IT服務(wù)臺(tái)身處技術(shù)員與終端用戶的交互中心，技術(shù)人員極易在繁多的電子郵件中迷失方向，延遲問題的解決。為消除混亂并確保及時(shí)解決問題，互動(dòng)應(yīng)保持實(shí)時(shí)性，溝通應(yīng)盡可能積極主動(dòng)。

假設(shè)一家公司的銷售部門的銷售管理系統(tǒng)崩潰，部門的用戶無法登錄系統(tǒng)。為此他們提出了一個(gè)問題，it管理員立即檢查服務(wù)器，并意識(shí)到它崩潰了。然后，他們檢查CMDB，識(shí)別到財(cái)務(wù)部門也在使用該系統(tǒng)。

在嘗試解決該事件之前，IT管理員向銷售和財(cái)務(wù)部門發(fā)送通知，告知這兩個(gè)部門的用戶該系統(tǒng)已宕機(jī)，IT團(tuán)隊(duì)正在努力解決該問題。這樣，他們就可以防止重復(fù)的問題提交，以專注于解決根本問題。

大多數(shù)IT服務(wù)臺(tái)都建立在ITIL流程之上，這意味著它們已經(jīng)很高效了。但要想變得敏捷，您必須使用KPI來跟蹤IT服務(wù)臺(tái)的性能，如損失的工作時(shí)間、SLA合規(guī)性和每工單成本，所有這些都可以監(jiān)控成本和生產(chǎn)力。KPI可幫助您衡量生產(chǎn)力的缺陷，而報(bào)告可幫助您確定其根本原因。

例如，您的服務(wù)臺(tái)KPI表明存在大量違反SLA的情況。通過報(bào)告發(fā)現(xiàn)，與尋找解決方案相比，您的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了大量時(shí)間來收集信息。您可為常見事件或服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建模板，將所有信息都集中在一個(gè)地方，使技術(shù)人員更容易快速解決問題并滿足SLA要求。

同樣，通過自動(dòng)化這些流程，您可以減少在日常任務(wù)上花費(fèi)的時(shí)間，例如向技術(shù)人員分配工單和任務(wù)，向最終用戶發(fā)送通知等等。

每個(gè)IT服務(wù)臺(tái)都有不同專業(yè)或領(lǐng)域的利益相關(guān)者，IT服務(wù)臺(tái)通常需根據(jù)利益相關(guān)者之間信息流的無縫程度進(jìn)行評(píng)級(jí)。因此，一個(gè)提供可見性并鼓勵(lì)協(xié)作的服務(wù)臺(tái)也是非常重要的。

假設(shè)一家公司財(cái)務(wù)應(yīng)用程序運(yùn)行在傳統(tǒng)的服務(wù)器上，為了應(yīng)對(duì)不斷增加的事務(wù)，他們建議升級(jí)服務(wù)器。由于此應(yīng)用程序會(huì)影響組織中的每個(gè)人，因此任何服務(wù)中斷都將對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。

因此，他們讓所有業(yè)務(wù)組和管理員了解此情況，向他們征求有關(guān)變更計(jì)劃的建議，確保具有回退方案，同時(shí)告知最終用戶變更的時(shí)間表和預(yù)計(jì)停機(jī)時(shí)間。為這種協(xié)作提供空間的IT服務(wù)臺(tái)應(yīng)用程序可確保在最少中斷的情況下順利升級(jí)。

沒有團(tuán)隊(duì)，IT服務(wù)臺(tái)就是不完整的。IT如今承擔(dān)著公司的指揮樞紐重任，因此必須建立一個(gè)自組織的IT團(tuán)隊(duì)。這首先要查看當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)并圍繞其創(chuàng)建工作流。

在大多數(shù)IT服務(wù)臺(tái)中，技術(shù)人員是根據(jù)他們的技能和專業(yè)水平進(jìn)行分組的。因此，您可以輕松地將技術(shù)人員（或團(tuán)隊(duì)）分配到需要特定類型或級(jí)別技能的工作流程中。

您還可以將工單自動(dòng)分配給技術(shù)人員或組，分配一名變更經(jīng)理與不同的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，自動(dòng)化復(fù)雜問題的上報(bào)規(guī)則，在沒有后備技術(shù)人員時(shí)調(diào)整人員安排等等。

IT服務(wù)臺(tái)有望滿足其組織不斷變化的需求，這也意味著他們必須在特定時(shí)間內(nèi)做出相應(yīng)的改變。用敏捷的術(shù)語來說，這被稱為迭代增量。

舉個(gè)例子，一個(gè)不斷發(fā)展的組織，每周都有幾名員工加入。典型的員工入職和調(diào)配流程要求IT團(tuán)隊(duì)與不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，包括人力資源、維護(hù)和管理。每個(gè)新員工的入職需要多達(dá)10個(gè)小時(shí)時(shí)間。

但是，您可以通過將請(qǐng)求劃分為較小的任務(wù)并將任務(wù)分配給相應(yīng)的部門來簡化此過程。您還可以自動(dòng)化整個(gè)流程，顯著減少新員工入職所需的時(shí)間。只需遵循這些簡單的步驟，您就可以創(chuàng)建一個(gè)敏捷的IT服務(wù)臺(tái)，它可以提供更快的解決方案，提高用戶滿意度，并隨著快速變化的技術(shù)而發(fā)展。

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