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智能客服：客戶運營賽道的隱形冠軍？

戴珂
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2021-10-29 11:25
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9月15日，在騰訊企點新一代智慧客戶服務發布會現場，國際知名市場研究機構沙利文，發布了《2021年中國智能客服市場報告》。
報告提到，中國客服行業的客服中心坐席規模逐年增長，保持17%年復合增長率，到2020年突破300萬個。
在市場規模層面，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億。
其實，智能客服的市場空間，應該遠不止于此，這取決于從什么角度來看待智能客服。
全世界都已經從產品時代進入了服務時代，現在又迎來了體驗時代，客服領域發生巨變也是必然。
也就是說，客服面向的不再是單純的用戶服務，而是客戶全生命周期的運營。
客服給人的最初印象，就是坐一屋子人接電話。這能有什么生產力？還不是企業不得不設置這么個部門，為自己掙得個以客戶為中心的口碑。
因為，那會兒沒有互聯網，電話幾乎是唯一的企業與客戶聯系的手段。問題是，客服除了售后投訴，就是售前問詢；此外，很難為客服再找到更多有價值的用途了。
伴隨著互聯網、移動技術、AI和SaaS的發展，一切都變得不同。客服也從單一電話方式，向社交工具、IM、Web、App、音視頻等融合通路方向發展。這使客服從有限接觸點，變成支持客戶全生命周期的所有關鍵接觸點。
即在從銷售線索的出現，到銷售過程，再到成交后客戶，以及增購和復購的整個過程中，客戶可以在任何時間、使用任何方式、提出的任何服務需求，都能得到快速和準確的響應。
這是一個以終身服務，換取客戶終身最大價值的交換邏輯。這種客服+渠道+流程的閉環智能客服模式，也讓單純的客服，變為企業的先進生產力。
受客戶全生命周期的服務驅動，傳統客服向智能客服的進化過程，可以分為五個主要階段。
  • （1）原始階段
早期主要是電話和非實時的信息聯系。比如，除了電話之外，還有傳真、電郵和留言板等非實時交互方式。
  • （2）多通路融合
增加了IM、社交工具、互動社區、Web、App、音視頻和機器人等實時溝通方式，融合渠道拓寬了企業與客戶的聯系方式。客戶可以使用任何他們認為方便的方式與服務人員或服務程序溝通。
不管使用什么聯系渠道，服務結果都是相同的。
  • （3）服務場景化
客戶使用多通路接觸方式，不只是在售前咨詢和售后服務環節。而是根據設定的任何業務場景，使用任何合適的方式，獲得場景化的服務。比如視頻智能導購場景、掃碼智能維修場景。
  • （4）行業流程化
服務場景化雖然可以拓寬服務業務的范圍，但因為場景的通用性不強，所以對于SaaS服務商來說，每個場景都相當于一個項目。因而既不經濟，且服務效率也不高，顯然不太適合SaaS化運營。
特別是場景化服務通常不能涵蓋行業的客戶全生命周期。
很多行業都需要做到閉環的客戶旅程服務，比如金融行業的智能客戶服務。特別是對于長周期的服務，在多渠道接觸方式的支持下，如何合理設置何管理多個接觸點、建立智能化的服務知識庫、人性化工作流（Human Workflow）等，共同支持一個完整的、流程化的客戶服務體驗。
因為一個服務流程可以通用于整個行業，所以基于SaaS方式的行業全流程智能客服的建設成本最低，而服務效率更高。
  • （5）服務生態
閉環客戶全生命周期的服務，通常很難完全由企業自己獨立完成，而需要其它服務提供者的業務配合或工具支持。
也就是說，智能客服需要建立在一個服務生態之上。
就在外界還在質疑，騰訊究竟有沒有ToB能力時，騰訊企點發布了新一代智慧客戶服務，在行業內重新詮釋和定義了智能客服。它也因此被國際知名市場研究機構沙利文，評為中國智能客服市場領導者象限的第一。
騰訊企點作為智能客服的實踐者，經歷了PC時代、移動互聯網時代和5G時代，在客服領域有著15年SaaS服務經驗。這既可以被認為是客服領域的厚積薄發，也可以理解為客戶運營賽道的彎道超車。
首先，從通路的豐富性來看，騰訊企點智慧客戶服務具備全渠道觸達能力。比如，企業可以通過微信、QQ、電話、音視頻、Web以及APP等各個渠道，實現企業與客戶全生命周期的連接和觸達。同時可以幫助企業沉淀客戶數據資產，統一識別客戶，為客戶的個性化需求提供更加快速和精準的服務。
其次，從落地場景化來看，騰訊企點基于智能運營邏輯，幫助企業在尋源、談判、互動、交易、售后等各種復雜場景中，利用服務優勢獲取機會，有效提高企業的生產力。
最后，從行業全流程閉環服務看，騰訊企點已經為民生、出行、教育、工業、零售、泛互、金融、物流、會展等超過80個行業或領域，提供了深度的數字化服務方案。
在客戶運營領域，不但有傳統的客服，還有專注于營銷的市場智能、管理客戶關系的CRM，以及其它行業客戶業務，如設備的維護和維修服務。
智能客服的出世，無疑會對現有客戶運營業務的格局產生重大影響。
首先，傳統的客服概念將會被刷新和覆蓋，單點業務坐席的概念也將被淡化。
因為存在前向或后向服務的連續性要求，客戶可能會在任何時間、以任何方式、提出任何問題。傳統客服方式在服務響應速度和準確性等方面的體驗差強人意。
其次，在客戶關系鏈上的市場智能、CRM、專業服務等業務布局，也會受到智能客服的影響。
在體驗為王的時代，那種一字長蛇陣式的線性服務模式，受到并行和多接觸點業務模式的極大挑戰。而智能客服的最大優勢，是其與客戶的即時和直接接觸，這是其它服務模式所不具備的。
最后，重構客戶運營的業務結構，并不是說原有業務模式和工具會被淘汰。相反，它們會作為服務生態的重要組成部分，成為真正圍繞以客戶為中心的客戶運營模式。
以客戶為中心，并不只是企業的一種意愿或一句口號；而企業間的經營差距，很大程度上取決于它的客戶運營水平。
本文經授權轉載自微信公眾號：ToBeSaaS

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原文標題： 智能客服：客戶運營賽道的隱形冠軍？

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