隨著我國經濟數字化轉型深入發展，國內企服軟件已經走到了新的窗口期：一批SaaS廠商發展迅猛并逐漸出現領頭之勢，形成中國特色SaaS發展路徑與經驗成果；行業開始從工具服務，朝著SaaS+PaaS一體化解決方案邁進。

沃豐科技正是其中一家相當有代表性的SaaS+PaaS廠商。從Udesk位列智能客服領域第一品牌到全面升級為AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案供應商，面對發展新階段，沃豐科技需要解答的問題是：成為細分賽道里的領頭羊后，軟件廠商將如何可持續發展？AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案有何魅力？將為行業數字化轉型發展帶來怎樣的驚喜？

在SaaS領域里，智能客服是一個相當細分且垂直的賽道，甚至會被認為是非常窄的領域，這多少有些誤解。

根據《2021年中國智能客服市場報告》數據顯示，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億，行業發展可謂迅速。同時，智能客服早已不再是呼叫中心、坐席機器人等工具型服務，正在朝著幫助企業及組織提供圍繞客戶全生命周期的智能服務深度延伸。

圍繞智能客服，向前進入營銷運營、向后深入到銷售轉化再到客戶體驗，歷時七年的服務實踐積累以及深入專注的產品與服務打磨，沃豐科技創新性的拓寬了智能客服SaaS賽道，成為了SaaS領域里亮眼的、能夠為中大型客戶服務的代表。

“早前盛行一種論調，即SaaS公司只能做中小企業市場，中大型公司看不上SaaS帶來的一點利益。”沃豐科技創始人&CEO于浩然講到。

這不是空穴來風，一方面，出于安全方面的考慮；另一方面，相比于傳統軟件系統來講，SaaS輕應用、訂閱式收費、低成本等特點在中大型客戶群體中算不上是優勢。更重要的是，“早前，我們的能力不足以滿足重大型客戶更多、更復雜的需求。”

隨著數字化轉型加速以及國產化替代浪潮的深入，新需求、新業態、新模式層出不窮，推動市場從需求側到服務供給側的變化。“在增長壓力下，對于中大型客戶來講，需求愈發復雜、業務也更加聯動，這要求服務商們同時具備SaaS+PaaS能力，能夠提供全面而系統的服務體系，具備較強的打通與連接能力，從而發揮更高的價值。”

與此同時，快速增長的需求引來了越來越多的玩家進入，讓客戶應用起來、提供更多的價值成為行業的門檻。對廠商來講，在SaaS+PaaS的模式下，擁有成熟的產品技術、服務能力以及全面的解決方案就能夠得到青睞。

這也是為什么這個節點上，越來越多的中大型客戶開始接受沃豐科技這樣的新一代廠商，幫助自己在精細化運營中挖掘新商機。“這是一個恰好合適的階段，供需雙方都已經具備了一定的成熟度。”

于浩然強調，“To B是一門長期的生意，這是因為廠商們需要一定的時間去沉淀去積累行業經驗。”如今，沃豐科技已經具備了各項成熟的能力，AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案，凝結了沃豐多年在智能客戶領域的實踐與認知，從而支撐其為客戶提供高效的、全流程、閉環式新客戶體驗。

“做產品難，做To B產品更難。”于浩然感慨道。

很多SaaS廠商在發展的過程中都會面臨這樣的情況：在多樣化的需求下，交付模式是選擇純定制化開發項目制還是基于標準產品做交付？前者會陷入困境難以做出自己的產品競爭力，后者沉淀產品是一條漫長的路且需要承受長期的利潤壓力。所以，做產品難，關鍵就在于產品厚度積累。

這也是為什么沃豐科技會選擇率先在智能客服中將Udesk產品做到行業第一。“SaaS廠商有一條發展路徑，即在一個垂直細分賽道里打磨好產品及服務能力，進而拓寬服務鏈條，發展自己的平臺，再然后建立起合作伙伴生態，這樣生意就做廣了。”

然而，其中堅守與執著不言而明。

例如，在“無處不AI”的理念下，沃豐科技形成了高度智能化的客戶全生命周期體驗服務。以沃豐科技GaussMind在近日推出幫助企業搭建統一的知識共享平臺的“AI知識中臺”解決方案為例，與同行競對們相比，沃豐真正地實現了幫助客戶進行分析決策，可高效地應對搜索與推薦、智能問答和分析與決策等前臺服務渠道和場景，助力銷售快速準確識別商機、抓住客戶敏感度需求。 

不難看到，AI驅動的一體化客戶全周期解決方案的推出，是沃豐科技在深化產品能力以及拓寬業務線中再上一層樓的標志。當前，沃豐科技打造了Udesk全渠道客服系統、GaussMind智能語音語義平臺、ServiceGo銷售服務一體化平臺、微豐基于企業微信的CRM、CusBridge智能客戶體驗管理五大產品體系，全面服務于售前、售中、售后全客戶場景。

深厚的產品能力之外，沃豐科技AI驅動的一體化客戶全周期解決方案還提供了極具競爭力的強大交付能力。

在當前的SaaS行業中已經逐漸形成了一種共識：廠商只賣產品是不行的，交付能力正在成為新核心力，而這種能力對于SaaS廠商未來的持續發展已經非常關鍵。

“中小客戶不講究交付，因為在中小客戶的訴求中需求較為簡單，標準化即能夠滿足需求。但對于中大型客戶來講，廠商需要具備業務梳理與設計的能力。”同時，具備強大的交付能力不是一件簡單的事兒，至少對于新進SaaS廠商來講是極有挑戰的。

于浩然強調，交付能力是讓客戶用起來的基礎。“沃豐堅信并踐行在交付的過程中，充分理解客戶業務需求，為客戶設計完整有價值的解決方案，進而真正地將其落地應用起來，并在后續的實踐中不斷迭代確保持續運營。”

國內SaaS行業發展至今，已經到了不得不思考一個問題的時候：中國的SaaS頭部企業是否會出現？

對于沃豐科技來講，答案是肯定的。“中國未來一定會在各行業中形成SaaS頭部企業，并且屆時SaaS的頭部效應將會越來越明顯。”在積蓄力量的醞釀期，沃豐將持續打磨產品厚度、強化交付能力、建立更強的客戶信任與更好的口碑。

10月28日，沃豐科技在上海隆重舉辦發布會，正式發布“AI驅動一體化客戶全生命周期解決方案”，沃豐科技、華為云、企業微信、卡爾蔡司、魚躍醫療、好孩子等企業的大咖參會并發表演講。該方案旨在以AI賦能企業直面全域客戶關系管理，在深刻洞悉客戶全生命周期痛點的基礎上，引入數智化、一體化解決方案，以此助力企業從客戶服務走向客戶關系全生命周期管理。

截止目前，沃豐科技已服務了超過30個細分領域的標桿企業，涉及醫療健康、制造、新零售、餐飲等，累計服務企業及公共組織50000家,包括世界500強60余家,中國500強150家。

其中，在制造業中，圍繞提升客戶服務體驗場景，沃豐科技AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案正在多維度、深層次地賦能傳統制造業數字化轉型，為施耐德電氣、三一重工、喜威燃氣等行業標桿客戶提供深度服務，積累了良好的客戶口碑及實踐能力。

在生物醫療領域，沃豐科技高價值的AI智能客戶服務能力及行業知識沉淀，賦能藥明康德、魚躍醫療、同仁堂等眾多行業標桿客戶，幫助醫藥企業更加智能、高效地營銷獲客，提升銷售效率降低服務成本，實現數字化轉型。

未來，沃豐科技將繼續深挖生物制藥、制造業、大健康等行業，不斷打磨更加完善的行業解決方案、強化交付能力，期望覆蓋更多標桿客戶，從而更好地為行業客戶提供智能、高效地服務。

于浩然講到，“沃豐科技是國內領先的AI驅動的一體化客戶全生命周期解決方案提供商，致力于做智能客戶服務的領跑者。我們的‘一體化解決方案’，正在為更多行業帶來智能客戶服務領域的全新體驗。”

本文來源：海比研究院