眾所周知，企業(yè)服務(wù)太難，因?yàn)椴粌H需要產(chǎn)品好、關(guān)系到位，最為關(guān)鍵的還要服務(wù)靠譜。但一旦TO B是無(wú)底洞，服務(wù)怎么才算靠譜，怎樣才能做到靠譜？

問(wèn)題很難，但做到更難，我且結(jié)合自己的產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)維支持管理經(jīng)歷，嘗試做一個(gè)回答。

過(guò)去和現(xiàn)在，客戶服務(wù)在服務(wù)TO B的企業(yè)里并未得到足夠重視，市場(chǎng)和銷售毫無(wú)疑問(wèn)更加亮眼和性感。原因是“顯而易見(jiàn)”的，銷售帶來(lái)真金白銀，服務(wù)卻是成本耗費(fèi)不創(chuàng)造價(jià)值；所以客戶服務(wù)的目的通常很明確，就是快快的交付、盡可能低頻的運(yùn)維。

但這一模式在數(shù)字化快速演進(jìn)的時(shí)下變得困難；復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)鏈接，加上企業(yè)管理進(jìn)入專業(yè)化階段客戶日益挑剔，“強(qiáng)銷售弱服務(wù)”模式難以維持，客戶服務(wù)遂成為關(guān)鍵。

而客戶服務(wù)要想做好，目標(biāo)的設(shè)定就必須是客戶成功。

客戶成功本是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的概念，但在這里意味著，交付和運(yùn)維服務(wù)不僅要按照實(shí)施方案完成、同時(shí)還需要?jiǎng)?chuàng)造源源不斷的增量?jī)r(jià)值。

增量?jī)r(jià)值？開(kāi)玩笑吧，客戶千奇百怪的定制化需求尚且滿足不了，還要?jiǎng)?chuàng)造增量?jī)r(jià)值？

沒(méi)錯(cuò)，就是要增量?jī)r(jià)值，就是要讓客戶成功。

在過(guò)去一段時(shí)間里，當(dāng)我們?cè)诙ㄖ苹枨蟮哪嗄桌锊坏脛?dòng)彈時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)有一類企業(yè)很成功，那就是“咨詢+系統(tǒng)服務(wù)”一體化的服務(wù)企業(yè)。

何也？

因?yàn)榭陕涞氐南到y(tǒng)服務(wù)僅僅是一部分，關(guān)鍵還在于通過(guò)咨詢服務(wù)創(chuàng)造了信息的增量，產(chǎn)品和客戶的需求產(chǎn)生了化學(xué)融合，改變了客戶認(rèn)知、也解決了問(wèn)題，也自然讓客戶更成功。你之所以感到分外的擰巴，是因?yàn)槟愀吲e著“錘子“，并非為了客戶成功，而只是為了尋找可以錘下的那顆釘子。

客戶服務(wù)的目標(biāo)要做到企業(yè)成功，意味著行動(dòng)上既要做到可執(zhí)行交付，還要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值增量?？墒?，可執(zhí)行交付就必須在在客戶的定制化需求和產(chǎn)品現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化功能間求平衡。辦得到嗎？

辦得到。

之所以在過(guò)去慣常的經(jīng)驗(yàn)里，甲方爸爸就是很偏執(zhí)就要定制化，原因在于客戶服務(wù)并未持續(xù)不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值。市場(chǎng)和銷售為了達(dá)成業(yè)績(jī)，這也“可以滿足”那也“可以實(shí)現(xiàn)”，間接的縱容客戶膨脹的工具想象，“可能的”和“可行的”邊界從未得到清晰界定。期許10分，得到6分，最終就是不滿。

而現(xiàn)在基于客戶成功的目標(biāo)設(shè)定，對(duì)應(yīng)做法是有效的承諾加上持續(xù)創(chuàng)造的價(jià)值增量。

此時(shí)，交付的角色不再只是簡(jiǎn)單的執(zhí)行；而是要針對(duì)客戶的場(chǎng)景，做產(chǎn)品的適配，承擔(dān)起實(shí)施顧問(wèn)的角色，要有復(fù)合性背景知識(shí)，要比客戶更專業(yè)，要能夠有效管理客戶訴求，清晰的劃定“可能的”和“可行的”邊界。客戶期待10分，引導(dǎo)管控調(diào)整為7分，實(shí)現(xiàn)7分，則基本滿意。

但僅基本滿意還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要源源不斷的價(jià)值增量的創(chuàng)造。通俗的說(shuō)就是增值服務(wù)。作為實(shí)施顧問(wèn)，需要持續(xù)不斷的更新知識(shí)庫(kù)，把融合了最新行業(yè)認(rèn)知、最前沿技術(shù)的解決方案持續(xù)的提供給客戶，實(shí)現(xiàn)共同的認(rèn)知升級(jí)、重塑，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，則滿意度9分，信任就此建立，后續(xù)合作將變得順暢。而還有1分，則是不可停滯的服務(wù)升級(jí)，TOB服務(wù)本來(lái)就是一場(chǎng)無(wú)限游戲，交付即服務(wù)的開(kāi)始，沒(méi)有最好，只有更好。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是交付加運(yùn)維，但隨著系統(tǒng)產(chǎn)品的云化、SaaS化，運(yùn)維的理念逐步的擴(kuò)展到了運(yùn)營(yíng)。“運(yùn)營(yíng)“相較于“運(yùn)維”，更加強(qiáng)調(diào)前瞻和主動(dòng)性，通過(guò)主動(dòng)的干預(yù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增長(zhǎng)和客戶服務(wù)體驗(yàn)提升。目標(biāo)設(shè)定為客戶成功，就意味著持續(xù)的運(yùn)營(yíng)。

• 模式升維：從被動(dòng)響應(yīng)到智能預(yù)警，打通線上線下的閉環(huán)

過(guò)去的運(yùn)維支持，是因客戶而起，客戶的問(wèn)題和訴求是運(yùn)維起點(diǎn)和終點(diǎn)。而現(xiàn)在不一樣，基于技術(shù)帶來(lái)的可能性。服務(wù)方要時(shí)刻對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警，主動(dòng)的前瞻式解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，更早的介入，讓服務(wù)響應(yīng)遲滯消弭于無(wú)形。

與此同時(shí)產(chǎn)品云化、SaaS化還帶來(lái)一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)是線上線下的界限被打破，智能工具和有形的運(yùn)維支持人員都為客戶提供保障，跨越時(shí)間和空間，共同確保經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。

• 關(guān)鍵在精準(zhǔn)：產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，精準(zhǔn)及時(shí)的服務(wù)

運(yùn)營(yíng)的概念來(lái)自阿里、騰訊、頭條這一類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其特點(diǎn)是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，線上服務(wù)客戶，更精，更準(zhǔn)。

精，是意味著對(duì)用戶的有效認(rèn)知。具體到企業(yè)服務(wù)，意味著需要更加豐富的客戶畫(huà)像，通過(guò)越來(lái)越多標(biāo)簽（Tags而非Label），形成對(duì)客戶有更加多維立體的感知，進(jìn)而采取差異化的經(jīng)營(yíng)策略。而準(zhǔn)則意味著，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶或用戶的行為軌跡分析，能夠洞察此時(shí)此地此刻的訴求，準(zhǔn)確的投放活動(dòng)，引導(dǎo)客戶的行為，實(shí)現(xiàn)客戶和自身價(jià)值的共贏。

• 服務(wù)IP制造：品牌運(yùn)營(yíng)，持續(xù)的信任塑造

就企業(yè)服務(wù)而言，信任即資產(chǎn)，因此品牌運(yùn)營(yíng)，關(guān)鍵又長(zhǎng)效。

在我所從事的細(xì)分領(lǐng)域里，兩家卓有成效的財(cái)務(wù)數(shù)字化企業(yè)都有著漫長(zhǎng)的品牌運(yùn)營(yíng)歷史。其中一家，采取的品牌運(yùn)營(yíng)策略是和大學(xué)聯(lián)合，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的智慧財(cái)務(wù)理念布道和“品牌宣傳”，短時(shí)間似乎也并未獲得回報(bào)，但數(shù)年之后曾經(jīng)的學(xué)生成長(zhǎng)起來(lái)之后，這家企業(yè)就獲得就是牢不可破的品牌認(rèn)同。而信任，就是客戶成功的基石。另外一家，日復(fù)一年的進(jìn)行內(nèi)容經(jīng)營(yíng)，通過(guò)刊物經(jīng)營(yíng)，建構(gòu)了自己的品牌，潛移默化的改變一部分客戶的認(rèn)知，輸出產(chǎn)品也就無(wú)需花過(guò)多精力在信任壁壘的攻破上。

總結(jié)一下：

建設(shè)TO B的客戶經(jīng)營(yíng)體系，目標(biāo)設(shè)定是客戶成功；實(shí)現(xiàn)客戶成功的路徑，交付層面必須做到可執(zhí)行交付和價(jià)值增量創(chuàng)造；運(yùn)營(yíng)層面必須變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)前瞻式主動(dòng)運(yùn)營(yíng)。