員工業績不佳，而且只會找借口，你該怎么管？發火不是正確的解決方法。微觀管理只會增加你的工作負擔，而且讓他們知道你會負責任，他們自己就不必負責了。那么，在你不相信某位員工能圓滿完成任務的時候，還有什么選擇？有一種選擇是從信任員工轉向信任流程。

我們來想想員工失敗的原因。這樣可以找到一些線索，讓我們了解更健全的流程可以從哪些方面消除借口。第一，員工可能不知道你對他們的期望，也不知道做好工作需要的是什么。這是個調整校準問題。第二，他們可能不具備完成任務所需的知識或技能——這是能力問題。最后，他們可能缺乏做到最好（或更進一步）的動力。若想取得成功，員工需要理解自己要做什么、知道如何去做，而且愿意去做。

如果員工反復失敗，就說明他們缺少以上基本支柱中的一個或多個。你的工作就是建立一個流程作為支撐員工表現的支架，加強他們的預期校準、能力和動力。這個流程應當全程提供支持，從你下達任務的時候開始，一直到員工交付任務。流程還應當否定他們通常用的借口。不過當然，這個支架上具體需要哪塊木板，取決于員工具體的缺陷。

員工讓你失望的一個原因在于，他們不知道自己表現出來的是什么樣子。管理者往往為了追求速度而忽略前期調整期望的對話。但這樣匆忙會讓你付出代價，特別是在員工不可靠的時候。在前期投入資源校準期望，不僅能實現良好的績效，還可以在績效持續欠佳的時候提供應對方案。

首先要關注工作的目標。確立目標可以打消關于視角、動機或最終目的分歧的借口。如果員工沒有戰略眼光、看不清大局，或者只考慮個人利益、把自己的成功置于團隊成功之上。那么從目標開始也會很有用。你要清楚地說明自己想要實現怎樣的目標。實現目標是為了誰？受益者如何定義成功？這項任務與其他項目或承諾的一致之處在哪里？回答這些問題，可以降低員工聲稱不知道你想要什么的幾率。

在工作目標上達成一致之后，就可以描繪出好的、壞的和不可接受的結果各自是什么樣子。但可惜的是，管理者也常常跳過這一步。我稱之為情人節效應：沒說明白你想要什么，如果對方沒有做到你就很失望。倘若是一名已經引起你疑慮的員工，不說清楚你的期望，幾乎肯定會讓你失望。為他們的工作提供說明，明確最低標準。你認為怎樣算是基本完成？怎樣的結果會令人擔憂或被你視為失敗？回答了這些問題，員工就不會把潦草敷衍的工作當成“足夠好”蒙混過關。

明確了目標，就不會再有關于應該把工作做成什么樣的借口。

員工為表現糟糕找借口的第二個主要原因是，他們沒有相應的技能或知識實現你的要求。如果你的不安與員工能力不足有關，你的流程就必須超越他們需要完成什么目標，而是去探索他們要如何完成目標。根據不同的具體問題，可以采用以下幾種方法。

如果你懷疑員工會抄近路或忽略重要環節，就要詳細說明所需步驟。分享有效的方法，提供來自以前其他項目的先例。但你不要一直自己說話，這樣是錯誤的，員工點頭不一定表示他們聽懂了。要讓他們分享自己的計劃，以此了解他們如何處理你的要求。然后，你可以提出一些引導他們注意力的問題，比如“你將采取什么措施確保財務部門支持”，提供各種有必要的路線修正。回答這些問題，可以消除他們不知道如何處理項目的借口。

另一種可能性是，你擔心的不是他們的技術能力，而是他們的人際能力。如果你擔心他們搞砸跟利益相關者的關系，就要像強調技術問題一樣強調人際問題。一起列出關鍵利益相關者、他們對項目的意義，以及你知道的一切特質。誰能夠動搖決策？他們在尋找什么？他們會受到什么影響？除了決策者和影響者，還要鼓勵員工想到擁有他們需要囊括的有價值觀點的其他人。回答了這些問題，就可以避免員工以得不到足夠的支持或合作伙伴難對付為借口。

你還可以觀察他們可能必須做出的決定、預先確定決策標準，以此縮小能力差距。如此一來，你就能更有信心，相信他們會做出你認可的決定。你可以用各種方法提起這件事，包括詢問員工用于評估決策或取舍的標準。在沒有完美選項的情況下，他們將如何確定評估標準的優先次序？為了避免他們陷入想要得到一切的執著，你要說清楚哪些標準應當影響他們執行決策的方式，而不是影響他們做出的決策本身。

就流程達成一致，就能消除很多關于能力的借口。

我們已經討論過了期望校準和能力的問題。員工失敗的第三種可能的原因是，缺乏完成工作的動力。如果你對他們失去信心是因為他們沒有動力，那就要強調他們的義務，說明不完成任務會付出什么代價。

如果需要增加一點激勵，你可以選擇胡蘿卜和大棒。給他們掛上胡蘿卜，可以把成功完成任務與各種積極成果聯系起來，比如對他們聲譽的影響或未來的機遇。另一方面，揮舞大棒則是列出未能完成任務的負面影響。如果可能的話，可以在這些外部的后續影響之上增加一些內在的獎勵，比如講講員工在這類工作里喜歡的部分，以及做好這些工作能獲得的回報。

還有另一個需要準備的激勵問題：員工干勁十足地開始，一旦遇到困難就束手無策。這種時候，你的流程應當事先準備好預案，給員工做好應對挫折的預防。花些時間預測可能會出問題的地方，事先制定計劃。你預測會出現怎樣的問題？員工會如何應對這些問題？一定要說明哪些情況員工有必要匯報給你，哪些情況你希望他們獨立應對。處理意外情況和潛在的陷阱，可以向員工表明，你希望他們堅持下去。

說明后續影響，就能提升員工的動力。

如果你管理的員工總是讓你失望還找借口說不是自己的錯，那就不要指望他們會自己奇跡般地變得可靠。你應當制定流程，幫助他們成功，并且用流程打消他們的借口。這樣一來，如果員工未能完成任務，又開始“可是，可是……”地找借口，你就有素材用來開展績效管理談話了。

關鍵詞：人才管理

利亞納·達韋（Liane Davey）| 文

利亞納·達韋是團隊效能顧問、職業演講者，著有《正義之戰，你先出手》（The Good Fight, You First），與他人合著《領導力解決方案》（Leadership Solutions）。

朔間 | 譯 周強 | 編校

本文來自微信公眾號“哈佛商業評論”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經授權發布。