作為運動科技領域的網(wǎng)紅品牌，Keep用戶已累計突破3億，月活超過3000萬。從百萬級用戶到億萬級用戶的路上，Keep不僅銷售健身用品、輕食，開通線上商場，還做起了線下健身空間Keepland。

那么，為了助力各塊業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，Keep是如何通過數(shù)字化的建設，實現(xiàn)精益售后管理，持續(xù)為用戶提供更好的用戶體驗呢？12月3日，Keep售后服務總監(jiān)張小濤在【瑞云服務云】高端沙龍（深圳站），為大家?guī)砹司史窒怼?/p>

以用戶為中心，構建服務新藍圖

伴隨市場和技術的成熟，各個互聯(lián)網(wǎng)健身平臺技術間的差距將逐漸縮小，甚至趨于同質(zhì)化競爭，破局的關鍵在于提供差異化的服務，因此深挖服務的護城河才是互聯(lián)網(wǎng)健身企業(yè)的發(fā)力點。

據(jù)Keep售后服務負責人張小濤介紹：Keep整個服務的藍圖包括分銷渠道、線上銷售渠道、終端用戶。分銷渠道主要是線下代理；線上渠道包括市場上所有的主流平臺；終端渠道主要是用戶的自助方式，比如小程序、APP、公眾號等。整體來看Keep的銷售渠道還是比較多的，而且每個銷售渠道玩法都不一樣。

Keep的服務藍圖

Keep整個服務的過程，不管是上門維修還是退換貨，最大的挑戰(zhàn)在于退換貨逆向的物流，包括逆向整個流程的處理以及狀態(tài)的追溯，相信也是整個行業(yè)都面臨的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾點。

1、簽收爭議

分揀中心收到包裹，有可能是空的，寄出A，收回來卻是B，那就存在逆向的簽收爭議。

2、檢驗狀態(tài)

現(xiàn)在很多平臺處理完退換貨后就直接到倉庫，在后臺只能導出大概的數(shù)據(jù)，當檢驗結果對應實物的時候，很多公司沒法實現(xiàn)，這個過程中也就存在對應關系的問題。

3、處理結果

商品的處理結果如何判定，返廠、報廢、再次利用還是再進行銷售？

4、索賠依據(jù)

Keep有很多供應商，會給供應商設定一個質(zhì)量商品率范圍，一旦超到，就要走質(zhì)量索賠的流程，質(zhì)量索賠會出現(xiàn)數(shù)據(jù)實物是否對應的問題。

5、賬目精準

1個入庫1個賬務問題，1個平臺能解決，10個平臺的時候，如何對應到每一個平臺退了多少貨，每一個平臺退的具體物品是什么，這個賬目問題就很難解決。Keep前期退回來的所有的商品都走自有商城的賬目上面，這會導致財務賬目出現(xiàn)負數(shù)。

6、標準統(tǒng)一

所有退換貨后的商品，處理的標準、產(chǎn)品再生的標準需要考慮是否統(tǒng)一。

7、時效性

用戶退回產(chǎn)品并簽收完畢，要考慮從審核到簽收到退款等時效性的影響。

8、系統(tǒng)統(tǒng)一

當面臨幾十個平臺的時候，線上線下同時來運作，平臺過于分散，要如何去處理。

這些是Keep早些年遇到的服務痛點，也是我們同行商家售后會遇到的問題，如何解決可以參考以下這張圖。

Keep逆向取件過程

當用戶收到商品不合適或者有問題，用戶可以在平臺上發(fā)起退貨，所有服務數(shù)據(jù)都會傳輸?shù)終eep的售后系統(tǒng)，也就是瑞云服務云系統(tǒng)里面，然后瑞云服務云系統(tǒng)會統(tǒng)一進行處理并審核，審核結束后會有一個逆向取件的過程。

傾聽用戶聲音，挖掘真正的服務價值

售后都會接觸到VOC（用戶之聲），它是指消費者對于品牌、產(chǎn)品、服務等內(nèi)容的反饋。VOC主要包含兩個部分，第一個就是聲音的來源，主動和被動的收集統(tǒng)計所有相關的數(shù)據(jù)，比如退換貨、客戶評價等，第二個是聲音的處理，聲音的處理來源于不同渠道的申請，包括通過用戶的歸類，輸出不同的數(shù)據(jù)。

其實很多公司對于VOC，只抽樣部分的客戶，這種對客戶體驗和價值的了解非常有限。只有把用戶的聲音參與到產(chǎn)品每一個環(huán)節(jié)，包括規(guī)劃，立項、試產(chǎn)、頁面設計、產(chǎn)品上市等方方面面，才能為客戶提供更好的體驗。

Keep的聲音來源

對于所有的聲音來源，Keep最終會把所有的數(shù)據(jù)會進行歸類整理，形成一份用戶之聲報告。報告會拆分成4個大方面，包括產(chǎn)品、質(zhì)量、服務以及營銷，之后會進行二級拆分，Keep最高的時候會達到4級分類，每一級分類對企業(yè)來說數(shù)據(jù)的歸類都是一個很大的挑戰(zhàn)。

用戶之聲報告出來后，Keep每兩個月會開事業(yè)群公司級的總結會議，將報告反饋到各個部門，幫助各個部門及時優(yōu)化調(diào)整，從而為客戶提供更好的體驗。

勇于探索，數(shù)字化工具賦能精準服務

所有聲音來源的獲取都離不開工具的支持。目前Keep的售后業(yè)務量達到每月5萬左右，而Keep整個售后團隊只有9個人，但是Keep的滿意度能達到95%以上，這一切都歸功于選對數(shù)字化工具。

如何選擇好這個工具呢？Keep比較關注人效，就是一套系統(tǒng)一定要能帶來兩部分的提升，一個是處理效率的提升，第二個是所有的數(shù)據(jù)流的提升，包括數(shù)據(jù)流、財務流、流程等。除此以外，Keep還關注以下幾個方面。

Keep服務數(shù)字化工具選型關注點

第一個是自主搭配，能隨著業(yè)務調(diào)整。Keep有五大業(yè)務線，服裝線、智能產(chǎn)品線、實體線、運動器械線、瑜伽品類線，不同的品類每個流程都會不一樣，所以Keep希望這個系統(tǒng)是可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展來進行輕量化配置所有流程節(jié)點以及功能。

第二個是覆蓋范圍，必須支持Keep所有的服務類別。包括多層級的供應鏈、所有數(shù)據(jù)的形成的可視化、物流系統(tǒng)的對接，以及高開發(fā)程度的接口。Keep內(nèi)部有將近個系統(tǒng)，比如說會員系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、ERP、網(wǎng)易七魚、庫存管理、供應鏈系統(tǒng)等都需要與售后系統(tǒng)進行打通。同時這個系統(tǒng)還要支持Keep的個性化。

第三個是經(jīng)驗配合，Keep希望系統(tǒng)開發(fā)商，在整個配置的過程中，能提供一些經(jīng)驗上的支持，包括按時交付的周期。互聯(lián)網(wǎng)公司需要快決策，一旦決策出來之后，整個系統(tǒng)調(diào)整都必須要快速完成。同時Keep也需要有一些專業(yè)人的支持，包括專業(yè)的項目經(jīng)理、實施團隊的專項負責。

瑞云服務云沙龍活動現(xiàn)場

以上幾點，瑞云服務云都能滿足，所以Keep在選型時毫不猶豫地選擇了瑞云服務云。目前Keep已經(jīng)通過瑞云服務云系統(tǒng)成功實現(xiàn)了多渠道互動、服務商城、工單管理、備件管理、分揀中心、訂單回訪、服務增值、工廠返修、服務商協(xié)作、移動服務等模塊，并且打通了多個系統(tǒng)，高效連接客戶的同時，實現(xiàn)了人力成本的降低。

據(jù)悉，通過與瑞云服務云的深度合作，Keep后續(xù)還將基于數(shù)據(jù)化分析，進一步完善售后體系，通過標準化、流程化、系統(tǒng)化，使售后數(shù)字化升級再上新臺階。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是企業(yè)級售后服務、現(xiàn)場服務管理平臺，核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修/退換、備件管理、服務商管理、服務營銷、數(shù)據(jù)分析等，并借助 AI 、IoT、AR技術實現(xiàn)智能化服務、預測性服務，助力企業(yè)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。