隨著新一代技術蓬勃發(fā)展，互聯(lián)互通成為新經(jīng)濟發(fā)展的特色，經(jīng)濟全球化大背景下，企業(yè)出海成為近幾年的熱門詞，中國先進制造邁向國際成為不可阻擋的趨勢。

想要在異國他鄉(xiāng)的市場站穩(wěn)腳跟，產(chǎn)品質(zhì)量過硬是基礎，在當?shù)厥袌龇e極開展品牌建設，與當?shù)叵M者建立密切連接，用良好的服務體驗占領在當?shù)叵M者的心智才能讓企業(yè)在市場持續(xù)增長。

語言文化的差異、地域政策不同，甚至是人員工作生活習慣的不同，都是企業(yè)國際化進程中需要考慮的問題。

針對這些問題，在第七屆客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會上，售后寶創(chuàng)始人兼CEO李明展開分享。

根據(jù)《2022中國制造出海調(diào)研》發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年，我國全行業(yè)對外投資1451.9億美元，同比增長9.2%，2022年前三季度，我國全行業(yè)對外投資1067.7億美元，預計全年與2021年持平，中國企業(yè)出海之勢銳不可擋。

當前中國制造業(yè)發(fā)展趨于飽和，行業(yè)同質(zhì)化嚴重，出海去拓展新的市場成為不少企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，尋求新的業(yè)務增長機會企業(yè)是“走出去”的最大動因，占到了95%。有55%的企業(yè)則是因為經(jīng)營韌性考量，布局國內(nèi)外多市場，以獲得業(yè)務的平衡持續(xù)發(fā)展。第三個原因是去國際市場尋求淬煉，站在更高的舞臺，和更多高手競爭，從而提升企業(yè)自己的核心競爭力。

“全球500強企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)都具備國際化業(yè)務，所以我們可以大膽判斷預測，企業(yè)出海不僅僅是當前的趨勢，也是未來發(fā)展的希望。”李明說。

中國企業(yè)在出海的進程中，面臨著各種復雜挑戰(zhàn)：

客戶與市場，企業(yè)進入一個新的國家，必然要進行市場拓展與銷售，但產(chǎn)品賣出去之后如何進行服務履約、如何將客戶的反饋傳達到公司是不可忽略的問題，這將決定企業(yè)是否能在當?shù)卣痉€(wěn)腳跟；

財務收益，通過精細化市場運作和管理，讓企業(yè)降低成本，增加本地收益，這是企業(yè)在當?shù)厥欠癯掷m(xù)經(jīng)營的基礎；

組織與協(xié)作，國內(nèi)外人文環(huán)境不同，法律法規(guī)也不一致，用有效手段實現(xiàn)國內(nèi)外協(xié)同必不可缺。

如何應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)健康出海，李明以售后寶服務的超百家企業(yè)海外服務實踐，給出了答案。

企業(yè)的海外經(jīng)營是一個長期過程，并不能一蹴而就，售后寶在為眾多出海企業(yè)提供數(shù)字化售后服務解決方案的過程，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的海外服務體系構建大致可以分成四個階段。

出海初期，最主要的是解決企業(yè)業(yè)務的基本支撐保障問題，能夠讓海外客戶遇到的問題有所回應。這個階段對企業(yè)要求相對較低，可以通過海外代理服務商、外包備件倉或建立小型的設備維修點解決。

隨著海外業(yè)務的拓展，企業(yè)開始建設品牌口碑，關注用戶的反饋、滿意度和服務口碑，這時候單純通過外包服務商，無法獲得客戶的直接反饋。企業(yè)海外服務改善和形象打造往往無從下手，在這個階段企業(yè)亟需一個能夠管理售后服務的體系，用數(shù)字化系統(tǒng)來獲取客戶之聲。

處于第三階段的企業(yè)在海外已經(jīng)有一定的業(yè)務基礎，這時候企業(yè)希望能產(chǎn)生更多的利潤。這個階段的關注點多在如何通過高消費能力的客戶，實現(xiàn)服務的產(chǎn)品化，他們希望通過增加服務型的產(chǎn)品提升營收。

進入第四階段，企業(yè)往往已經(jīng)具備成熟的商業(yè)體系，良好的海外服務和保障，可以有效控制成本，獲得持續(xù)利潤增長，也已經(jīng)形成服務口碑和服務產(chǎn)品，在國外的經(jīng)營已經(jīng)得心應手。

目前，中國大部分的出海企業(yè)大還處于前兩個階段，這時候企業(yè)的著眼點在“業(yè)務支撐保障”和“差異化競爭力”，將“利潤增長來源和”和“驅動業(yè)務增長”作為長期規(guī)劃，以實現(xiàn)海外服務體系的建設。

在整個分享中，李明提到的最多的便是“數(shù)字化”。

“數(shù)字化的發(fā)展，打破了空間和時間的界限，也幫助企業(yè)優(yōu)化了服務和管理模式。”李明說。

海外售后服務的建設并非從0到1，而是差異化的彌補，將國內(nèi)良好的客戶管理和售后管理體系，加以海外化特點補齊，對企業(yè)的海外服務進行強化管理，在這個過程中，數(shù)字化是非常好的解決手段。

售后寶作為行業(yè)領先的智能客戶服務運營云平臺，致力于為中國先進制造做好全球客戶服務，為海外服務體系建設提供數(shù)字化系統(tǒng)支持。

企業(yè)在海外各國的拓展策略決定了服務體系的復雜程度，但企業(yè)底層的數(shù)據(jù)都需要互通互聯(lián)。

李明表示，構建一個集合客戶管理、產(chǎn)品管理、設備連接、服務合同、資源管理、數(shù)據(jù)中心、可全球訪問的全球服務中臺是一個非常合適的方式，而前臺則可以根據(jù)當?shù)貥I(yè)務開展方式，靈活構建單獨租戶。多區(qū)域信息互通的客服工作臺快速響應客戶需求，既滿足分區(qū)域對待各國主要差異點，又可以讓企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一管理。

針對制造型企業(yè)售后板塊非常重要的備件業(yè)務，“物”的全球化關聯(lián)也至關重要，一方面要實現(xiàn)備件的倉儲、調(diào)撥、數(shù)據(jù)預測以支撐服務業(yè)務開展，另一方需聯(lián)動海外工程師、海外服務商、海外寄修網(wǎng)點形成數(shù)字化業(yè)務流，此外，面對不同時區(qū)的定價策略，還需要建設差異化結算體系。

面對企業(yè)出海最直觀的語言和客戶習慣差異問題，數(shù)字化系統(tǒng)可以通過創(chuàng)建多語界面，可以接入不同的客服通道，來實現(xiàn)本地化，讓當?shù)乜焖儆闷饋恚瑢崿F(xiàn)工作協(xié)同。

當前，面對世紀疫情、經(jīng)濟下行與數(shù)字化浪潮，整體經(jīng)濟及各行各業(yè)都進入了新的周期。“走出去”，給未來的發(fā)展開拓新的道路，行業(yè)先行者已經(jīng)做出了嘗試，通過搶占先機和數(shù)字化升級方式，取得了一定的成效。

我們相信，中國的先進制造將會在國際化道路上越走越好，在國際舞臺綻放更多光芒。而售后寶，將持續(xù)幫助更多企業(yè)，持續(xù)優(yōu)化服務流程，為客戶帶來更好的體驗，更多的價值，進而形成良性“增長飛輪”。