在如今動(dòng)態(tài)的商業(yè)環(huán)境中，客戶的期望不斷變化，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要定義客戶親密度，而且要始終如一地提供令人驚嘆的客戶體驗(yàn)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。
如何在以客戶為中心的服務(wù)策略中，始終保持更高的客戶親密度？本文將重點(diǎn)討論這個(gè)話題。

客戶親密度的重要性
客戶親密度是以客戶為中心的終極模式，與最有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。然而，這并不容易實(shí)現(xiàn)，即使它極其重要。
客戶親密度對(duì)任何企業(yè)都很重要的主要原因如下：

• 增加轉(zhuǎn)化：當(dāng)企業(yè)努力了解客戶需求，并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，銷售額就會(huì)增加；
• 加強(qiáng)客戶合作關(guān)系：當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮客戶和他們的期望時(shí)，會(huì)建立更持久的合作關(guān)系；
• 提高客戶生命周期價(jià)值 (CLV)：如果產(chǎn)品或服務(wù)更專注于滿足客戶期望，他們當(dāng)然會(huì)選擇您，從而提高生命周期價(jià)值；
• 提高客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)執(zhí)行良好的營(yíng)銷計(jì)劃，可以提高客戶忠誠(chéng)度、留住客戶、提升營(yíng)業(yè)額并獲得高利潤(rùn)。

那么，如何提升與客戶的親密度呢？

1、遵循以客戶為中心的政策
以客戶為中心不僅僅是指客戶是最重要的。而是真正了解他們、預(yù)測(cè)他們的需求、需求和溝通偏好，創(chuàng)造有意義的體驗(yàn)，并與他們建立持久的關(guān)系。

2、了解客戶旅程
了解客戶旅程的不同階段，是企業(yè)提高客戶親密度面臨的主要挑戰(zhàn)之一。企業(yè)需要經(jīng)歷這樣幾個(gè)階段：

• 識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)；
• 定義理想的客戶檔案；
• 了解什么樣的“價(jià)值”信息會(huì)引起共鳴 ；
• 清楚如何與潛在客戶互動(dòng)。

此外，學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)客戶需求將有助于企業(yè)提供定制化/個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、客戶服務(wù)一定要及時(shí)
提升客戶親密度的非常關(guān)鍵的步驟，就是提高客戶服務(wù)體驗(yàn)；而能否更快地解決客戶的需求，是良好客戶服務(wù)的基石。
因此，企業(yè)需要借助數(shù)字化產(chǎn)品來(lái)輔助自己提升客戶服務(wù)質(zhì)量，比如：

• 在線客服——企業(yè)可以通過(guò)在線客服與客戶建立聯(lián)系，并提供實(shí)時(shí)幫助；

• 智能客服機(jī)器人——使用智能客服機(jī)器人，可以與客戶保持全天候的互動(dòng)，并及時(shí)解決他們的簡(jiǎn)單問(wèn)題。

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4、提升個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)
好產(chǎn)品與優(yōu)惠的價(jià)格當(dāng)然可以吸引客戶，但想要留住客戶，并與之保持親密關(guān)系，需要的是長(zhǎng)久的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)——這一點(diǎn)需要在更多細(xì)節(jié)處體現(xiàn)。
比如，當(dāng)客戶訪問(wèn)網(wǎng)站，可以讓智能客服機(jī)器人彈出帶有客戶姓名的歡迎詞，并根據(jù)客戶標(biāo)簽、對(duì)話標(biāo)簽、歷史記錄等信息，為客戶推薦個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品，這將有助于提升客戶的體驗(yàn)，讓客戶感到自己被重視。

5、重視客戶反饋
提升客戶新密的的最佳方法之一是征求他們的反饋意見(jiàn)。
例如，在成功交易的聊天會(huì)話之后，彈出反饋意見(jiàn)收集表單，讓客戶提出自己的想法。當(dāng)客戶的反饋得到采納，可以通過(guò)送福利的方式感謝客戶，比如：優(yōu)惠券、產(chǎn)品試用權(quán)等等。

最后，如何衡量客戶親密度？
成長(zhǎng)的最好方法，是在正確的時(shí)間以正確的方式評(píng)估和控制它。同樣，客戶親密度也需要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵指標(biāo)可包括：

• 凈推薦值 (NPS )：客戶向同事和朋友推薦的意愿；
• 客戶生命周期價(jià)值 (CLV)：可幫助與客戶關(guān)系密切的公司衡量更愿意從同一家公司購(gòu)買的潛在客戶；
• 客戶滿意度分?jǐn)?shù) (CSAT)：有助于了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，范圍為 1 到 10。