作為一個1999年就開始從事CRM，有著20年經驗，現在仍然在第一線負責項目的CRM老兵，筆者非常高興能趕上數字化時代新一波CRM風口。數字化時代，云業務應用的核心爭奪會在CRM領域。市場上也在傳言谷歌將要2500億美元收購Salesforce。未來微軟、亞馬遜、谷歌、阿里、騰訊等巨頭角力的重要戰場，將是CRM。說到CRM，在數字化世代，首當其沖的營銷和服務數字化轉型。

CRM從廣義上來講，可以認為是企業為了提升核心競爭力，在市場、銷售、服務、渠道和客戶管理等方面采取的轉型、創新或改善措施，可以是戰略層面的，可以是業務模式、盈利模式和運營模式等戰術層面的，可以是組織架構、考核和流程等管理層面的，也可以是數字化或信息化技術和系統等IT層面的。CRM從狹義上來講，就是管理市場、銷售、服務、渠道和客戶等的IT系統。所以營銷和服務數字化轉型是廣義CRM的一個領域；而狹義CRM是營銷和服務數字化轉型的載體和數字化工具，他是營銷和服務數字化轉型的理論和數字化技術的完美結合。

筆者在本文中，聚焦在服務數字化轉型、營銷數字化轉型、數字化轉型支撐體系和數字化時代CRM3.0這四個領域，把之前寫的所有相關內容匯聚在一張內容導圖上，并勾勒出所有內容之間的關聯性。

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