除去政策、特殊情況（疫情）、某一行業(yè)用戶的瘋長（直播、游戲）等——這些強需求帶動的風口式發(fā)展，TO B軟件公司就必須面對不同行業(yè)、不同類型客戶的不同場景商業(yè)需求。
但與海外不同，中國市場上——用產(chǎn)品和技術(shù)解決商業(yè)需求——這種意識強度在企業(yè)客戶中稍弱（當然，隨著人力成本上升，會進一步嬗變）。
當下，定制化依然是TO B軟件公司與大客戶合作過程中常態(tài)化挑戰(zhàn)。
這中間還夾雜著中國SaaS公司最令人擔憂的現(xiàn)狀之一的合同模式：買一年半送一年半。如果客戶不到一年半就走了，財報在三年之內(nèi)看起來續(xù)費沒問題。長期看，在定制化過程中軟件公司會遇到堆人力，技術(shù)能力被稀釋（核心人才有限，外圍人才水準可能降低），也必然會遇到企業(yè)規(guī)模的天花板。
從企業(yè)客戶的角度來看，如果軟件公司將自己作為明星案例，客戶成功不能僅僅是合作之前進行的美好描述，必須在合作中接得住甲方各個部門的需求，接得住運維。
當然，甲方也知道自己的需求在不斷變化，內(nèi)部管理可能存在不規(guī)范情況。乙方提出的預算到底能不能覆蓋整個項目，甲方是清醒的。
從軟件廠商角度，拿下大客戶是重要目標。在今年疫情之前，SaaS公司估值非理性增長之際，大客戶是財務投資人看重的佐證。但具體實施中，乙方也有自己的苦衷，除了在產(chǎn)品和技術(shù)上要跟上甲方節(jié)奏，保證從總部對客戶的戰(zhàn)略思路到區(qū)域執(zhí)行動作不變形，同時要平衡項目投入和產(chǎn)出。
如果自上而下觀察，中國軟件公司為員工開出的平均工資在 30w/年 左右，按照人月工作量，絕大部分定制項目是虧損的。
但我們也看到了公有云成熟帶來的改變——促發(fā)云原生創(chuàng)業(yè)企業(yè)，大量創(chuàng)始人開始在定制化的路線有自己的判斷和思考。2021年，Gartner提出：新SaaS口號將是“可組合的API-first和API-only”。未來SaaS產(chǎn)品的交付方式越來越簡單，可能不需要安裝和一體化，也許會實現(xiàn)隨需所取，通過應用進行組合。
大客戶的極致需求一定要滿足，關(guān)鍵是如何滿足？
在這個時間節(jié)點上。我們到底要不要定制化，如果走定制化路線，如何高度滿足客戶的需求？如果不選擇重型定制化路線，又如何站在客戶角度，提供最佳產(chǎn)品？
觀點1: SaaS是互聯(lián)網(wǎng)生意模式，只有產(chǎn)品化的公司能走出來
公有云服務的成熟帶來SaaS產(chǎn)品的成熟。SCRM廠商 EC創(chuàng)始人張星亮在2016年時判斷未來阿里云和騰訊云一定推出自己的低代碼平臺，作為云平臺的基礎能力。所以他們一直沒有做PaaS，在垂直領域做SaaS產(chǎn)品。
后來騰訊云推出了微搭和HiFlow，EC通過接入，在騰訊云的PaaS上構(gòu)建出很多行業(yè)解決方案，開始進入應用互聯(lián)和定制化的市場。
中國銷售的成交利器，幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷一體化，統(tǒng)一管理客戶資源，智能化的提升銷售效率，加速客戶成交。
今年7月EC發(fā)布自己的PaaS戰(zhàn)略，我對EC創(chuàng)始人張星亮進行了專訪。張星亮認為：PaaS是一個規(guī)模效應很強的產(chǎn)品，底層的性能和靈活性占到一家公司的研發(fā)成本的80%。PaaS的基礎能力包括定制的靈活性和運行的高性能，這是一個規(guī)?；B(yǎng)成的能力，很像云平臺（IaaS），使用的人越多，邊際成本就越低。
在大平臺做了PaaS之后，垂直品類的SaaS公司自己做PaaS就和技術(shù)廠商自建IDC機房一樣，是沒有性價比的。
EC的具體做法是SaaS產(chǎn)品要能達到80%的客戶需求是可以通過標準化來滿足的，EC在去年穿越了盈虧平衡線。一方面，EC投資了自己的生態(tài)，從CRM延伸到ERP，這可以稱得上是EC的“小生態(tài)”，從而與上下游進行更緊密地合作。
另一方面，EC堅持走SaaS廠商開放API合作對接的戰(zhàn)略。這也是Gartner說的“API優(yōu)先和API唯一”的趨勢。EC 通過開放API接口，與各行業(yè)上下游廠商打通，為企業(yè)客戶提供“開箱即用”的解決方案。
再者，就是與騰訊HiFlow場景連接器合作，進行更大范圍的擴展連接，不僅僅局限在一個行業(yè)的個別廠商。比如，在財稅行業(yè)，不僅與金蝶等打通，同時覆蓋到用友的財稅系統(tǒng)，比如暢捷通。
標品與標品連接后，80%的需求已經(jīng)滿足，但有20%的縫隙需求無法產(chǎn)品化，就需要用PaaS去定制，但20%的需求是自建PaaS還是第三方的PaaS呢？如果認為SaaS生態(tài)是越來越開放的，那唯一關(guān)鍵的考慮點就是成本，所以就很容易做出選擇了。
在堅持標準化CRM，通過騰訊HiFlow（ipaas）去連接OA、ERP、HR滿足用戶80%的需求，騰訊微搭（aPaaS）進行客戶最后的“縫隙需求”的定制化。張星亮認為，EC+騰訊云PaaS的方式，很符合SaaS通過規(guī)?；呦蛴慕?jīng)濟模型。
EC的做法在Salesforce的發(fā)展歷程中能夠找到參照。Salesforce在2007年推出了Force.com的aPaaS平臺。那時企業(yè)內(nèi)部都是本地化軟件，很少有SaaS產(chǎn)品，所以Salesforce通過Force.com的PaaS能力構(gòu)建應用，替換這些軟件，推動客戶全面SaaS化。
創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務提供商，總部設于美國舊金山，可提供隨需應用的客戶關(guān)系管理平臺。
到2018年初，Salesforce又花巨資收購了Mulesoft的iPaaS，Mulesoft主要是做API，提供iPaaS服務的。 在AWS、谷歌云、微軟等云生態(tài)已經(jīng)成熟的情況下，SaaS產(chǎn)品非常豐富，Salesforce通過Mulesoft去連接各種各樣的SaaS軟件，就可以滿足客戶需求，不需要再做二次開發(fā)了。
觀點2:只做定制，不產(chǎn)品化，并沒有真的為企業(yè)解決本質(zhì)問題
定制很難創(chuàng)造利潤，客戶也不會真的滿意。公司可能會做一單虧一單，一個產(chǎn)品定制了幾十個功能點，好幾個工程師撲上去兩三個月甚至半年以上，很難說這是真正的創(chuàng)新，做出來的產(chǎn)品其他企業(yè)也很難用得上。只做定制，不產(chǎn)品化，并沒有真的為企業(yè)解決本質(zhì)問題。
過去一年“效果學習”為導向的企業(yè)學習平臺UMU 獲得了6輪融資，包括華興新經(jīng)濟基金、高瓴、高成、五源等行業(yè)投資機構(gòu)。根據(jù)其官方統(tǒng)計，其SaaS續(xù)費率達到202％。創(chuàng)始人李東朔認為公司一整年發(fā)展真正探討的主題可以概括為：分別適用于全球市場與中國市場的TO B SaaS的新路徑。
UMU首先幫助講師在傳統(tǒng)的課堂里通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把課程實施的更有效
這種新路徑在于，疫情之下的企業(yè)面臨著長遠、深刻的挑戰(zhàn)。企業(yè)成本增長，很難招到合適的人，過去的生意模式、業(yè)務模式、組織模式，都面臨著變革，改變不來自一朝一夕。
疫情之后，資本市場的風向標轉(zhuǎn)為“人效比”，在年初的訪談中李東朔解釋了UMU如何做到：收入增長速度快于人數(shù)增長速度。在業(yè)務高速增長的同時提升了人效，而不是靠“高速堆人”帶動“低速增長”。
李東朔認為：辨別一家公司是否是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要一點是“產(chǎn)品驅(qū)動力”，即看這家公司是靠PLG（Product-Led Growth）產(chǎn)品驅(qū)動增長，還是靠SLG/ MLG（Sales/ Marketing-Led Growth）銷售或市場驅(qū)動增長。
他本人在Google工作的7年中，其人數(shù)增長了1.8倍，收入增長了大概3.5倍。對比Google是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，UMU的定位是一家互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的TO B SaaS公司。
從2015年發(fā)布 UMU 的第一代產(chǎn)品起，UMU就想清楚：PLG作為增長飛輪。UMU 最主要的增長來自于“inbound”，是主動找來的用戶。
在采訪中，我有問到PLG到底是自發(fā)還是設計的？李東朔認為：PLG的模式一定是經(jīng)過設計形成的，比如通過培訓師飛到全球各個公司去做演講、做培訓，就會把 UMU 的產(chǎn)品帶到全球各個企業(yè)。企業(yè)用戶感覺這個產(chǎn)品很好，天然就注冊了。當企業(yè)用戶的使用達到限額需要進一步升級時，就自然轉(zhuǎn)化為付費用戶。UMU的產(chǎn)品目前在全球200多個以上國家使用。
對于產(chǎn)品和客戶之間的關(guān)系，也與李東朔對于公司人效思考是相通的。
他認為：一家公司的產(chǎn)品賣得特別好，大家的第一反應是這家公司的銷售很厲害。但仔細想想，營銷和業(yè)務的加速增長是誰決定的呢？其實是產(chǎn)品部門、產(chǎn)研部門，是Product Market Fit（產(chǎn)品市場契合）。產(chǎn)品和市場越契合，就越好賣，公司的人效就越高。仍然是PMF-產(chǎn)品與市場契合度決定了銷售人效。
在銷售上，UMU 從來不以這種方式簽單?？蛻艨梢院瀮赡?、三年，一次性付款，但不簽一年半送一年半，或簽一年送一年。
在采訪中，李東朔也分享了他認為TO B企業(yè)對于客戶真正有價值之處，是要能夠健康長期發(fā)展，做一家穩(wěn)定的供應商提供持續(xù)的服務。其次，能夠以高生產(chǎn)力的產(chǎn)品幫助企業(yè)帶來銷售、人才方面的商業(yè)價值。
實際上UMU的商業(yè)路徑可以在Zoom上找到影子。Zoom的應用涉及到一個個C端個體。企業(yè)的部門領導以及部門里的員工，可以直接買Zoom的產(chǎn)品。這使得Zoom繞過了傳統(tǒng)采購的路徑依賴。傳統(tǒng)采購的路徑是買一款對采購部門或者管理者友好的產(chǎn)品，但C端最終使用者是否友好并不一定。當Zoom給開視頻會議的C端使用者一個好的使用體驗，基層用戶使用之后就會購買，企業(yè)里的C端用戶會推動B端購買。
這種路徑，李東朔總結(jié)為：seed——tree——forest。類似，金山辦公章元慶此前也提到過“SaaS產(chǎn)品面向客戶除了ToB和ToC之外，還有一種商業(yè)模式是To team“的模式
觀點3:如果標準化產(chǎn)品不能滿足，客戶不會放棄自己的需求
以上兩家公司EC是通過公有云生態(tài)中的PaaS滿足客戶的極致需求。李東朔是通過打造產(chǎn)品以及設計一個PLG的鏈路實現(xiàn)產(chǎn)品驅(qū)動力。此前我曾與北森聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO紀偉國訪談，他也談及了對于北森當時做PaaS經(jīng)歷以及客戶需求的思考。
北森想過如果標準化產(chǎn)品不能滿足，客戶會不會放棄自己的需求，用標準化產(chǎn)品？紀偉國直接指出在HR領域，客戶的答案是——不會。
實際上，北森做SaaS的時候，沒想過什么是SaaS。確定大中企業(yè)客戶收費模式的時候，同行們在討論SaaS應該免費。北森做PaaS的時候，也沒想過可能遇到的挑戰(zhàn)?；谡麄€采訪，北森的路徑是在第二個SaaS浪潮中抓住了資本和行業(yè)機遇，基于低代碼PaaS形成了自己的一體化HR SaaS平臺。
北森是一家人力資源科技公司，擁有國內(nèi)領先的一體化HR SaaS及人才管理平臺——iTalentX， 為客戶提供云端HR軟件。
在行業(yè)背景上，HR軟件已經(jīng)從安裝版人事系統(tǒng)、SaaS模式的招聘軟件、SaaS模式的學習軟件等各自分，進入到“一個軟件廠商解決所有問題”的一體化HR SaaS時代。 這種認知是基于紀偉國思考的主要是客戶實際場景：在中國，不同奶茶企業(yè)的人力資源管理方式都不一樣。大家都想打敗競爭對手，所有的公司都在創(chuàng)新改變往前跑，標準會一直變而且永遠在變。比如：物業(yè)保安8小時辦公三班倒，倒班時間節(jié)點要不要跨24小時？文檔加密會影響到HR系統(tǒng)中的文件分發(fā)功能，在企業(yè)原有安全系統(tǒng)不受影響的情況下，HR軟件如何識別加密文件？
與其他標準化的企業(yè)管理軟件不同，在一家公司中，一個小的HR軟件功能實現(xiàn)不了，可能會為整個系統(tǒng)帶來巨大影響。
北森確實在做PaaS的過程中遇到過挑戰(zhàn)。在企業(yè)級軟件中，大多數(shù)公司都是先有低代碼PaaS平臺，再基于平臺做SaaS產(chǎn)品。實踐證明，先做產(chǎn)品再抽出一個PaaS平臺來是有著巨大難度的。此外，做PaaS一把就三年。做平臺要三年，做開發(fā)再三年，市場沒有了，平臺出來就白搭了。
做PaaS的投入巨大，北森PaaS平臺上的流程引擎做了三遍。第一次架構(gòu)太簡單；第二次跟人力資源業(yè)務的邏輯不太一樣；第三次才對上。
好處是：做了PaaS平臺，行業(yè)被迫開始內(nèi)卷。北森一天做完的功能，競爭者也需要一天做完，如果競爭者做不到，競爭差距也會越來越大。
這一觀點在采訪商越創(chuàng)始人苗峰的過程中也得到印證。
2021下半年，商越發(fā)布千機閣APaaS，苗峰接受采訪時解釋道：每個企業(yè)多多少少都會有一些業(yè)務多樣性訴求、管理性訴求、定制化訴求，用APaaS的自定義能力和低代碼能力能更快的進行實現(xiàn)。效果是，以前1個工程師干30天才能實現(xiàn)的軟件功能，現(xiàn)在只需要干10天了。這個實現(xiàn)成本的降低，最終也會惠及客戶企業(yè)，買單的錢一定會降低。
除此之外，每個企業(yè)的采購業(yè)務也是動態(tài)的，可能兩年后，業(yè)務就變革了。比如以前50萬以上標的是領導審批制的，改成了抽取專家評審制，抽取專家的規(guī)則是企業(yè)特有的，就需要改造軟件功能，此時。沒有APaaS，就工程師干5天實現(xiàn)，有了APaaS，就干2天實現(xiàn)。節(jié)省成本，節(jié)約時間，提升效率。當時苗峰還提及，APaaS會從賦能其內(nèi)部產(chǎn)研，走向開放給客戶側(cè)的工程師和合作伙伴。
觀點4:平臺要先尋到一條中大型客戶商業(yè)路徑
根據(jù)第三方機構(gòu)QuestMobile最新數(shù)據(jù)顯示：7月協(xié)同辦公APP MAU（月活躍用戶）：釘釘月活躍用戶數(shù)為1.91億，其次是企業(yè)微信9599萬，飛書734萬。在三大平臺中，除了用戶量，行業(yè)普遍觀點認為：當下釘釘ISV是最成熟的，有多家億元銷售額級別以上的公司。目前2000人以上的企業(yè)貢獻了1/3的活躍用戶量。云釘一體也為釘釘帶來了幾百個大型企業(yè)、500強企業(yè)。
根據(jù)釘釘官方的最新數(shù)據(jù)：釘釘目前生態(tài)伙伴超過4000家，上架的軟件公司超過1100多個——基本算是是中國最大的SaaS市場。從剛剛曝光的9月21號釘釘峰會議程中，也能看到波司登、上海三菱客戶的分享被放在上午最主要的位置，除了釘釘總裁葉軍以及釘釘COO庫瑋的分享之外，埃森哲、藍凌等合作伙伴也放在了重要位置。釘釘對于定制化的思考是國內(nèi)代表了國內(nèi)平臺級廠商的最新思路。
今年，釘釘明確提出只做PaaS化，恪守邊界。釘釘提供了專業(yè)版、專屬版、專有版三個商業(yè)化版本。釘釘負責人葉軍提到釘釘已經(jīng)找到一條了中大型客戶的商業(yè)模式。
“釘釘專業(yè)版在標準版的基礎上，提供了更大的企業(yè)級數(shù)字資產(chǎn)的空間，提供了更多的權(quán)益，包括更多的音視頻入會方數(shù)，更大的文檔空間等等。釘釘專屬版，給企業(yè)帶去更好的專業(yè)定制能力，包括LOGO定制、菜單定制，還可以實現(xiàn)混合部署架構(gòu)，方便特定行業(yè)私密性數(shù)據(jù)的存儲。給超大型企業(yè)提供了釘釘專有版，這是一個自主可控、全面定制、專有化私有云部署的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品作為底座，伙伴、生態(tài)可以在這之上使用授權(quán)的API進行定制化的研發(fā)，形成非常好的體驗給到客戶。”這是釘釘官方的解釋。
今年春季，釘釘COO、商業(yè)化負責人庫偉在2022釘釘發(fā)布會“科技向?qū)?rdquo;論壇上做過論述。釘釘擴展大企業(yè)客戶分為兩條路線。一條是合作，一條是自身開放。
釘釘是阿里集團專為中國企業(yè)打造的通訊、協(xié)同的免費移動辦公平臺，幫助企業(yè)內(nèi)部溝通和商務溝通更加高效安全。
合作方面，與頭部企業(yè)大客戶的CIO部門打造專屬釘釘，與行業(yè)頭部公司打造有行業(yè)屬性的行業(yè)釘釘，與大型咨詢公司、集成商及運營商集成。釘釘走了一條TO B的大客戶定制路線。
開放方面，增加了應用開發(fā)平臺的定位，允許伙伴和客戶可以在釘釘上做開發(fā)、集成和定制，同時能夠賣應用、賣服務。
此外，則是能力開放，提供了2400多個API，提供了低代碼工具讓企業(yè)更自由更快速地開發(fā)應用等。
今年 8月，媒體報道了葉軍的相關(guān)觀點，我認為其中一些觀點是值得關(guān)注的，做了摘要：
1、目前，2000人以上的中大型企業(yè)貢獻了釘釘1/3的活躍度。在給這些大企業(yè)、大機構(gòu)提供服務的時候，發(fā)現(xiàn)他們的定制化需求非常多，光靠釘釘自己是處理不過來的。這促使釘釘做了戰(zhàn)略上的取舍，從原來純SaaS的定位轉(zhuǎn)變?yōu)镻aaS的定位。我們內(nèi)部也糾結(jié)過，是否要從“垂直”定位轉(zhuǎn)換成“通用”定位，這種思路隨著正確認識to B和to C的區(qū)別開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。
2、釘釘很難在每個垂直領域取得勝利，大家更多接觸到的還是通用SaaS，比如HR、財務、采購等。其實行業(yè)里面有大量垂直的生態(tài)，每個行業(yè)隔行如隔山。 比如我之前參與浙江省“最多跑一次”這個巨型項目的研發(fā)，才發(fā)現(xiàn)政務領域有這么多的生態(tài)伙伴，此前從來沒聽說過，也不可能在網(wǎng)絡上見到，但他們夠?qū)I(yè)，活得很好。
3、當我們看到這么多企業(yè)有能力去自研以后，釘釘?shù)娜蝿站头浅＞劢?，就是給這些企業(yè)提供豐富的API、豐富的接入形式，包括釘釘?shù)倪B接器和主數(shù)據(jù)。 在API層面，釘釘現(xiàn)在有2400多個API，同行也追得很快 但是在連接器和主數(shù)據(jù)上，我們的優(yōu)勢非常明顯，甚至連接器都已經(jīng)生態(tài)化了。
頭圖：紀錄片 An Inconvenient Truth
