是企業信息化系統中最重要的部分之一。但是它要發揮作用，必須與其它業務系統相互配合，才能幫助企業達成戰略目標。
這樣看來，CRM無論是理念，還是IT化的CRM系統，都很難與一個功能關聯起來，也沒法跟一個功利性目的掛鉤。
但如果實打實地跟客戶這樣解釋，國內的CRM就很難賣出去，因為經營管理水平達到那樣高度的企業并不多。
于是，CRM在國內就被廠商按照自己的目的加以解釋。所以并不關注客戶訴求的目的性，而是統一以“幫助銷售打單，增加企業銷售收入”為賣點。
國內現在的CRM，就像是一只大筐，與客戶沾邊的東西都能往里裝。但一個缺乏商業理論和邏輯支持的產品服務，很難在企業中扎下根來，更不要說發展和流傳下去。
有數據表明，國外企業的CRM采用率已經超過70%；而國內“用過”各類CRM的企業，還不到10%，這個數據就足以說明上述問題。
在實際銷售中，我也確實遇到“替換”Salesforce的機會。但如果問客戶換服務的緣由，絕大部分是因為“銷售人員說不好用”，“不符合實際國情”。
看來還是當初沒搞清楚CRM的本來用意，因為買錯了，所以才替換。
我也專門調研過采用CRM的國內大型企業或海外上市企業，發現能對CRM有效性給出評價的，都是經營管理人員，而不是銷售的意見。
這部分客戶，大概就是Salesforce的真正目標客戶，它們采用CRM的目的，或是為提高經營治理水平，或者為了符合國際化的商業標準。
這類客戶原本與國內CRM目標客戶也沒有交集，所以Salesforce即使放棄它們，國內CRM也未必接得住。
再說，除非有政策等非商業因素，Salesforce也不會真正放棄這些客戶。
還有，Salesforce的多數業務，是可以依靠國內partner完成的。即使它離開中國，對CRM市場的影響，也并不會很大。
最后說明，寫這篇文章只是就事論事，并無否定國內CRM之意，本人也是靠著CRM，吃了好幾年的飯。
實際上，從CRM這一經典的理念中，相信還是能提煉出很多適合中國國情的有效成分，并落地于細分的業務領域。

本文來自微信公眾號“ToBeSaaS”（ID:gh_66062ec0961b），作者：戴珂，36氪經授權發布。

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