轉(zhuǎn)眼間，電商行業(yè)在我國已經(jīng)歷了二十多年的深度發(fā)展了，這不得不歸功于我國互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高和社交電商的流量效應(yīng)。

同時，隨著居民消費生活水平的提高、電商普及程度不斷加強以及國家政策的支持等，我國電商行業(yè)經(jīng)歷了萌芽期、建設(shè)期、發(fā)展期后直至成熟階段。

但同樣，我們知道，電商行業(yè)是依托于互聯(lián)網(wǎng)流量而發(fā)展的，至今，各大電商平臺流量格局已定，線上紅利逐漸消失，如何突破傳統(tǒng)電商的局限，細(xì)分賽道，為電商沖出重圍提供機會，使電商企業(yè)在垂直細(xì)分領(lǐng)域繼續(xù)深耕。

如今，用戶對于電商行業(yè)關(guān)注度的提升，搶奪流量成為各大平臺爭取用戶的關(guān)鍵，尤其是抖音、拼多多、快手等新巨頭的加入，電商企業(yè)多渠道布局的難度增加大，面對成本高，流量減少的現(xiàn)狀，很多商家也加大了其運營投入，利用營銷工具挖掘流量，希望能夠觸達(dá)新的用戶，帶來直觀增長。

總的來說，電商企業(yè)想要應(yīng)對現(xiàn)狀的，最重要的構(gòu)建存量市場競爭的全新用戶增長邏輯。

1. 主動服務(wù)，引導(dǎo)用戶購買行為

在尋求發(fā)展的過程中，由于流量優(yōu)勢的漸消，傳統(tǒng)電商行業(yè)“等待客戶主動上門”的思維顯然不適用了，電商企業(yè)普遍開始轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;用戶思維”，認(rèn)為只有抓住用戶需求，挖掘用戶生命周期價值(CLV)，才能在快速發(fā)展的市場中存活下去，收獲長期利益。

比如當(dāng)下火熱的私域流量池，其實質(zhì)就是對用戶的精細(xì)化運營。從不同渠道、多場景觸達(dá)用戶；實現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷投放，提升用戶轉(zhuǎn)化和用戶粘性。

在線客服支持在與客戶溝通時自動添加標(biāo)簽，保留聊天記錄，后續(xù)制定不同的解決方案，同時，通過微信營銷、郵件營銷等方式，將客戶感興趣的內(nèi)容及時推送，強化商家與用戶之間的關(guān)系，對有價值的優(yōu)質(zhì)客戶定期維護(hù)，幫助商家實現(xiàn)精細(xì)化運營，為商家吸粉。

2. 根據(jù)用戶畫像，精準(zhǔn)營銷

大眾營銷時代，流量來源渠道不同，企業(yè)和用戶的營銷接觸方式也發(fā)生了變化，用戶精準(zhǔn)度當(dāng)然無法確定了，對于電商企業(yè)來講，需要更精準(zhǔn)的用戶辨別信息來服務(wù)用戶，并且在此基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化營銷互動的策略。

客服在工作臺能夠看到訪客姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、推廣頁、活動足跡、歷史對話記錄等信息，實時了解訪客動向，掌握訪客數(shù)據(jù)，提前預(yù)知訪客意向。

這樣商家就可以根據(jù)多維度數(shù)據(jù)分析對意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩選，引導(dǎo)訪客試用、購買，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，實現(xiàn)利益最大化。

3. 實時監(jiān)控，高效管理

電商行業(yè)的商家能夠精準(zhǔn)識別用戶信息之后，在服務(wù)營銷的過程中，整個過程可以形成閉環(huán)，同時，商家可以將服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行留存跟蹤，分析不同環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化效果。

在線客服系統(tǒng)的管理者可以通過系統(tǒng)提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單對客服質(zhì)檢，對客服進(jìn)行對話、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)同等進(jìn)行全面監(jiān)督，全方位高效管理，提升電商行業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量與效率。

同時還提供報表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)自定義報表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計分析報表，如客服狀態(tài)、質(zhì)量報表、對話組報表，接入網(wǎng)站來源等，為電商行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量效率提供數(shù)據(jù)依據(jù)，客服工作作出全面的、準(zhǔn)確的量化評價。

在線客服系統(tǒng)可以幫助電商企業(yè)高效獲客轉(zhuǎn)化，精準(zhǔn)定位用戶，挖掘更多高價值潛在客戶，推動企業(yè)精細(xì)化運營，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長。