癌癥已成為中國第二大死亡原因。

據Frost & Sullivan的數據，中國的癌癥發病率占全球的23.7%，癌癥死亡人數占全球的26.7%，這主要是因為中國的癌癥類型多數預后較差、死亡率較高，而且及時診斷和治療的機會有限。

隨著先進快速測序技術的引入、生物信息學領域的進步、政府政策的扶持、不斷提高的可負擔性以及中國精準醫療意識增強等原因，推動了腫瘤基因檢測行業的市場增長。

在腫瘤治療中，基因檢測涉及早篩、輔助診斷、精準用藥、復發及耐藥檢測等多個環節，臨床上統稱為伴隨診斷。

腫瘤基因檢測技術不斷突破，其中腫瘤NGS（高通量測序技術High-throughput sequencing，又稱“下一代”測序技術"Next-generation" sequencing technology，簡稱“NGS”，）具有可以在一次單一檢測中同時檢測到與患者癌癥相關的所有基因組改變和生物標志物，顯著降低成本，同時提高準確性的優勢，市場快速增長，預計腫瘤NGS市場將從2019年的3億美元增加到2030年的45億美元。

目前，國內該領域主要代表企業有華大基因、吉因加、貝瑞基因、世和基因等。

北京吉因加科技有限公司（以下簡稱“吉因加”），以基因科技為核心，從事醫學健康領域的科學研究、應用開發和產業服務，是一家集科研、臨床檢測和健康服務于一體的基因科技公司。目前主要致力于推動高通量基因檢測技術（NGS）在腫瘤防治領域的應用，包含腫瘤的精準用藥指導、療效監測、風險預測和早期檢測，是腫瘤精準醫療領域的先行者。

吉因加已形成國產NGS和基因大數據兩大平臺支撐臨床檢測、醫療器械、科技合作、腫瘤早篩四大業務的發展模式。該公司業務主要為醫院、藥企及科研機構提供臨床基因檢測和新藥協同研發服務。

該公司的Onco系列腫瘤臨床基因檢測產品，已應用到全國500多家重點醫院，累積檢測樣本超過18萬份，構建了覆蓋主要癌種的早、中、晚期不同階段的基線數據庫。

此外，吉因加堅持基因大數據賦能，打造腫瘤精準診療到精準防治一體化的全產業鏈布局，醫療器械產品覆蓋腫瘤NGS檢測的全過程，包括Gene+Seq-2000基因測序儀、Gene+Seq-200基因測序儀、Gene+OncoBox腫瘤NGS全自動分析解讀一體機、Gene+SP-100自動化文庫制備平臺和Gene+系列基因突變檢測試劑盒等，為腫瘤NGS入院提供一體化解決方案。

▲腫瘤NGS入院全流程解決方案

作為高端精密的醫療器械，吉因加不僅提供腫瘤NGS入院全流程解決方案，也提供一站式服務，配備專業服務工程師對設備進行全生命周期管理。對于醫療機構來說，設備如果不能正常運行，損失嚴重。

吉因加為了提高服務響應速度，為客戶帶去高效便捷的服務體驗，尋找可以快速應用部署的客戶服務管理工具，經評估試用后，吉因加選擇攜手售后寶來優化售后服務流程，規范工程師的現場服務，通過精細化客戶管理來降低服務成本、提高客戶服務體驗。

在對售后業務流程優化過程中，首先是裝機業務流程。對于醫療設備行業來說，裝機環節復雜，首先涉及多人員參與，環節復雜包括場地勘查、安裝、培訓等。多人員協同中容易發生失誤、使裝機項目延誤，耽誤設備如期投入使用，引起醫療機構不滿。

當醫療機構完成設備采購后，客服人員可在售后寶平臺創建裝機事件，然后根據事件創建裝機工單，按照工程師的排期等條件進行派單，工程師接受派單后，可選擇工單協同人如司機、其他工程師等，接到通知的司機就會去負責相關設備工具與人員運輸。

▲報修信息關聯，形成設備電子檔案 示意圖

在現場服務中，工程師將現場確認照片、場地確認項目表上傳到平臺，完成安裝現場確認；將送達現場的設備物流或者客戶簽字確認等信息上傳平臺，進行設備確認；設備到位確認后開始安裝，結束后將結果描述、安裝的重要信息、客戶簽字等上傳平臺作為設備的電子檔案。最后將客戶培訓的信息、具體情況與培訓結果上傳。各節點一步步完成后，裝機流程完成，后臺自動生成工單服務報告進行內部復盤。

如果設備日常運行出現問題，接到報修請求后，客服初步判斷是否需要現場服務，如果需要上門現場服務，客服會創建售后工單并派發給工程師，工程師接單后的差旅信息可以在后臺記錄，作為之后工時與報銷的憑證。

▲自定義服務報告示意圖

工程師到達現場后，點擊開始工單，設備故障情況、備件使用情況、維修后情況手動拍照上傳，作為之后信息追溯的依據。將客戶簽字確認上傳后即完成現場服務。后臺工單顯示結束狀態后則自動觸發客戶回訪，客戶滿意度收集之后，售后寶平臺會生成服務報告，作為工程師主管進行團隊管理的參考。

通過對服務流程的優化，吉因加售后服務全程實時可視化，管理者可以全程掌控工程師的工作狀態、了解服務進度與服務結果，為之后服務運營提供科學依據；此外，數字化服務流程將各種信息數據沉淀，形成設備電子檔案，助力設備全程生命周期管理。