作為一個(gè)1999年就開始從事CRM，有著20年經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在仍然在第一線負(fù)責(zé)項(xiàng)目的CRM老兵，筆者非常高興能趕上數(shù)字化時(shí)代新一波CRM風(fēng)口。數(shù)字化時(shí)代，云業(yè)務(wù)應(yīng)用的核心爭(zhēng)奪會(huì)在CRM領(lǐng)域。市場(chǎng)上也在傳言谷歌將要2500億美元收購(gòu)Salesforce。未來微軟、亞馬遜、谷歌、阿里、騰訊等巨頭角力的重要戰(zhàn)場(chǎng)，將是CRM。說到CRM，在數(shù)字化世代，首當(dāng)其沖的營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

CRM從廣義上來講，可以認(rèn)為是企業(yè)為了提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、渠道和客戶管理等方面采取的轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新或改善措施，可以是戰(zhàn)略層面的，可以是業(yè)務(wù)模式、盈利模式和運(yùn)營(yíng)模式等戰(zhàn)術(shù)層面的，可以是組織架構(gòu)、考核和流程等管理層面的，也可以是數(shù)字化或信息化技術(shù)和系統(tǒng)等IT層面的。CRM從狹義上來講，就是管理市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、渠道和客戶等的IT系統(tǒng)。所以營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是廣義CRM的一個(gè)領(lǐng)域；而狹義CRM是營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的載體和數(shù)字化工具，他是營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理論和數(shù)字化技術(shù)的完美結(jié)合。

筆者在本文中，聚焦在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐體系和數(shù)字化時(shí)代CRM3.0這四個(gè)領(lǐng)域，把之前寫的所有相關(guān)內(nèi)容匯聚在一張內(nèi)容導(dǎo)圖上，并勾勒出所有內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性。

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