智能營銷時代，企業該如何正確挑選「機器人客服」？
在這個全民狂歡的促銷節日，海量的咨詢需求與人工客服的供給有著不可調和的矛盾。商家要付出更多臨時聘請客服、培訓的費用成本。這也是最近一段時間市場客服類崗位就業激增的原因。
11月4日，58同城招聘研究院發布了“雙十一”客服類崗位就業報告，數據顯示，2021年10月，客服類崗位招聘活躍度由高到低依次是：淘寶客服、客服專員/助理、電話客服、網絡/在線客服、網店客服（企服點評注：淘寶客服指淘寶官方、在線客服指官網、網店客服指門店）。其中，淘寶客服、網店客服環比均顯著增長。在招聘需求排名前十的城市，客服類職位平均月薪都有顯著增長，最高是深圳，薪資為7824元，最低是杭州，7269元。
相對于人工客服的費用，智能客服收費相對較低。采購一套智能客服的成本在幾千元，在效率上，智能客服可以7×24小時工作，解決85% 的常見客服問題，能夠提升用戶體驗、增加轉化效率、多渠道與用戶互動，篩選問題關鍵詞，輔助人工客服提升溝通效率，提升解決問題的滿意度。
目前，市面上大部分智能客服都是采用Q&A問答系統，通過大量的模擬問答練習，系統能夠很快的解決消費者的直觀問題，如“是否包郵”、“7天無理由退貨”、“是否正品”等，但如果消費者表達比較模糊，系統無法通過上下文來分析具體需求，就會跳轉到人工客服窗口。
去年雙十一期間，“阿里小蜜”承擔了全平臺98％的客服咨詢量。涉及活動規則、購物車、退款申請等海量問題，相當于70萬人工客服一天的工作量；京東的無人客服累計服務人次達6550萬，相當于1600人的客服團隊一年工作量。
可以看出，未來智能客服替代人工客服是大勢所趨。國內電商巨頭都有自家主打產品。如阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等。目前，阿里小蜜沒有對外向企業提供服務，只針對于阿里生態圈下為消費者和商家提供智能服務和解決方案。京東JIMI和網易七魚均已對外提供SaaS云客服服務，京東JIMI專注研發提升智能客服機器人，網易七魚則致力于幫助企業搭建智能、豐富、多渠道的客服系統。（本文重點分析各平臺在SaaS服務方面的綜合能力。）
我們調研了五家平臺（網易七魚、美洽客服、智齒客服、容聯七陌、環信客服），將從產品定位、接入渠道、核心功能、客戶管理、費用、用戶評論等維度展開分析，幫企業找到適合自己業務需求的客服產品。
數據來源各平臺公開資料
從用戶規模和成立時間來看，網易七魚憑借網易平臺優勢，搶先一步入局，積累了大量客戶資源，目前市場占有率第一。在平臺優勢方面，五家平臺都具有數據傳輸安全及加密訪問功能，除此之外，網易七魚是國內目前唯一獲雙重認證的SaaS云服務商，智齒客服具有業內最優的SLA保障體系及賠付方案。
一般情況下，企業在挑選系統時，會充分考慮到自己的用戶來源哪些渠道，這樣才能有的放矢。同時成本把控也是企業很看重的一個問題。一個優越的在線客服系統能夠能解決80%左右的客服問題，在效率上是人工客服的5倍。但對于一些專業性很強的問題還是需要人工客服來處理。所以在選擇系統時，客服協同也是企業重點關注的問題。
綜上，「企服點評」根據五家平臺在對接渠道、智能客服基礎設施、人機協作、工單管理以及收費等方面展開綜合測評。由于三家平臺收費方案和對應服務各有不同，在此「企服點評」選取每家「標準版」作對比分析。
從對接渠道來看，五家平臺「標準版」基本覆蓋從網頁到APP渠道接入。除網易七魚外，其他四家都沒有打通企業微信。需要注意的是，網易七魚要購買3888元專業版才能接入企業微信渠道。如果企業想要打通郵件和短信渠道，需要購買網易七魚5888元的旗艦版。除去價格因素，網易七魚在渠道方面更加豐富。
從客服協同層面來看，「標準版」功能權限上環信客服支持的功能最少，容聯七陌和美洽客服功能權限上開放很大，支持企業在花很少預算情況下滿足更多功能。從單輪問答、意圖管理、工單管理來看，美洽客服對中小企業展現出更多的親和力。購買美洽的「標準版」基本能滿足中小企業的業務需求。而購買網易七魚、智齒客服和環信客服的「標準版」，則不能享受工單服務，需單獨購買。網易七魚需要直接購買「專業版」才能享受到工單服務。企業根據自身業務考慮，想要獲得更多服務能力必須購買專業版或者旗艦版。
企業在業務經營中，想要實現基本的客服功能，至少需要「人工坐席+智能客服+工單」三個條件（暫不考慮呼叫中心），五家平臺在人工坐席和智能客服方面均有標準版、專業版、旗艦版三個模式。
除與智齒客服溝通時，費用需要具體制定外，網易七魚、美洽客服、容聯七陌、環信客服在收費方面均為透明化。人工坐席「標準版」容聯七陌收費最低，環信客、服網易七魚、美洽客服三家平臺收費一致。智能客服方面，美洽整體收費比其他三家平臺優惠很多，網易七魚價格最高，其次是容聯七陌、環信客服。
網易七魚旗艦版機器人最高為158888元，功能更為全面，可以從渠道、關聯、時間段等多個維度來分別設置客服接待組。美洽機器人最高為28888元，功能相對較弱。容聯七陌和環信客服在智能機器人功能方面并無太大差異，在智能問題學習，一問多答、聯想輸入方面，容聯七陌智能客服更具有優勢。
以一家企業有5名人工坐席為例：（人工坐席+一個智能客服）
網易七魚
標準版：
1888×5+5888=15328元（一年）
專業版：
3888×5+28888=48328元（一年）
旗艦版：
5888×5+158888=188328元（一年）
美洽客服
專業版：（美洽機器人只有專業版和旗艦版）
1888×5+8888=18328元（一年）
旗艦版：
5888×5+28888=58328元（一年）
環信客服
標準版：
1888×5+4800=14240元（一年）
專業版：
3288×5+9800=26240元（一年）
旗艦版：
6888×5+78000=112440元（一年）
容聯七陌
（容聯七陌標準版人工坐席為1200元一年，專業版基礎上另有服務包費用，無法與智能客服按專業版、旗艦版做價格比較。）
智齒客服費用為按需定制，在此不做參考。
（注：人工坐席可根據企業實際換班情況計算，一個坐席可2-3人使用）
綜上，作為一家中小企業，如果采購在線客服的預算在5-7萬元，可選擇美洽的旗艦版，網易七魚的標準版和環信客服的專業版。（不同版本功能可對照功能表格進行對比）
根據消費者反饋，大部分電商平臺都需要2次以上轉接才能觸達人工客服。在黑貓投訴上，關于“智能客服”的投訴有9146條。智能客服不夠“智能”是現階段每一個供應商面臨的行業痛點。
根據艾媒咨詢報告顯示，接近半數用戶(41.4%)依然看好智能客服發展前景，不看好智能客服發展前景的人數占比僅為18.8%。可以看出，未來一段時間，人工客服與智能客服是相輔相成的角色。
1、意圖定位
智能客服在出廠前受過大量的模擬訓練，能夠熟練的做到一問一答式的FAQ，所以企業可以把人工客服安排在官網、微信、APP等能夠觸達到用戶的渠道，讓智能客服充當售前服務角色。其次稍復雜的場景可以根據用戶訂單、意圖、高附加值任務可安排人工客服跟進，進一步提升前端業務的處理效率。
2、場景定位
除了能夠機械的回答用戶問題外，智能客服能夠深入多個業務場景。比如質檢場景，智能客服能夠根據人工客服的態度、話術以及業務處理流程做到自動化批量檢測。將質檢效率提升到100%，傳統的人工質檢受主觀影響較大，存在個體化差異，所以在流程規劃、標準化、質檢等場景方面，智能機器人更具有優勢。
3、服務響應
智能客服的響應速度是以毫秒計算，可隨時為用戶解決問題，人工客服很依賴現場情況。在人工待機模式下，智能客服根據知識庫數據能夠通過識別訪客意圖方式將匹配度高的答案給到人工客服，或代替人工客服進行回復。節省了人工客服打字時間，同時提高客戶滿意度。
未來很長一段時間內，智能客服與人工坐席會是并存狀態，二者相輔相成，企業在不同場景下可靈活協調。在人工成本方面，企業可選擇智能客服優先服務，在用戶明確要求“轉人工”或出現預警情況下，及時將用戶轉移至人工服務。當智能客服數據庫積累到一定程度時，將數據庫中用戶核心意圖、情緒等行為逐一分析，搭建完善的用戶畫像體系，實現千人千面的智能服務。
