隨著我國經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入發(fā)展，國內(nèi)企服軟件已經(jīng)走到了新的窗口期：一批SaaS廠商發(fā)展迅猛并逐漸出現(xiàn)領(lǐng)頭之勢(shì)，形成中國特色SaaS發(fā)展路徑與經(jīng)驗(yàn)成果；行業(yè)開始從工具服務(wù)，朝著SaaS+PaaS一體化解決方案邁進(jìn)。

沃豐科技正是其中一家相當(dāng)有代表性的SaaS+PaaS廠商。從Udesk位列智能客服領(lǐng)域第一品牌到全面升級(jí)為AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案供應(yīng)商，面對(duì)發(fā)展新階段，沃豐科技需要解答的問題是：成為細(xì)分賽道里的領(lǐng)頭羊后，軟件廠商將如何可持續(xù)發(fā)展？AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案有何魅力？將為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來怎樣的驚喜？

在SaaS領(lǐng)域里，智能客服是一個(gè)相當(dāng)細(xì)分且垂直的賽道，甚至?xí)徽J(rèn)為是非常窄的領(lǐng)域，這多少有些誤解。

根據(jù)《2021年中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2020年中國智能客服行業(yè)市場(chǎng)達(dá)到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場(chǎng)或?qū)⑼黄瓢賰|，行業(yè)發(fā)展可謂迅速。同時(shí)，智能客服早已不再是呼叫中心、坐席機(jī)器人等工具型服務(wù)，正在朝著幫助企業(yè)及組織提供圍繞客戶全生命周期的智能服務(wù)深度延伸。

圍繞智能客服，向前進(jìn)入營銷運(yùn)營、向后深入到銷售轉(zhuǎn)化再到客戶體驗(yàn)，歷時(shí)七年的服務(wù)實(shí)踐積累以及深入專注的產(chǎn)品與服務(wù)打磨，沃豐科技創(chuàng)新性的拓寬了智能客服SaaS賽道，成為了SaaS領(lǐng)域里亮眼的、能夠?yàn)橹写笮涂蛻舴?wù)的代表。

“早前盛行一種論調(diào)，即SaaS公司只能做中小企業(yè)市場(chǎng)，中大型公司看不上SaaS帶來的一點(diǎn)利益。”沃豐科技創(chuàng)始人&CEO于浩然講到。

這不是空穴來風(fēng)，一方面，出于安全方面的考慮；另一方面，相比于傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)來講，SaaS輕應(yīng)用、訂閱式收費(fèi)、低成本等特點(diǎn)在中大型客戶群體中算不上是優(yōu)勢(shì)。更重要的是，“早前，我們的能力不足以滿足重大型客戶更多、更復(fù)雜的需求。”

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速以及國產(chǎn)化替代浪潮的深入，新需求、新業(yè)態(tài)、新模式層出不窮，推動(dòng)市場(chǎng)從需求側(cè)到服務(wù)供給側(cè)的變化。“在增長壓力下，對(duì)于中大型客戶來講，需求愈發(fā)復(fù)雜、業(yè)務(wù)也更加聯(lián)動(dòng)，這要求服務(wù)商們同時(shí)具備SaaS+PaaS能力，能夠提供全面而系統(tǒng)的服務(wù)體系，具備較強(qiáng)的打通與連接能力，從而發(fā)揮更高的價(jià)值。”

與此同時(shí)，快速增長的需求引來了越來越多的玩家進(jìn)入，讓客戶應(yīng)用起來、提供更多的價(jià)值成為行業(yè)的門檻。對(duì)廠商來講，在SaaS+PaaS的模式下，擁有成熟的產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)能力以及全面的解決方案就能夠得到青睞。

這也是為什么這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，越來越多的中大型客戶開始接受沃豐科技這樣的新一代廠商，幫助自己在精細(xì)化運(yùn)營中挖掘新商機(jī)。“這是一個(gè)恰好合適的階段，供需雙方都已經(jīng)具備了一定的成熟度。”

于浩然強(qiáng)調(diào)，“To B是一門長期的生意，這是因?yàn)閺S商們需要一定的時(shí)間去沉淀去積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。”如今，沃豐科技已經(jīng)具備了各項(xiàng)成熟的能力，AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案，凝結(jié)了沃豐多年在智能客戶領(lǐng)域的實(shí)踐與認(rèn)知，從而支撐其為客戶提供高效的、全流程、閉環(huán)式新客戶體驗(yàn)。

“做產(chǎn)品難，做To B產(chǎn)品更難。”于浩然感慨道。

很多SaaS廠商在發(fā)展的過程中都會(huì)面臨這樣的情況：在多樣化的需求下，交付模式是選擇純定制化開發(fā)項(xiàng)目制還是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品做交付？前者會(huì)陷入困境難以做出自己的產(chǎn)品競爭力，后者沉淀產(chǎn)品是一條漫長的路且需要承受長期的利潤壓力。所以，做產(chǎn)品難，關(guān)鍵就在于產(chǎn)品厚度積累。

這也是為什么沃豐科技會(huì)選擇率先在智能客服中將Udesk產(chǎn)品做到行業(yè)第一。“SaaS廠商有一條發(fā)展路徑，即在一個(gè)垂直細(xì)分賽道里打磨好產(chǎn)品及服務(wù)能力，進(jìn)而拓寬服務(wù)鏈條，發(fā)展自己的平臺(tái)，再然后建立起合作伙伴生態(tài)，這樣生意就做廣了。”

然而，其中堅(jiān)守與執(zhí)著不言而明。

例如，在“無處不AI”的理念下，沃豐科技形成了高度智能化的客戶全生命周期體驗(yàn)服務(wù)。以沃豐科技GaussMind在近日推出幫助企業(yè)搭建統(tǒng)一的知識(shí)共享平臺(tái)的“AI知識(shí)中臺(tái)”解決方案為例，與同行競對(duì)們相比，沃豐真正地實(shí)現(xiàn)了幫助客戶進(jìn)行分析決策，可高效地應(yīng)對(duì)搜索與推薦、智能問答和分析與決策等前臺(tái)服務(wù)渠道和場(chǎng)景，助力銷售快速準(zhǔn)確識(shí)別商機(jī)、抓住客戶敏感度需求。 

不難看到，AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全周期解決方案的推出，是沃豐科技在深化產(chǎn)品能力以及拓寬業(yè)務(wù)線中再上一層樓的標(biāo)志。當(dāng)前，沃豐科技打造了Udesk全渠道客服系統(tǒng)、GaussMind智能語音語義平臺(tái)、ServiceGo銷售服務(wù)一體化平臺(tái)、微豐基于企業(yè)微信的CRM、CusBridge智能客戶體驗(yàn)管理五大產(chǎn)品體系，全面服務(wù)于售前、售中、售后全客戶場(chǎng)景。

深厚的產(chǎn)品能力之外，沃豐科技AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全周期解決方案還提供了極具競爭力的強(qiáng)大交付能力。

在當(dāng)前的SaaS行業(yè)中已經(jīng)逐漸形成了一種共識(shí)：廠商只賣產(chǎn)品是不行的，交付能力正在成為新核心力，而這種能力對(duì)于SaaS廠商未來的持續(xù)發(fā)展已經(jīng)非常關(guān)鍵。

“中小客戶不講究交付，因?yàn)樵谥行】蛻舻脑V求中需求較為簡單，標(biāo)準(zhǔn)化即能夠滿足需求。但對(duì)于中大型客戶來講，廠商需要具備業(yè)務(wù)梳理與設(shè)計(jì)的能力。”同時(shí)，具備強(qiáng)大的交付能力不是一件簡單的事兒，至少對(duì)于新進(jìn)SaaS廠商來講是極有挑戰(zhàn)的。

于浩然強(qiáng)調(diào)，交付能力是讓客戶用起來的基礎(chǔ)。“沃豐堅(jiān)信并踐行在交付的過程中，充分理解客戶業(yè)務(wù)需求，為客戶設(shè)計(jì)完整有價(jià)值的解決方案，進(jìn)而真正地將其落地應(yīng)用起來，并在后續(xù)的實(shí)踐中不斷迭代確保持續(xù)運(yùn)營。”

國內(nèi)SaaS行業(yè)發(fā)展至今，已經(jīng)到了不得不思考一個(gè)問題的時(shí)候：中國的SaaS頭部企業(yè)是否會(huì)出現(xiàn)？

對(duì)于沃豐科技來講，答案是肯定的。“中國未來一定會(huì)在各行業(yè)中形成SaaS頭部企業(yè)，并且屆時(shí)SaaS的頭部效應(yīng)將會(huì)越來越明顯。”在積蓄力量的醞釀期，沃豐將持續(xù)打磨產(chǎn)品厚度、強(qiáng)化交付能力、建立更強(qiáng)的客戶信任與更好的口碑。

10月28日，沃豐科技在上海隆重舉辦發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布“AI驅(qū)動(dòng)一體化客戶全生命周期解決方案”，沃豐科技、華為云、企業(yè)微信、卡爾蔡司、魚躍醫(yī)療、好孩子等企業(yè)的大咖參會(huì)并發(fā)表演講。該方案旨在以AI賦能企業(yè)直面全域客戶關(guān)系管理，在深刻洞悉客戶全生命周期痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，引入數(shù)智化、一體化解決方案，以此助力企業(yè)從客戶服務(wù)走向客戶關(guān)系全生命周期管理。

截止目前，沃豐科技已服務(wù)了超過30個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，涉及醫(yī)療健康、制造、新零售、餐飲等，累計(jì)服務(wù)企業(yè)及公共組織50000家,包括世界500強(qiáng)60余家,中國500強(qiáng)150家。

其中，在制造業(yè)中，圍繞提升客戶服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景，沃豐科技AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案正在多維度、深層次地賦能傳統(tǒng)制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為施耐德電氣、三一重工、喜威燃?xì)獾刃袠I(yè)標(biāo)桿客戶提供深度服務(wù)，積累了良好的客戶口碑及實(shí)踐能力。

在生物醫(yī)療領(lǐng)域，沃豐科技高價(jià)值的AI智能客戶服務(wù)能力及行業(yè)知識(shí)沉淀，賦能藥明康德、魚躍醫(yī)療、同仁堂等眾多行業(yè)標(biāo)桿客戶，幫助醫(yī)藥企業(yè)更加智能、高效地營銷獲客，提升銷售效率降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

未來，沃豐科技將繼續(xù)深挖生物制藥、制造業(yè)、大健康等行業(yè)，不斷打磨更加完善的行業(yè)解決方案、強(qiáng)化交付能力，期望覆蓋更多標(biāo)桿客戶，從而更好地為行業(yè)客戶提供智能、高效地服務(wù)。

于浩然講到，“沃豐科技是國內(nèi)領(lǐng)先的AI驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案提供商，致力于做智能客戶服務(wù)的領(lǐng)跑者。我們的‘一體化解決方案’，正在為更多行業(yè)帶來智能客戶服務(wù)領(lǐng)域的全新體驗(yàn)。”

本文來源：海比研究院