中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱"國壽財險"）系中國人壽保險（集團(tuán)）公司旗下核心成員，經(jīng)營范圍包括財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險、短期健康保險和意外傷害保險。其所屬公司中國人壽集團(tuán)是國有特大型金融保險企業(yè)，品牌價值高達(dá)4158.61億元，持續(xù)領(lǐng)跑中國金融保險企業(yè)。 2021年中國人壽集團(tuán)位列《財富》世界500強(qiáng)第32位、世界品牌實(shí)驗(yàn)室“中國500最具價值品牌”第5位。

作為保險行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，國壽財險一直走在創(chuàng)新的最前沿。2016年起，國壽財險開啟了新一代核心系統(tǒng)建設(shè)，塑造了“以客戶為中心”的新一代系統(tǒng)群，其中客戶體驗(yàn)管理成為重要的一環(huán)。

“在我們這個行業(yè)口碑非常重要，新客買不買單，老客續(xù)不續(xù)保都取決于此。之前我們對客戶體驗(yàn)反饋的了解主要來自于線下收集，雖然也會做一些客戶反饋調(diào)查問卷，但因?yàn)榻Y(jié)果比較分散，導(dǎo)致我們?nèi)狈蛻舴答伒恼w認(rèn)知，更不要說通過這些零散數(shù)據(jù)去做決策與業(yè)務(wù)變動了。”

現(xiàn)在，國壽財險選擇金數(shù)據(jù)旗下浩客體驗(yàn)管理平臺，進(jìn)行私有化部署及系統(tǒng)集成，不僅能更準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握客戶反饋，還提升了客戶體驗(yàn)后問題的跟蹤效率，針對客戶體驗(yàn)提供了有效的管理抓手。

當(dāng)一個客戶在國壽財險進(jìn)行投保繳費(fèi)、獲得理賠或享受增值服務(wù)后都會收到一個問卷，邀請他們對獲得的服務(wù)及體驗(yàn)進(jìn)行評價。

為了不遺漏客戶任何聲音，國壽財險通過浩客強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力，在中國人壽官方微信、空中服務(wù)小程序、95519、中國人壽財險APP等與客戶溝通的渠道，細(xì)分出11個服務(wù)場景進(jìn)行了埋點(diǎn)，全方位獲得客戶反饋數(shù)據(jù)。

在問卷投放出去后，國壽財險相關(guān)部門不僅可以通過浩客在系統(tǒng)后臺對問卷進(jìn)行管理，而且還能對投放結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測和分析，查看不同投放任務(wù)記錄——包括投放狀態(tài)、打開率、回填率、瀏覽量等數(shù)據(jù)信息。

NPS凈推薦值是當(dāng)下最流行的客戶體驗(yàn)的指標(biāo)之一，它通過相應(yīng)分值將客戶分為三類：推薦者，被動者，貶損者，能夠比較直觀地衡量客戶滿意度和忠誠度。

但獲得NPS指數(shù)僅僅是個起點(diǎn)，更重要的如何分析找到問題根源，做出決策與行動。國壽財險將問卷分成NPS值、驅(qū)動因子、開放式問題3個部分，通過融合數(shù)據(jù)源，為業(yè)務(wù)分析決策提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理工作從指標(biāo)到系統(tǒng)的全面升級。

NPS值能夠非常直接地反映了客戶當(dāng)下的體驗(yàn)感受，可單獨(dú)的指標(biāo)對整體決策的幫助有限。浩客通過私有化部署，將國壽財險運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶數(shù)據(jù)接入客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，很好地解決了這個問題，為國壽財險提供更多的維度（時間、地域、場景、人群等）進(jìn)行對比與分析。

為了更準(zhǔn)確地聚焦問題，國壽財險客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)項(xiàng)目還梳理了9個影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動因子，回收客戶問卷后，系統(tǒng)能夠非常迅速地鎖定問題。同時，系統(tǒng)還可以根據(jù)開放式問題回收的內(nèi)容自動識別文本情感，提取客戶真實(shí)提及的關(guān)鍵詞。

“在系統(tǒng)上線前，我們對于客戶認(rèn)知是非常主觀的判斷。客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)上線后，我們的判斷有了客觀依據(jù)，不僅能夠看到客戶對我們滿意程度的具體數(shù)值，還能知道客戶具體是哪里滿意，哪里不滿意。

在第一次NPS調(diào)研后我們獲得了八十多分，這個分?jǐn)?shù)在行業(yè)內(nèi)其實(shí)算得上比較高的，這不僅直觀的提升了我們對于公司品牌和口碑的認(rèn)知，也肯定了我們之前的工作；另一方面，我們能根據(jù)驅(qū)動因子比重非常直接地對應(yīng)到相關(guān)部門，判斷哪些工作需要改善。”

當(dāng)一個NPS低分反饋問卷出現(xiàn)時，這個表單會根據(jù)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)設(shè)置的預(yù)警機(jī)制，形成工單流轉(zhuǎn)到對應(yīng)跟進(jìn)人或部門手中，管理者可以根據(jù)工單內(nèi)容分配相應(yīng)處理人員，并通過企業(yè)微信推送提醒處理。

管理者在后臺不僅可以查看所有工單以及不同工單處理進(jìn)度和結(jié)果，還可以設(shè)置組織層級歸屬，給不同用戶配置不同權(quán)限級，從領(lǐng)導(dǎo)層-總公司管理層-分公司管理層-執(zhí)行部門，再到最后的執(zhí)行者，每個層級角色所看到的數(shù)據(jù)及信息都是可配置的。

“當(dāng)投訴（低分）工單生成后，財險分公司的會根據(jù)客戶反饋情況進(jìn)行處理，分配給客戶管理崗相關(guān)人員進(jìn)行定向處理；總部這邊會定期收集整體情況，輸出報告及改善措施給到相應(yīng)部門進(jìn)行推進(jìn)。”根據(jù)國壽財險尚嘯介紹，像這樣高度自定義的數(shù)據(jù)管理功能，為國壽財險迅速有效地解決客戶反饋的問題，提供了很大幫助。

隨著體驗(yàn)時代的全面到來，客戶體驗(yàn)管理作為一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)迅速興起，提高客戶滿意度水平，獲取客戶資源已成為保險行業(yè)提升市場競爭力的一個重要手段。國壽財險秉持以客戶為中心，通過浩客積極推動客戶服務(wù)體驗(yàn)智能化，以技術(shù)賦能服務(wù)，不僅獲得了更多客戶的信賴與選擇，也營造了和諧健康的消費(fèi)環(huán)境。