企業越來越依賴服務收入作為公司增長和盈利能力的重要來源，尤其是以產品為中心的制造型企業，由于商品同質化，產品利潤率不斷下降。影響服務收入的因素多種多樣且復雜，而挖掘這一收入來源仍在完善之中。

如果您將服務部門作為利潤中心運營，有兩種方法可以在利潤方面創造更高的收益：降低成本和增加服務收入。一般來說，服務領導者優先考慮改善客戶體驗（增加收入的衍生品）和降低運營成本，這兩者都有創造更高利潤的功能。

2016-2020 年，Service Council 的年度服務領導者調查顯示，服務成本和客戶體驗計劃這兩個重點領域在執行優先級方面分布位于第一和第二名。服務收入則是第三大關注點。可以說通過關注客戶體驗，可以避免客戶流失，并實現客戶增長。

有趣的是，在 2021 年度調查中，服務收入已成為服務領導者的關注的首要指標（見下表）。2020 年，疫情導致了許多企業更加關注業務連續性，將重點放在削減成本的措施上。而2021 年服務領導者將注意力轉移到服務收入上。

產生服務收入可能是兩種主要策略的結果:

• 向現有客戶引入新的服務（即交叉銷售/追加銷售）

• 為擴大客戶市場引入服務能力和方案

隨著服務領導者將注意力轉向收入增長，他們將繼續強調在以制造為中心的企業，產品購買時的合同附加率。

他們還將考慮與客戶對預測性和更即時的服務和支持的期望相一致的數字化轉型計劃，以及通過新興的技術，包括自助服務門戶、視覺支持技術(增強、虛擬、混合、擴展現實-AR、VR、MR、XR)等，來考察一系列更廣泛的功能。

下表介紹了主要收入來源。

服務領導者將擴展傳統服務，如服務合同、延長保修、服務水平協議、服務備件銷售等；并提供新的創新服務，包括咨詢和建議(專家可訪問性)，信息&儀表盤和服務(基于結果的服務)收入模式。

創造服務收入的另一個來源是為企業和客戶提供智能化服務。

現場服務工程師(FSEs) /技術人員可以獲得客戶360°的智能視圖，以獲得保修權利、客戶和資產歷史記錄，并支持服務(備件)部件/耗材訂購。

FSEs是否應該在客戶中采取商業立場，代表商業投資和創收機會(或作為引薦的功能)，這一直是有爭議的問題。

一項對850多個現場服務工程師的調查顯示，“銷售壓力”對職業和員工滿意度的影響微乎其微，甚至可能對員工參與度無關緊要，現在已是一項預期功能。

對客戶相關數據的授權和可見性，以增強銷售和現場團隊的能力，應該是服務領導者的當務之急。事實上，對潛在市場的客戶數據的可見性(關鍵聯系人、買家、現有基礎設施等)，還可以通過吸納新客戶來增加創收活動。

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