數月前，平安人壽攜手平安集團NPS用戶體驗管理團隊在廣泛客戶調研基礎上，發布《平安人壽客戶服務體驗探索與創新報告》。從服務體驗的重要性、范圍、設計、旅程優化和管理5個維度，為提升客戶服務體驗指明了方向。

為實現從“銷售介紹→投保→咨詢→保全→理賠→增值服務→續期”全流程的體驗管理，平安人壽近年已逐步將服務升級為“時間x渠道x觸點”三維立體管理模式，覆蓋更廣、觸點更全，而不再局限于單點的互動。

此外，平安人壽升級了直達客戶的全流程線上服務平臺，提升了業務線上化、自動化、智能化水平，從而提高了保單服務全流程效率及體驗，節約了消費者時間。在服務體驗設計模式上，也升級為C2B2C模式：以消費者作為起點，實現“先客戶所想，供客戶所需”的目標，通過客戶需求洞察、敏捷迭代，精準匹配客戶需求，提升服務體驗的溫度與速度。

不僅如此，平安人壽通過前沿科技和海量數據，更打造了客戶為中心的數字化管理體系，將客戶畫像從單維變為立體，實現了從靜態畫像到動態畫像的轉變。這使得他們能夠精準、及時地捕捉客戶畫像與最新需求，實現高效匹配。

平安人壽保險醫療服務項目服務運營總經理，沈瑋先生，于倍市得主辦的客戶體驗管理論壇上，也分享了他以往管理平安金管家APP團隊，以及目前接手創新項目，在體驗管理上的常年實踐經驗。

體驗管理不僅僅是客服部門的事，公司監管部門在提升各個環節的客戶體驗中發揮了關鍵作用。透明、系統的保障是平安人壽成功的經驗，確保后端服務能夠兌現，不讓前端各個環節疲于善后。

為確保執行到位，必須指標先行。平安人壽秉承了兩個核心指標，即NPS和客戶滿意度。這些指標貫穿到公司各個層級，每月進行面談，特別關注NPS的波動和滿意度浮動的原因，以確保每個人的KPI與公司整體目標緊密關聯。面對市場形勢變化，平安人壽領導更注重用體驗管理留住客戶、實現長期發展。通過內功提升，推動了客戶體驗管理的轉型升級，例如在創新的保險+醫療的新項目中，從一開始就納入NPS和客戶體驗指標。可見體驗先行的重要性。

對于初期缺少服務管理方法和工具的企業，沈總也建議，尋求專業的客戶體驗管理平臺的幫助，例如“倍市得”，快速搭建體系，利用客觀的客戶洞察數據來指導公司決策，為長期增長奠定基石。

通過這些創新路徑和實踐經驗，平安人壽成功地在客戶服務體驗領域取得了顯著的進展，不僅提高了客戶滿意度，還為公司長期發展打下了堅實的基礎。在保險行業的大潮中，他們以數字化創新和管理實踐為客戶服務開創了新的可能性。