東奧會計在線（以下簡稱“東奧”）隸屬于東奧時代教育科技有限公司旗下，是服務于中國會計從業人員的遠程教育與培訓服務提供者。

作為職業教育機構，東奧每天要接待來自不同渠道、不同地區、不同年齡段的客戶，人工客服們壓力非常之大，尤其在售前環節，主要表現在：

1. 來訪客戶咨詢的問題相似度較高，客服經常要重復回答同樣的問題，浪費了大量時間；
2. 不同地區的會計考試政策不同，客服需要花時間查詢才能答復，造成客戶體驗不佳；
3. 人工客服坐席有限，高峰期無法快速響應，造成客戶體驗下降甚至流失。

為了提升東奧在售前接待環節的響應速度，減輕人工客服壓力，并增強客戶的體驗，美洽經過深度研判，為東奧設計并部署了一套專業的解決方案。

#01 誰說 AI 客服是“雞肋”？

智能客服，或者叫 AI 客服，最大的優勢是什么？

當然是：響應速度。

作為無需飲食、無需休息的程序，智能客服自然是可以全年 7×24 小時無休工作的，這一點讓“解放”人工客服成為了可能。

在美洽工作臺，只需要進行簡單的設置，即可讓智能客服機器人接入所需的渠道，迅速上崗。

但，這對于售前接待工作是遠遠不夠的。

畢竟，潛在客戶來東奧咨詢，是希望了解考試信息、開課時間、收費情況等問題的，如果接待員只是個會打招呼的機器，最后的工作還是需要麻煩人工客服，所謂的“智能”又體現在哪里呢？

首先，美洽智能客服機器人支持設置龐大的企業知識庫。

以東奧為例，美洽不僅可以實現為常見問題設置答案，還可以將未識別的問題自動存儲在智能學習中，企業可根據客戶的咨詢情況，考慮是否為這些問題添加回答；

此外，美洽智能客服機器人還支持自定義聊天窗口。

東奧就將快捷入口、常見問題等欄目設置在網頁的聊天窗口，不僅極大降低了客戶自助服務的門檻，提升了客戶體驗，還減輕了人工客服的工作量，使其可以專注于復雜問題中，一舉兩得。

#02 當知識圖譜遇上智能客服

如果美洽智能客服機器人只做到托管這一步，說它可以撐起整個售前接待流程，想必是難以令人信服的。

為了讓智能客服實現真正的“個性化”服務，美洽研發團隊將表格型知識圖譜與之相結合。

所謂“表格型知識圖譜”，可以理解為：同一問題，不同變量，不同答案。

舉個例子：初級會計考試在不同省份的考試時間不同，甚至在同一省份的不同城市考試時間都不同。

有了表格知識圖譜，當客戶前來咨詢時，智能客服可以追問其所在地，并給出精準回復；

同時，這些信息還可以繼承，當客戶再咨詢考試費用等相關問題時，智能客服可以繼續按地區給出精準回答。

正因為有了表格知識圖譜的加持，美洽智能客服機器人才有了更為智能的表現，也就不奇怪為什么它幾乎可以覆蓋售前接待的全流程了。

當然，為了保證客戶服務質量，美洽還支持人工客服無縫接入，當客戶提出比較復雜的問題時，人工客服可以直接回復，而無需客戶選擇“轉人工”按鈕；

甚至，當人工客服發現智能客服有部分回答不夠具體、得體時，還可以直接撤回消息，重新組織語言后發布。

當然，美洽智能客服可以服務的不僅僅是售前場景。

比如，在售中場景，它能夠實現精準多輪問答；在售后場景，它還能夠實現客戶反饋收集、售后問題收集等工作。

在日均對話量高達 2-3 萬的業務高峰期，美洽智能客服助力東奧有效緩解了人工客服的接待壓力，客戶也得到及時又精準的應答服務。

未來，美洽將為智能客服機器人賦予更多能力，服務更多場景，助力更多行業與企業實現高效、高質的客戶服務。

#03 總結

對于美洽來說，每一次合作都是嶄新的，每一份經驗都是寶貴的。

與東奧會計在線的合作，不僅讓美洽積累了大量的經驗，也為美洽日后與更多教育企業、機構合作增加了更多信心。

同時，美洽認為：要將我們的經驗賦能給更多教育行業的從業者。

為此，美洽推出了“一站式教育行業營銷服務解決方案”，希望可以與眾多業內人士一起，探索教育行業的無限可能！