最近半年，陸續聽到一些SaaS公司裁撤客戶成功部門的消息，比如某公司就直接把客戶成功部門從一百多人砍到了十幾人。

對此我也詢問了一位裁撤客戶成功部門的CEO。

他回復我：公司的客戶主要是中小企業，所以把客戶成功部門的職能做了拆解。銷售、交付和客服分別承擔了一部分職責，這樣部門協同的效率會更高。

目前，調整并未影響公司的運營，甚至公司的SaaS業務還實現了盈利。

那么，“裁撤客戶成功”會成為SaaS公司接下來的普遍操作嗎？

甚至于，“客戶成功”在中國已經失敗了嗎？

作為一位老“客戶成功經理”——曾在Oracle公司做過多年的項目經理和咨詢——我今天就簡單的給大家分享一下我的思考。

寫得不對的地方，大家多批評斧正。

SaaS公司成立客戶成功部門的初衷，是為了提升續費率和增購率。

而提升續費率和增購率，有一個重要的前提：客戶有續費和增購的意愿和能力。

但是，大部分中小企業的死亡率都很高，客戶成功部門的服務再好，續費率的天花板也有限。

另外，中小企業的規模偏小，業務也相對單一，SaaS增購的空間也很狹窄。

經濟下行則讓這些問題雪上加霜：中小企業整體處于投資萎縮狀態，續費和增購的能力進一步下滑，這就導致客戶成功部門很難發揮出應有的價值。

相對來說，以大客戶為主的SaaS公司，客戶成功部門的價值就明確得多。

原因也很簡單，大客戶對服務的要求更高，續費、增購的意愿和能力也更強。

但是，SAAS公司仍然面臨一個問題：每個客戶成功經理服務多少客戶才是合適的？

服務多了，那么所謂的客戶成功服務，不過是客服的加強版罷了。

畢竟足夠專業的服務，必須建立在深度了解客戶、深入溝通的基礎上。

你如何指望一個每年服務30+客戶的客戶成功經理，能夠給每個客戶提供專業、個性化、能落地的方案服務呢？

如果每個客戶成功經理服務的企業太少，那他們勢必要背負很重的增購指標。

但是客觀來說，如果產品的價值有限，或者交付的質量不夠，客戶成功經理又有多少機會可以扭轉乾坤，從而促進客戶增購呢？

這是一個ROI的難題，在中國SAAS的客單價普遍偏低的背景下，顯得尤為突出。

另外，中國SaaS當下還面臨著嚴峻的資本寒冬，客觀上也加速了對客戶成功部門的裁撤。

在資金充裕的時候，CEO更加關注收入的增長，成本問題則沒那么突出。

但是，一旦外部資金開始枯竭，SaaS公司就必須提升自我造血的能力，關注成本削減，以實現正向的現金流。

而作為人力成本占大頭的SaaS公司，裁撤ROI不那么高的職能和人員，毫無疑問是最簡單，也是最有效的手段。

那么，是不是面向中小企業的SaaS公司，就不適合配置客戶成功部門呢？

并不是這樣。

比如，SaaS高管群的一位創業者仍然在擴招客戶成功部門，最近還剛剛給客戶成功部門整體漲薪20%。

雖然公司的客戶幾乎都是中小企業，但是客戶成功部門在續費和增購方面發揮了巨大價值。

近幾年，公司在保持盈利的狀態下，營收一直在穩步增長。

所以，簡單的否定客戶成功部門的價值，并不可取。

為什么同樣是SaaS公司，客戶成功部門的價值會差得這么遠？

原因恐怕還是在創業團隊的身上。

首先，成立客戶成功部門的初衷，到底是因為“我們需要這個職能”，還是因為“其他SaaS公司都有這個職能”？

沒有想清楚客戶成功部門的定位，以及和其他部門的邊界，自然就會出現空轉與內耗。

另外，如果CEO單純的認為“有了客戶成功部門，就有人對客戶成功負責”，那么就低估了“客戶成功”的整體性和復雜度。

當一位創業者想要創辦一家SaaS公司，他必須首先想清楚以下問題：

1、客戶是誰？他們有什么痛點？

2、如何幫客戶解決這個痛點？為什么客戶選擇我們（而不是競爭對手）？

3、要做到這一點，我們需要什么樣的能力和資源？

這三類問題，分別對應了SaaS公司的戰略、策略和能力。

比如，SaaS公司的戰略是運用數字化手段，幫助電商企業解救獲客難、轉化效率低的問題。

而他的策略是提供電商SaaS產品，以及配套的私域運營咨詢服務。

那么他必須進一步想清楚：

1、我的戰略方向正確嗎？

2、我的策略能支撐戰略嗎？

3、我需要做出什么樣的產品，提供什么樣的服務，才能使策略落地？

4、要提供這樣的產品和服務，公司需要具備什么樣的能力？需要培養、招聘什么樣的人才？

5、我能否招聘到或培養出這樣的人才？我如何才能組織好這些人才？

以上問題，本質上都是在問：如何才能實現客戶成功？

而要做到這一點，顯然合適的戰略、策略和能力缺一不可，且必須相互匹配。

但是，如果CEO一開始就沒有想清楚公司的戰略和策略——或者說，戰略和策略的匹配存在問題——那么即便搭建了客戶成功部門，也很難實現客戶成功。

另外，即便戰略和策略是正確的，客戶成功部門也只是一種能力，是支撐策略的手段。

但這種手段到底有沒有用？是不是支撐我們策略和戰略的最佳手段？適不適合我們公司的當前階段？

進一步說，是不是所有SaaS公司都需要建立客戶成功部門？

恐怕很難有一個標準答案。

所以，我認為，要理性看待SaaS公司裁撤客戶成功。

它并非意味著客戶成功的失敗，也并非意味著SaaS公司放棄了客戶成功的戰略。

它不過是戰略、策略和能力的一次重配，是在資本寒冬下，SaaS公司的一次反思罷了。

本文來自微信公眾號“ToB老人家”（ID:ToBlaorenjia），作者：王戴明，36氪經授權發布。