美洽合作新東方：在線教育如何提供優(yōu)質服務

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擁有眾多的業(yè)務線、產(chǎn)品線的新東方在線，怎樣給客戶帶來又高效又有質量的服務？

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社會背景：

隨著科技的發(fā)展，我們的物質世界有了一定的豐富，因此，我們開始不斷尋求精神世界的富足，為了滿足我們的精神需求，知識充當了重要的角色。

而互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展則將更多的知識輸入變成可能：比如，不斷發(fā)展的 K12 在線教育。

在線教育也稱在線學習、遠程教育，作為科技與教育相融合的發(fā)展模式，是近年來非常熱門的賽道。根據(jù)艾瑞咨詢《在線教育行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布報告》，在線教育行業(yè)市場規(guī)模從 2012 年開始穩(wěn)步上升，幾乎一直保持大于 20% 的增速上漲，雖然近兩年增速有所下滑，但預計在未來兩三年，依舊保持20%左右的增速，預計最晚到2021年，會突破千億，前景十分客觀。

品牌背景：

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新東方在線教育作為新東方集團旗下、中國最大的綜合線上校外輔導及備考服務機構，也是國內(nèi)首批專業(yè)在線教育網(wǎng)站之一，于2005年成立，以強大的品牌效應、卓越的教研水平、豐富的課程產(chǎn)品構筑了自身寬厚的護城河。

自成立以來，新東方在線一直致力于用教育產(chǎn)品和科技工具，打破時間、空間和場景限制，最終為用戶的終身學習賦能。

經(jīng)過十幾年的努力，新東方在線已能夠為用戶提供從學前、K12到成人的全品類、全年齡段教育產(chǎn)品。截止至2020年，新東方在線擁有“新東方在線”、“新東方在線中小學” 、“東方優(yōu)播” 、“新東方多納” 四大 ToC 業(yè)務品牌，以及ToB產(chǎn)品“新東方在線教育云” ，為高校圖書館、公共圖書館、兒童家庭等客戶提供獨特創(chuàng)新的解決方案。

擁有眾多的業(yè)務線、產(chǎn)品線的新東方在線，如何在同類型企業(yè)眾多的賽道中脫穎而出，帶給客戶既高效又有質量的服務才是關鍵。因此，新東方在線與美洽開展合作，通過人工在線客服系統(tǒng)+云呼叫中心+工單系統(tǒng)的一體化解決方案，共同探索用戶服務體系的智能化升級。

解決方案：

1. 提高客戶開口率，持續(xù)營銷

社會環(huán)境改變，推動了線上教育的急速發(fā)展，但即使是優(yōu)越的社會機遇，當前線上教育也有普遍的難點。

當用戶進入網(wǎng)頁時，你期望客戶能夠主動開口，抓住營銷機會。新東方在線每天都會有很多的咨詢者，數(shù)據(jù)顯示，很多用戶在進入網(wǎng)站之后，并不會很主動的去尋求幫助，但事實上，如果不采取一些有效的營銷方式，企業(yè)就會流失掉很多的潛在用戶。

而且，企業(yè)本身也需要高質量、穩(wěn)定的推流，與用戶進行交流。因此，為了對訪客進行持續(xù)營銷，讓用戶主動開口說話，我們?yōu)樾聳|方在線配置了自動消息功能，支持一定數(shù)量的自動消息配置，使用 3 個月內(nèi)訪客開口率大幅度提升。

同時，企業(yè)可以按照不同的渠道配置特定的營銷話術，不同的業(yè)務線輸出獨立的營銷話術和效果分析，保證用戶有不一樣的體驗。

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2. 提高客服服務效率，提升客戶滿意度

新東方在線提供的教育課程涵蓋中小學、考研、雅思、托福、日語、韓語等多種類型，提供多種服務類型，能夠滿足客戶多樣需求，但同類型的企業(yè)有很多，這樣的競爭下，用戶更看中的是企業(yè)的服務效率與解決問題的時效性。

很多情況下，用戶的迫切希望客服能夠盡快解決他的問題，但是，客服服務是的精力是有限的，并且不是所有的客服都能夠第一時間響應客戶。因此，我們?yōu)槠渑渲昧藞F隊管理（通過對客服服務時間的管控，避免客服惡意上線搶占線索，有效分配業(yè)務資源），通過合理的對話分配機制，完成客戶接待，為用戶帶來完美的服務體驗，提升咨詢的滿意度，同時也提高了客服的服務效率。

當用戶進入咨詢窗口時，就會發(fā)現(xiàn)一些常見問題的選項，直接點擊問題，就可以獲得相應的回答了，即使是非人工時段也會獲得良好的咨詢體驗。若用戶想要與人工客服進行交流時，點擊轉人工按鈕即可！

無論從哪種渠道出發(fā)，只有帶給客戶完美的服務體驗，才能留住客戶，贏得未來！