一般來說，crm系統的基本功能有：客戶管理，聯系人管理，時間管理，潛在客戶管理，銷售管理，電話營銷和電話銷售，營銷管理，客戶服務，呼叫中心，合作伙伴關系管理，知識管理， 商業智能，電子商務。

| 問題解答

crm系統的基本功能

1. 客戶管理

     主要功能有客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2. 聯系人管理

     主要作用包括聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

3. 時間管理

    主要功能有日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其他人的安排，以免發生沖突，把事件的安排通知相關的人；任務表；預告；記事本；事件；電子郵件；傳真。

4. 潛在客戶管理

    主要功能包括業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的追蹤。

5. 銷售管理

     主要功能包括組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、事件、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生和銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需要的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；對銷售業務給出的戰術、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可制定關于將要進行的活動，業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似（BBS)的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售按能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

6. 電話營銷和電話銷售

     主要功能包括電話本，電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售人員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

7. 營銷管理

    主要功能包括產品和價格配置器；在進行營銷活動時，能提供信息支持；將營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件，分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

8. 客戶服務

    主要功能包括服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級，搜索和跟蹤與業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題以及解決方法數據庫。

9. 呼叫中心

    主要功能包括呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

10. 合作伙伴關系管理

    主要功能包括對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的網頁（Web)瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，并使用預定義的和自定義的報告，產品和價格配置器。

11. 知識管理

    主要功能包括在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文件管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

12. 商業智能

     主要功能包括預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或突變形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方預測和計劃工具；柱狀圖和餅狀圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。

13. 電子商務

     主要功能包括個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間擴展，客戶自動服務；網站運行情況的分析和報告。

| 拓展閱讀

CRM的實施目的

1. 需求

    放眼看去，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方面，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。

2. 技術

     計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使得上面的想法不再停留在夢想階段。

     辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦上添花。進入二十一世紀，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。

      電子商務在全球范圍內正開展的如火如荼，正在改變著企業做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。

      客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面，我們可看一個經典的案例。一個美國最大的超市：沃爾瑪，在對顧客的購買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數據挖掘案例。

3. 管理

      經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

      二十一世紀是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。

       在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。