居家辦公對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是不得不經(jīng)常面對(duì)的事實(shí)。

對(duì)個(gè)人而言，居家辦公有可能意味著工作效率的下降；對(duì)企業(yè)而言，大批員工的居家辦公，很有可能意味著服務(wù)質(zhì)量甚至整體業(yè)績(jī)的下滑......
但，真的如此嗎？

本文將討論居家辦公時(shí)期，企業(yè)可以保持服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)水平的一些方法。

1、建立信心
沒(méi)錯(cuò)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先要做的是建立信心。
通過(guò)線上會(huì)議等方式，真實(shí)地向企業(yè)員工傳達(dá)目前面臨的現(xiàn)狀，以及企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案，包括：辦公節(jié)奏、策略調(diào)整等一系列信息。
更重要的是，要讓員工感受到企業(yè)積極的態(tài)度，這有助于幫助員工建立信心。

2、調(diào)整服務(wù)策略
有關(guān)服務(wù)策略的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)，核心要點(diǎn)有如下幾個(gè)：

• 保持與客戶的溝通
• 主動(dòng)服務(wù)
• 提供個(gè)性化服務(wù)

如果客戶問(wèn)起，不要回避企業(yè)居家辦公的事實(shí)，要讓客戶了解真實(shí)情況，在這種情況下，企業(yè)仍能保持高效的運(yùn)轉(zhuǎn)與服務(wù)，將會(huì)極大地提升客戶的好感度，同時(shí)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任。

3、靈活使用多渠道
居家辦公后，與客戶面對(duì)面交流的渠道看似暫時(shí)中斷了，但其實(shí)仍有辦法保持高效溝通。

1）在線客服系統(tǒng)
應(yīng)用合適的在線客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)覆蓋更多有效的客戶服務(wù)渠道，比如：社交平臺(tái)，包括微信、微博等。將更多渠道集中到在線客服系統(tǒng)，有助于企業(yè)提升線索獲取與客戶留存，更全面地服務(wù)更多客戶。

更重要的是，靈活地在線客服系統(tǒng)，有更加穩(wěn)定、流暢的線路，可以保證企業(yè)在與客戶溝通的過(guò)程中，不中斷、不掉線，能為雙方都帶來(lái)更好的溝通體驗(yàn)。

2）視頻會(huì)議軟件
目前市面上多數(shù)視頻會(huì)議軟件都支持多人同時(shí)在線，以及PPT、文檔展示，雖然不如面對(duì)面溝通效率高，但仍然是線下溝通的良好替代品。

4、部署自助服務(wù)
對(duì)于居家辦公的企業(yè)來(lái)說(shuō)，最擔(dān)心的是在無(wú)人值守的情況下，錯(cuò)過(guò)有效的線索。此時(shí)，自助服務(wù)和智能客服機(jī)器人就派上了用場(chǎng)。
除了能夠滿足 7×24 小時(shí)接待的功能外，自助服務(wù)還可以在一定程度上提升客戶滿意度。
例如，對(duì)于年輕一代的客戶來(lái)說(shuō)，他們更傾向于通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題，如果企業(yè)可以設(shè)置合理的自動(dòng)回復(fù)加以引導(dǎo)，這將對(duì)客戶體驗(yàn)帶來(lái)非常大的改善；同時(shí)，對(duì)于多次來(lái)訪的客戶，自助服務(wù)也能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化接待。

而對(duì)于首次來(lái)訪的客戶，自助服務(wù)可以將常見(jiàn)問(wèn)題、獲線表單等添加進(jìn)自動(dòng)回復(fù)菜單，引導(dǎo)客戶走完客戶旅程，或自主留下客戶線索；此外，當(dāng)客戶在某一頁(yè)面停留太久，智能客服機(jī)器人還可以提供主動(dòng)服務(wù)，為客戶解惑，提升客戶在旅程中的獲得感，進(jìn)而觸發(fā)進(jìn)一步的交流，增加客戶留存與線索留存。

最后的話
如今，居家辦公變得頻繁，甚至成為社會(huì)常態(tài)，企業(yè)也應(yīng)該提前部署應(yīng)對(duì)方案，保持客戶服務(wù)質(zhì)量與效率，想要了解更多提升客戶服務(wù)的方法，請(qǐng)與我們聯(lián)系，希望美洽可以幫助你實(shí)現(xiàn)理想！