中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”，“公司”，“集團”）于1988年誕生于深圳蛇口，在各級政府及監管部門、廣大客戶和社會各界的支持下，成長為我國三大綜合金融集團之一，在《福布斯》“全球上市公司2000強”中名列第10位，居全球保險集團第一；在美國《財富》世界500強名列第29位，蟬聯中國內地混合所有制企業第一。業務范圍涵蓋保險，理財，貸款，信用卡等。

中國平安原有智能質檢系統為T+1模式，即通話完成后第二天才能完成音轉文及進行自動質檢和人工復檢等質檢工作，問題發現及反饋追溯滯后，無法及時發現及時處理，業務時效性低。 而隨著國家對營銷類騷擾電話管控力度加大，線路管控政策逐漸收緊，要求坐席人員話術標準，服務標準，一旦產生客戶投訴，將會導致整個線路封停，嚴重影響正常業務運行。因此，企業需要更加注重業務服務質量，減少騷擾投訴類事件的發生，減小線路業務投訴率。 中國平安電話營銷業務種類繁多、復雜程度高，加上頻繁的促銷活動，業務員需要經常進行大量的業務知識培訓和話術學習，電銷坐席工作量大，導致坐席工作態度消極，通話服務過程中失誤率高，服務質量低，業務成單率低等問題。另一方面坐席人員更換率高，新員工上崗培訓時間長，無法及時補充人員空缺，也嚴重影響著業務成單率。

實時語音質檢提高質檢效率 科天實時語音質檢系統以語音識別、語義分析為基礎的綜合性系統，面向平安聯絡中心提供實時的業務質檢、分析、 運營管理服務，實時自動檢測、識別及預警業務風險，有效幫助業務部門及時發現問題并進行干預處理， 改善服務水平、提高服務質量。 實時語音質檢系統使用氣泡提示方式嵌入到客服使用頁面中，當坐席與客戶的通話過程中，通過語音識別，將雙方的通話實時的語音轉文字并進行關鍵字抓取和檢索，當坐席說出違禁用語和服務態度違規后，彈出氣泡提醒發生次數，坐席可點擊彈出的氣泡實時預覽音轉文及質檢詳情，超過預警值后自動發出提醒并通知組長，達到實時通話、實時監控、實時預警的效果，有效減少坐席的違規次數。另外還可以檢測客戶防騷擾態度，當客戶說出騷擾，投訴，不耐煩情緒用語時提醒坐席注意安撫客戶情緒，避免投訴類事件的發生。

金牌話術是通過AI技術能力，整合平安保險電銷應用場景、服務話術和專業知識庫，ARS、NLP等多項技術，助力中國平安電銷坐席實現場景話術引導、實時通話轉寫、狀態監控預警、客戶畫像等功能。在坐席給客戶打電話的過程中，通過語音識別技術，識別客服代表和客戶的對話，抓取關鍵信息，然后實時地在坐席屏幕上給出提示（提示包括知識點和話術提醒、思路導航、客戶畫像自動化提取和客戶購買意愿分析等等），輔助完成坐席與客戶的對話。提升人工坐席服務效率。 場景話術引導，知識庫輔助--對每一通通話，引導坐席按照預設的步驟精準推薦話術和對應知識點的靈活匹配，提升服務效率。 實時通話轉寫--坐席與客戶的對話以文本直觀呈現，便于坐席清晰查看與客戶對話信息。 狀態監控預警--實時分析客戶的情緒，坐席的情緒、語速，坐席搶話等狀態，實時的監控，保障通話的正常進行。 客戶畫像--實時采集客戶的關鍵信息與相關業務數據，完善客戶畫像，便于精準掌握客戶的痛點需求。 在科天金牌話術系統的幫助下，平安人工客服能夠快速正確地解決客戶重復繁雜的問題，不再需要耗費巨大的人力、物力與精力去處理。一方面，對呼叫中心的客服質量檢測和營銷能力提升起到關鍵性的作用；另一方面，通過數據分析挖掘電銷坐席在營銷過程成交規律、成功因素等信息復制到所有坐席，從而提高整個電銷團隊的訂單成交概率。