獨(dú)有B2C社交鏈，企業(yè)微信能成為中國(guó)SaaS的新土壤嗎？
對(duì)于銷(xiāo)售易創(chuàng)始人史彥澤來(lái)說(shuō)，從2019年12月企業(yè)微信打通和微信的連接之后，他們所在的CRM賽道正在發(fā)生潛移默化的改變。
2020年對(duì)于銷(xiāo)售易來(lái)說(shuō)，是一個(gè)變化之年。以前，銷(xiāo)售易主要為B2B類(lèi)企業(yè)提供CRM服務(wù)。從去年企業(yè)微信打通了與微信的聯(lián)通，銷(xiāo)售易在汽車(chē)、教育、金融等更多B2C行業(yè)開(kāi)始了拓展。
“沒(méi)有企業(yè)微信的打通，銷(xiāo)售易的CRM服務(wù)并不適合在這些B2C場(chǎng)景中使用。”史彥澤告訴《To B新勢(shì)力》他的感受。
史彥澤長(zhǎng)期以來(lái)給銷(xiāo)售易定的基調(diào)是：重塑企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)結(jié)，成就卓越客戶(hù)關(guān)系。用新的“社交+移動(dòng)+智能”方式，連接品牌和消費(fèi)者。
去年企業(yè)微信推出可以添加個(gè)人微信的功能之后，品牌方可以通過(guò)企業(yè)微信直接聯(lián)系客戶(hù)。“企業(yè)微信在沒(méi)有打通個(gè)人消費(fèi)者之前，類(lèi)似于內(nèi)部IM。打通微信之后完全不同，可以應(yīng)用到大量品牌和消費(fèi)者身上。企業(yè)主需要對(duì)客戶(hù)理解，拉新或者提升轉(zhuǎn)化率，再或者做好交叉銷(xiāo)售。”
“這是以前通過(guò)App連接用戶(hù)與品牌無(wú)法達(dá)到的效果。App用戶(hù)用不起來(lái)。”史彥澤說(shuō)出這個(gè)現(xiàn)實(shí)。
銷(xiāo)售易近一年圍繞行業(yè)深入企業(yè)微信的場(chǎng)景做了大量投入，并推出了一些企業(yè)微信版的行業(yè)解決方案。銷(xiāo)售易提供CRM底層的數(shù)據(jù)能力，對(duì)于客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行深層次分析，以跟上前端的引流。
史彥澤預(yù)計(jì)真正的爆發(fā)點(diǎn)是在2021年。
“很多公司都是這一年和半年做的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新。今年資本在押注一批單點(diǎn)公司，每個(gè)時(shí)點(diǎn)都有新的變化和技術(shù)，一段時(shí)間痛點(diǎn)達(dá)到極致，單點(diǎn)應(yīng)用跳出來(lái)，但實(shí)際上門(mén)檻沒(méi)有想象的高。更為重要的是，要看到變化中的不變，比如如何將整體解決方案交付給客戶(hù)。要關(guān)注技術(shù)突破之后的常態(tài)化。廠商要看整體實(shí)力。”
“企業(yè)微信生態(tài)需要很多垂直行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，ISV在各自縱向的領(lǐng)域不斷深入。”
不僅僅是史彥澤，有相似感覺(jué)的還有數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)廠商六度人和（EC）創(chuàng)始人張星亮。這一年來(lái)，企業(yè)微信正在成為SCRM的一個(gè)標(biāo)配，就像是電話、廣告、小程序一樣，成為B2C做SCRM必須接入的一個(gè)管道。
六度人和（EC）在SCRM領(lǐng)域多年。創(chuàng)始人張星亮本身是騰訊系產(chǎn)品人出身，加之一直與騰訊緊密合作，他對(duì)企業(yè)微信也有自己的看法。
“企業(yè)微信最與眾不同的價(jià)值是構(gòu)建了B2C的關(guān)系鏈。這是企業(yè)微信獨(dú)有的。”張星亮向《To B新勢(shì)力》表達(dá)。
“但這個(gè)價(jià)值要想釋放出來(lái)，需要找到應(yīng)用場(chǎng)景，例如專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行業(yè)：保險(xiǎn)、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)……這些產(chǎn)品中消費(fèi)者不會(huì)直接在貨架上買(mǎi)單，需要和B端商家進(jìn)行溝通才會(huì)成交。”這些也是六度人和所覆蓋的行業(yè)。
“這種場(chǎng)景本來(lái)發(fā)生在微信上，長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)的商務(wù)場(chǎng)景中公私區(qū)分不是很明顯，微信已經(jīng)滿足了談商務(wù)的需求。”
“企業(yè)微信需要找到更有價(jià)值的應(yīng)用場(chǎng)景，深入到行業(yè)解決方案，才能將這一部分溝通從微信轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信上。”
“企業(yè)微信這個(gè)管道是企業(yè)通向客戶(hù)的管道， ISV的價(jià)值是基于管道提供個(gè)性化服務(wù)，所以需要縱向做深，甚至提供代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。”
大量的品牌在尋求和客戶(hù)的直接連接以及私域流量。有觀點(diǎn)認(rèn)為，私域流量里，最好的承載群體就是企業(yè)微信作為連接通路，與CRM連接，對(duì)于整個(gè)企業(yè)前端，賦能品牌與客戶(hù)直接連接；從營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)，到導(dǎo)購(gòu)線上線下轉(zhuǎn)化，到大數(shù)據(jù)復(fù)購(gòu)。企業(yè)微信對(duì)于To C端的客戶(hù)觸達(dá)是一個(gè)變革。
但私域流量到底適不適合在企業(yè)微信上發(fā)揚(yáng)光大？這一點(diǎn)，張星亮的思考相對(duì)辯證。
“目前最大的‘噱頭’是私域流量，其實(shí)私域和公域都一樣，流量比拼的是就是ROI（投入產(chǎn)出比）。私域流量其實(shí)不是免費(fèi)流量，但它的成本是員工的勞動(dòng)，以及對(duì)‘私域’管理和培訓(xùn)成本，而公域流量就是花錢(qián)買(mǎi)廣告，其實(shí)就是企業(yè)用錢(qián)還是通過(guò)員工的勞動(dòng)力來(lái)獲取流量，哪個(gè)方式更有性?xún)r(jià)比的問(wèn)題。”張星亮認(rèn)為。
“數(shù)字化正在快速改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，公域+私域成為一種趨勢(shì)，流量+SaaS就將會(huì)是企業(yè)的標(biāo)配”，張星亮認(rèn)為。
企業(yè)微信賽道市場(chǎng)究竟有多大？吃到第一波紅利的SaaS服務(wù)商最適合回答這個(gè)問(wèn)題。
“大家可能認(rèn)為企業(yè)微信鏈接微信的能力，更適合B2C的服務(wù)場(chǎng)景。然而在我們實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)B2B的場(chǎng)景也是非常合適的。所以這個(gè)企業(yè)規(guī)模會(huì)比我們想象的大很多。”
企業(yè)微信賽道市場(chǎng)究竟有多大？楊明的思考是：首先，企業(yè)微信是可以直通微信的工具。可以直達(dá)12億消費(fèi)者。通信運(yùn)營(yíng)門(mén)檻低，大中小企業(yè)都可以適用。
“企業(yè)微信會(huì)是千萬(wàn)企業(yè)進(jìn)入在線營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)的最優(yōu)路徑。”
過(guò)去幾年，企微管家一直在探索私域打法，先后嘗試了市場(chǎng)上的不同工具。但發(fā)現(xiàn)結(jié)果并不理想。原因是運(yùn)營(yíng)門(mén)檻太高了。如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，大部分企業(yè)很難用得好，無(wú)法產(chǎn)生價(jià)值。這就導(dǎo)致服務(wù)商的客戶(hù)續(xù)費(fèi)率非常低。
企微管家創(chuàng)始人楊明發(fā)現(xiàn)，使用企業(yè)微信來(lái)服務(wù)客戶(hù)的話，客戶(hù)的留存是非常高的。有利于企業(yè)把客戶(hù)變成在線化資產(chǎn)，長(zhǎng)期服務(wù)。
“基于對(duì)運(yùn)營(yíng)的理解和以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們覺(jué)得企業(yè)微信是適合大部分企業(yè)的。基于企業(yè)微信提供服務(wù)，是私域經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)打法。”楊明在企業(yè)微信大會(huì)上演講時(shí)說(shuō)道。
基于這個(gè)認(rèn)知，他們All in企業(yè)微信，基于企業(yè)微信開(kāi)放的400多項(xiàng)能力，研發(fā)出了自己的產(chǎn)品——企微管家。
楊明認(rèn)為企業(yè)在私域中最核心的三個(gè)模式：引流獲客、社區(qū)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)畫(huà)像。比如，在獲客方面，通過(guò)任務(wù)寶+紅包能力，他們?cè)?jīng)幫一個(gè)企業(yè)在一個(gè)月的時(shí)間里獲客超過(guò)100萬(wàn)。在社區(qū)運(yùn)營(yíng)方面，提供社區(qū)SOP結(jié)合聊天側(cè)邊欄的能力來(lái)提高社區(qū)的活躍度和轉(zhuǎn)化率。對(duì)于客戶(hù)畫(huà)像，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)打通和客戶(hù)動(dòng)態(tài)處理做更精確的分析。
目前企微管家已經(jīng)服務(wù)了數(shù)百家的頭部企業(yè)。其中，長(zhǎng)虹是白色家電的頭部企業(yè)，他們嘗試把客戶(hù)服務(wù)搬到線上。但遇到的第一個(gè)難題就是：如何讓老客戶(hù)更有動(dòng)力去做線上推廣。
企微管家使用海報(bào)能力來(lái)幫助長(zhǎng)虹的導(dǎo)購(gòu)，幾秒鐘的時(shí)間，可以生成一張導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)屬海報(bào)。海報(bào)上加上專(zhuān)屬的企業(yè)微信二維碼，可以讓老客戶(hù)在朋友圈分享和轉(zhuǎn)發(fā)。
白色家電客戶(hù)的決策周期相對(duì)較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)需要長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)。以前，導(dǎo)購(gòu)很難沉淀客戶(hù)喜好，并進(jìn)行重點(diǎn)推薦。企微管家?guī)烷L(zhǎng)虹做了開(kāi)發(fā)，在長(zhǎng)虹的品牌頁(yè)面，導(dǎo)購(gòu)能結(jié)合企業(yè)微信的標(biāo)簽?zāi)芰Γ峁└珳?zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)推進(jìn)，提高轉(zhuǎn)化率。
去年之前微盛一家企業(yè)簽約需要4個(gè)月。今年下降到平均只有1個(gè)月。楊明現(xiàn)在覺(jué)得企業(yè)客戶(hù)的決策周期正在迅速變短
楊明認(rèn)為，企業(yè)微信可以覆蓋的場(chǎng)景不僅僅是2C，2B也可以。他舉例現(xiàn)在服務(wù)的客戶(hù)涵蓋了從個(gè)體工商戶(hù)一直到500強(qiáng)的企業(yè)。
互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)和在線時(shí)長(zhǎng)的紅利是在下降的。基于企業(yè)微信和私域，應(yīng)該不同于傳統(tǒng)流量的增長(zhǎng)方式，應(yīng)該用有溫度的服務(wù)留住客戶(hù)，增加粘性，進(jìn)而增加客戶(hù)的復(fù)購(gòu)。
在這次企業(yè)微信大會(huì)上，楊明談到自己的想法。他認(rèn)為：“企業(yè)微信是中國(guó)SaaS的新土壤。”
To B新勢(shì)力也追問(wèn)了楊明，如何詮釋“土壤”的含義？
楊明從兩點(diǎn)解釋。“其一，過(guò)去一家企業(yè)要為自己公司的員工，開(kāi)多個(gè)App，滿足開(kāi)會(huì)、協(xié)同、打卡、組織架構(gòu)、內(nèi)部鏈接等所有辦公需求，這種管理成本極高。其次，企業(yè)還需要App去鏈接對(duì)外的消費(fèi)者。從這兩點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)微信提供了一個(gè)To B入口，企業(yè)用戶(hù)可以在這個(gè)入口上獲得流量。”
站在ISV的角度，楊明認(rèn)為，“我們認(rèn)為會(huì)有千萬(wàn)級(jí)的企業(yè)都在使用，圍繞它會(huì)誕生出很多的數(shù)字化需求，所以對(duì)于大廠商來(lái)說(shuō)，與企業(yè)微信合作，肯定是非常好的。”
目前企業(yè)微信在生態(tài)布局方面，一直向各個(gè)合作伙伴和外部專(zhuān)家傳遞一個(gè)信息——做底層鏈接。
從企業(yè)微信的角度，他們是怎樣想的呢？
企業(yè)微信生態(tài)合作總經(jīng)理李致峰向To B新勢(shì)力進(jìn)一步闡釋?zhuān)?ldquo;其實(shí)有很多的公司都有想做底層的連接，但是，在C端我們個(gè)人的手機(jī)上其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一輪高頻帶低頻。”
“你會(huì)去選擇哪一類(lèi)的產(chǎn)品去帶別人，誰(shuí)能成為一個(gè)土壤，更多的應(yīng)該是一個(gè)非常高頻率使用的產(chǎn)品。我們?cè)贑端的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)即時(shí)通訊類(lèi)型的可能是非常底層的需求，用戶(hù)打開(kāi)率非常高，微信上集成了大家生活各方面的，包括微信支付、微信小程序，都是集成在微信生態(tài)上，所以我們其實(shí)是非常希望能夠幫助企業(yè)以及我們的合作伙伴在B端能夠?qū)崿F(xiàn)像微信實(shí)現(xiàn)的那種能力。”
以一個(gè)高頻的溝通為主的主場(chǎng)景，搭載各類(lèi)CRM、ERP、HR體系，涵蓋稅、工資條等應(yīng)用。這里確實(shí)首先需要出現(xiàn)一個(gè)用戶(hù)通用常用的產(chǎn)品，以帶動(dòng)其他類(lèi)型的產(chǎn)品。
企業(yè)微信目前的定位，不會(huì)越界做其他合作伙伴的事情，聚焦于底層鏈接。
企業(yè)微信已經(jīng)宣布了針對(duì)合作伙伴（服務(wù)商）的企航計(jì)劃：針對(duì)教育行業(yè)，提供 6 億元數(shù)字化扶持基金。為教育行業(yè)開(kāi)放專(zhuān)門(mén)的特殊接口。在政務(wù)領(lǐng)域，提供 4 億元數(shù)字化扶持基金，助力 1000 個(gè)區(qū)縣政務(wù)數(shù)字化。針對(duì)中小企業(yè)。提供 2 億元數(shù)字化扶持基金，同時(shí)支持合作伙伴為中小企業(yè)免費(fèi)申領(lǐng)考勤機(jī)等辦公硬件產(chǎn)品。
目前，企業(yè)服務(wù)上平臺(tái)級(jí)廠商數(shù)家，在功能上不相上下。如果在功能性之外，考慮觸達(dá)性，企業(yè)微信有獨(dú)特路徑。
楊明認(rèn)為，企業(yè)微信降低了鏈接用戶(hù)的門(mén)檻。“我們用其它工具去幫客戶(hù)做的時(shí)候，要么存在很難鏈接，要么存在員工的培訓(xùn)使用門(mén)檻非常高，使用企業(yè)微信操作和個(gè)人微信幾乎一樣，發(fā)朋友圈、群聊、拍照就可以生產(chǎn)一個(gè)素材，解決了門(mén)檻低的問(wèn)題，上手即用。”
李致峰也表達(dá)了另一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)微信并不僅僅是把鏈接打通。“企業(yè)微信代表企業(yè)本身，而不是員工的個(gè)人號(hào)去做和客戶(hù)的鏈接。企業(yè)微信可以解決商業(yè)問(wèn)題，做大量的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、引流、轉(zhuǎn)化和管理。”
“條條大路一定要連通才好，通了之后其實(shí)是有很多可能性和空間。”
“確實(shí)也有人聊過(guò)，你們是不是SaaS的土壤？我們希望往這個(gè)方向上去努力，幫助到更多的SaaS公司的產(chǎn)品能夠讓更廣泛的用戶(hù)都能用得起來(lái)。”李致峰坦言。
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