10月27日下午，由倍市得主辦的「2022體驗管理前沿報告發(fā)布會」圓滿落幕。發(fā)布會以《2022客戶體驗管理白皮書》發(fā)布為核心看點，基于詳實的一手調(diào)研數(shù)據(jù)，還原國內(nèi)客戶體驗管理發(fā)展全貌;來自安永咨詢、哪吒汽車以及安利等品牌嘉賓前來助陣，分別從研究咨詢以及實踐一線等視角分享精彩觀點。發(fā)布會聚焦線下分享，直播全程同步，吸引眾多共同探討體驗前沿趨勢。

▲ 圖為白皮書發(fā)布儀式現(xiàn)場

發(fā)布會伊始，眾言科技高級副總裁郭曉波先生致開幕詞。結(jié)合疫情等多重因素影響下的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀，他以6個核心關(guān)鍵詞總結(jié)2022年的體驗管理發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢。

1)穿越周期：

疫情作為影響數(shù)字化進(jìn)程的重要因素，使環(huán)境不確定性更加凸顯。消費需求高頻迭代、消費習(xí)慣“線上+線下”融合趨勢之下，企業(yè)需要更加精準(zhǔn)契合的產(chǎn)品與服務(wù)來建立和持續(xù)維護(hù)客企關(guān)系。以客戶體驗作為核心動力、跑完且跑贏全生命周期，成為當(dāng)前乃至未來較長一段時間內(nèi)各行業(yè)企業(yè)的全新挑戰(zhàn)。

2)體驗運(yùn)營：

當(dāng)體驗成為影響客戶去留的關(guān)鍵要素，客企交互的任何節(jié)點、任何細(xì)節(jié)都有可能影響客戶滿意度、忠誠度。于是，企業(yè)為提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，一方面需要向內(nèi)構(gòu)建以體驗為基因的管理文化，另一方面還需向外構(gòu)建注入體驗思維的運(yùn)營體系，由此實現(xiàn)貫穿客戶全生命周期的服務(wù)鏈路。

3)智能決策：

體驗數(shù)據(jù)是體驗運(yùn)營的基礎(chǔ)。由于客戶體驗數(shù)據(jù)往往多來源、多形態(tài)且數(shù)量龐大，比如結(jié)構(gòu)化的問卷調(diào)研數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化的輿情評論/座席語音/圖片/視頻等，需要更加高效智能的體驗數(shù)據(jù)分析能力幫助實現(xiàn)智能決策。

▲ 圖為郭曉波先生開幕致辭中

4)卓越績效：

隨著體驗價值不斷被認(rèn)可，體驗投資回報率越來越成為企業(yè)投身體驗管理實踐時關(guān)心的問題。而隨著我們諸多體驗管理實踐的持續(xù)開展，一套可衡量的客戶體驗管理指標(biāo)體系已經(jīng)逐漸形成并被認(rèn)可。

5)生態(tài)共贏：

對于企業(yè)而言，全面的客戶體驗管理是一個橫向擊穿、多部門參與的數(shù)字化項目，這意味著基于單點工具或解決方案難以支撐并引導(dǎo)真正的體驗管理。因此，這對于提供客戶體驗管理產(chǎn)品與服務(wù)的CEM廠商而言，需要更全面的產(chǎn)品工具以及方法論來支撐持續(xù)升級的需求，體驗生態(tài)由此產(chǎn)生。

6)信息安全：

信息安全是一切數(shù)字化行為的基礎(chǔ)，特別是隨著《個人信息保護(hù)法》 《數(shù)據(jù)安全法》 《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》不斷出臺，為用戶隱私保護(hù)等提供有力保障。這對于客戶體驗管理系統(tǒng)服務(wù)商而言同樣重要，也是現(xiàn)階段和未來需要持續(xù)關(guān)注并投入的關(guān)鍵。

作為本次發(fā)布會的核心環(huán)節(jié)，由倍市得獨立調(diào)研、分析并編撰的《2022客戶體驗管理白皮書》在發(fā)布會現(xiàn)場正式發(fā)布，由眾言科技研究咨詢副總裁兼研究院院長王楓女士在現(xiàn)場解讀。

1)新冠疫情成為數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型的“催化劑”：

根據(jù)白皮書相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各行業(yè)企業(yè)開始接觸“數(shù)字化體驗管理”的時間多集中在2020年和2021年。我們認(rèn)為，這與疫情爆發(fā)以來對人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活的影響有關(guān)，并一定程度上促使各行業(yè)企業(yè)加快業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

2)對同業(yè)經(jīng)驗與落地方法尤為關(guān)注：

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，受訪企業(yè)在數(shù)字化體驗管理建設(shè)與探索中，對“同業(yè)的使用情況/案例”、“數(shù)字化體驗管理的落地方法”尤為關(guān)注。例如餐飲、地產(chǎn)、金融領(lǐng)域的企業(yè)更為關(guān)注“同業(yè)使用情況和案例”，而3C、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)則更側(cè)重尋找“數(shù)字化體驗管理的落地方法”。

3)整體完備度尚未達(dá)到“及格線”：

調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步還原受訪企業(yè)數(shù)字化體驗管理建設(shè)現(xiàn)狀。從自評結(jié)果來看，除零售、餐飲、出行自評位居及格線以上，國內(nèi)大部分企業(yè)的數(shù)字化體驗管理體系搭建與完善工作尚未成熟。這既和國內(nèi)數(shù)字化建設(shè)水平相關(guān)，也與體驗實踐基礎(chǔ)弱、數(shù)據(jù)分析能力與應(yīng)用能力不足等因素有關(guān)。

▲ 圖為王楓女士現(xiàn)場解說中

發(fā)布會現(xiàn)場，來自體驗實踐一線的嘉賓為與會人員呈現(xiàn)更多精彩視角：

來自安永企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理轉(zhuǎn)型合伙人張瑋女士，基于多年研究咨詢經(jīng)驗，帶來“全渠道客戶體驗設(shè)計”主題分享。

▲ 圖為張瑋女士主題演講中

她認(rèn)為：客戶的一次或多次客戶旅程往往由多個渠道交織，品牌可以通過相互引導(dǎo)打造更好的體驗。同時，由于大眾對網(wǎng)絡(luò)缺乏安全感，所以越昂貴的產(chǎn)品越需要品牌通過線下體驗幫助促成購買決策，并且不同產(chǎn)品其線上、線下的體驗結(jié)合度也各不相同。

▲ 圖為田雨先生主題演講中

此外，來自哪吒汽車品牌中心副總經(jīng)理兼用戶運(yùn)營部高級總監(jiān)田雨先生以及安利科創(chuàng)中心消費者產(chǎn)研究負(fù)責(zé)人侯姣靚女士，則將解讀視角聚焦到更具體的行業(yè)與場景中做細(xì)致分析。

▲ 圖為侯姣靚女士主題演講中

隨著各行業(yè)企業(yè)體驗實踐持續(xù)深入，也為體驗管理系統(tǒng)產(chǎn)品能力與服務(wù)能力持續(xù)精進(jìn)提供推動力。發(fā)布會最后，倍市得產(chǎn)品與服務(wù)副總裁陳凱先生對倍市得產(chǎn)品體系以及服務(wù)體系做階段性總結(jié)。

▲ 圖為陳凱先生主題演講中

未來，我們也期待以倍市得各項數(shù)字化體驗管理能力躍升為基礎(chǔ)，助力更多企業(yè)描繪更精彩的體驗管理藍(lán)圖!