2004年開始進入中國的SaaS模式，至今仍未復制歐美市場的繁榮，普遍面臨“做服務難增長、做產品難盈利”的兩難。                                  

這是一個有趣的現象，看法不一而足。但可以肯定的是，在諸多因素下國內To B廠商們的業務增長壓力開始顯現，面向場景應用服務的SaaS已經走到了新窗口期。

作為一家因CRM而聞名的實力派IaaS+PaaS+SaaS云計算公司，ZOHO其全球業務在近5年仍繼續保持了30-50%的年增長，并聚焦每一個細分領域持續進行技術、產品迭代。據悉，在日前舉辦的2021Zoholics用戶大會上，正式推出了Zoho One一體化云平臺，包含統一控制臺、儀表板和智能堆棧UI等5大新應用與7大增強功能，充分展現了其持續為客戶提供更好的服務體驗的強勁力量。可謂難得。

就當前市場關切的關于CRM、SaaS發展、To B增長等問題，中國軟件網記者專訪了ZOHO中國副總裁夏海峰，跟隨他的視角看致力于成為百年企業的ZOHO認知與思考。

“從用戶側來看，因使用感的差異，A CRM 與B CRM之間的區別已經出現。”

并且這已經成為企業及組織更換系統的因素之一。

當前，在需求側的一些中大型企業正在重構或優化過去幾年時間里構建起來的信息化系統及數字化平臺，其中，在一些中大型企業中出現了更換CRM供應商的需求。

夏海峰認為，這主要有兩個方面的原因：一是原來的數字化工具沒有被充分用起來或未能適配企業快速變化的業務發展需求；另一方面，基于管理者思維構建的舊系統在落地使用過程中用戶體驗感較差。

同時，隨著管理者思維的轉變和經驗的積累推動了數字化建設訴求發生變化。“以往，中大型客戶在選擇數字化工具時可能第一選擇就是像Salesforce、SAP等這樣的‘頭部大廠’，但近兩年以來，越來越多的客戶開始選擇像ZOHO這樣更具性價比的廠商服務。”

SaaS模式在國內被廣泛接受與認可正是一個很好的例證。“原來中大型企業更多地強調本地化部署，近兩三年來，這種思維已經發生了變化。現在他們在建設初期會更傾向于選擇SaaS，在減少前期投入的同時根據業務需求靈活調整。”

但從整個發展角度來看，To B市場是穩步增長的，也就是說并不會出現像C端市場中那樣‘一夜暴富’的現象。“因此，當數字化轉型深入以及疫情影響促使國內To B市場增長迅速時，造成了一些To B廠商們承受了太多來自資本方的業務增長焦慮。”

據夏海峰透露，2021年ZOHO中國將實現50%以上的增長。

“當然，并不是說ZOHO沒有增長困擾，而是To B市場的特性決定了廠商的增長速度。”并且，在不融資、不為資本所困擾的前提下，ZOHO能夠始終堅持自身的發展節奏，不斷專注于打磨產品與服務。

在夏海峰看來，企業客戶是To B廠商們賴以生存和發展的土壤，在這樣的共生共長關系下，隨著優化管理流程、精細化運營的需求越發迫切，對于廠商們來講，業務增長的關鍵在于幫助客戶充分利用數字化工具實現業務增長與發展。

“正如我們經常講，數字化轉型的本質是實現降本增效，提升企業競爭力，促進業務增長。”

業務驅動下一體化產品閉環取勝

這也是當前“業務驅動”理念盛行的原因。

在業務驅動下，隨著用戶需求場景愈發復雜多樣，對于廠商來講，要快速響應需求則更加需要能夠提供一體化服務的能力。

因此，堅持面向客戶應用場景不斷地集成產品生態，成為ZOHO能夠在中國保持增長的重要原因。“ZOHO的愿景是打造企業級一體化管理云平臺。”

夏海峰講到，與Salesforce的收購增長戰略所不同的是，ZOHO一直保持每年3-5個新產品發布的頻率，堅持每年自研實現產品迭代。

在基于用戶場景進行深度產品集成與整合中，ZOHO一方面與e簽寶、飛書等第三方應用深度合作，滿足客戶無邊界的應用體驗需求。例如，在深受歡迎的與天眼查整合的服務中，客戶使用ZOHO時，自動填充來自天眼查中相關工商服務信息幫助其很好地節約了填寫的時間成本；

另一方面，ZOHO不斷構建應用完善產品閉環，為客戶提供全方位服務。截至目前，Zoho One一體化云平臺上已深度集成了Zoho 自研的50余款企業管理軟件，支持用戶從客戶關系管理到辦公協作、項目管理到銷售、財務、HR、客服、低代碼開發等全流程管理需求。

當前，ZOHO在持續而高效地做產品中形成了兩大優勢：一是ZOHO云計算基礎架構平臺的能力；二是強勁研發體系打造產品閉環的能力，從而全面支撐Zoho One一體化云平臺發展。

盡管很多人以為ZOHO就是一家CRM公司，但其實CRM僅僅是ZOHO眾多應用之一，一個以業務為核心的組件。“做SaaS，我們并沒有將應用托管到其它公有云上，因為我們有自己的云基礎設施。所以實際上，ZOHO是一家真正的云計算公司，能夠提供IaaS+PaaS+SaaS的全面云服務。”

基于ZOHO云基礎設施，企業客戶在構建系統中所涉及到的云托管、數據存放、網絡架構、組件等問題都將得到極大簡化，更加便捷地云上構建操作系統，亦或是創建更復雜的企業級應用。

“從早期做網絡管理平臺到現在致力于打造一體化云平臺、生態系統，ZOHO是從邊緣不斷向內延伸的。”

夏海峰解釋到，以CRM為例，無論是向前打通營銷端還是連接服務端向后端打通，都需要相應的產品做支撐，并且這些是無法僅靠第三方應用取代的。“而這也是為什么阿里、騰訊在建生態中仍然要重新構建產品應用的原因之一。”

作為一家以產品與技術為驅動的公司，基于完善的研發體系，ZOHO深知如何快速、高效地構建出新產品。“豐富的功能模塊積累、系統地設計規劃以及超過8000人的研發團隊，讓ZOHO能夠在產品廣度和深度上持續保持領先優勢。”

那么，對于ZOHO來講，要成為一家百年企業，如何降低客戶流失率？

在夏海峰看來，簡單辦法之一就是降低自身員工流失率。ZOHO堅持將“以人為本”貫穿始終，培養長期的客戶關系、員工關系，人是研發投入中至關重要的部分。

ZOHO擁有很多長達十幾年的老客戶，在這么長時間里為什么他們沒有選擇其它廠商？答案有很多，但試想一下，現在服務這些客戶的人員還是十年前服務他的人員，是不是就有意思多了。不是頻繁地換對接人，不需要反復講同樣的訴求……此時此刻，“靠譜”成了客戶選擇ZOHO的重要原因之一。

“有時候你會發現，有很多商業上的事，其實是可以通過人文的方式解決的。”

在此次新功能與應用發布中，ZOHO更加強調服務、產品以及客戶體驗。其中深受用戶歡迎的功能是CRM UI個性化，即定制化UI支持用戶更改和編排布局。與此同時，Zoho One也已實現了深度整合，正式集成為統一的工作平臺，為用戶提供更好的無感式體驗。這些功能與體驗可以說都是市場中的“頭一份”。

“沒有用戶體驗設計的數字化轉型，終究會被拋棄，走向失敗。”接下來，ZOHO將逐步開放云基礎設施，通過提供高配置的基礎設施環境以及ZOHO的標準化組件，助力企業個性化搭建自身操作系統。

“商業是離不開情懷的。”夏海峰強調，作為一家有情懷的公司，ZOHO將始終堅持做一家產品型公司，通過打磨產品與服務提升客戶體驗，在提升員工幸福感同時，持續為社會做力所能及的貢獻。

本文來源于：海比研究院