對比真人客服，智能客服的優點有：1、強數據存儲功能；2、低成本；3、可實現24小時在線。缺點是：1、缺少共情力；2、較難實現雙向確認的溝通模式；3、不適合中老年群體。因為無論是智能客服還是真人客服，工作核心都是“服務”，所以，目前最被采用的方式是真人客服與智能客服相結合。

 

 

以阿里云的智能客服——云小蜜為例。據官網介紹，云小蜜依托于專業的深度人工智能技術，智能問答準確率可達90%以上。直觀的數字看板，可以幫助工作人員分析處理復雜多樣的客服數據，為企業迭代產品和優化服務提供數據支持。

 

 

根據某項不完全統計，客服從業者對工作的不滿意程度高達 51%，也正是因為客服人員也是活生生的人，他們在面對有可能出現的刁難和投訴時，承受的情緒壓力更為突出，輪崗加班等現象也屢禁不止，造成客服人員工作強度過大，對于用戶反復提出的重復性問題，這項枯燥和機械的工作也無法為他們帶來更有價值的能力提升和職業發展空間。因此，客服人員的離職率也居高不下，崗位流動性大也是企業在考慮用人和管理成本后，不得不選擇智能客服的一個重要原因。

 

 

7X24小時不間斷機器人對話服務，可實現用戶隨時隨地的提問請求，還能提供多語言的服務，如此高強度的“待崗時間”和語言能力，是智能客服的絕對優勢之一，這種隨叫隨到的貼心服務也能極大提高客戶滿意度。

 

所以，人工智能不是不香，只是在現階段還不夠精確，不夠好用。從長遠來看，人工智能對真人客服的沖擊仍然是不可逆的。對于企業而言，花更多的成本去提升人工智能客服的體驗，比雇傭更多客服人員顯然更實惠，也更具未來感。

 

在投訴場景和緊急突發情況下，客戶對產品/服務甚至是企業/品牌的容忍度極低。這時若由人工客服介入，能夠耐心傾聽客戶的傾訴，并利用人類天然的共情力和同理心，深度代入客戶情緒，安慰并按照客戶的心理節奏，巧妙地引導其一步步解決問題。這樣的客服體驗，很有可能會讓用戶對企業印象“黑轉粉”，這對任何一個品牌都是更有意義的“轉化”。

 

 

相較于能與客戶有來有往交流互動的客服人員，智能客服只能通過一些關鍵詞的觸發給予用戶答案，而且這些反饋未必是能解決用戶實際問題的答案，這種模式更像是單向的信息傳遞，以目前的技術而言，智能客服提供的答案還無法做到百分之百精準匹配用戶提問。針對一些更為復雜和非標問題時，真人客服與客戶之間雙向溝通，以確認問題的準確性和方案的可實施性，就成為只有人工客服才能精準達成的業務指標，這對于提高用戶滿意度尤為重要。

 

 

除了為這些數字時代的“弱勢群體”提供更加簡潔、直觀的應用界面外，他們也更需要人工客服貼心的使用幫助和輔導。并且，隨著智能客服越來越接近真人效果，客觀成熟的技術一旦被惡人不合法使用，最有可能被利用的也是這批被隔絕的弱勢群體。