3月4日，由倍市得籌辦的「體驗(yàn)管理師訓(xùn)練營」線下沙龍?jiān)俣乳_講。作為首場聚焦零售行業(yè)的沙龍，現(xiàn)場聚焦眾多知名零售企業(yè)伙伴到場，圍繞零售行業(yè)以消費(fèi)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型展開討論。本文結(jié)合沙龍現(xiàn)場觀點(diǎn)做簡要概述，由倍市得整理。

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞，最早起源于美國學(xué)者約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書。書中指出“體驗(yàn)”將成為繼產(chǎn)品、商品、服務(wù)之后的第四經(jīng)濟(jì)提供物，并成為一種“新的價(jià)值源泉”。

特別是隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢對各行各業(yè)的持續(xù)影響，圍繞人的體驗(yàn)價(jià)值開展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成為越來越多企業(yè)的選擇。與傳統(tǒng)經(jīng)營活動(dòng)由交易活動(dòng)中的定價(jià)來體現(xiàn)相比較，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的價(jià)值則取決于商品與服務(wù)滿足人的體驗(yàn)需求時(shí)、其對體驗(yàn)的滿足程度。

聚焦到零售行業(yè)看來：

沙龍現(xiàn)場，倍市得研究總監(jiān)李水老師，基于多年研究經(jīng)驗(yàn)做簡要分析。她指出：根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，零售行業(yè)通常綜合不滿意率僅3%，但發(fā)生一次不好的消費(fèi)體驗(yàn)后，則可能造成其中59%的用戶完全或部分停止復(fù)購。

這表明：零售品牌除了要有領(lǐng)先于同行業(yè)的商品與服務(wù)，更應(yīng)關(guān)注在商品與服務(wù)的“底層需求”基礎(chǔ)上，持續(xù)提供卓越的消費(fèi)體驗(yàn)才是當(dāng)下乃至未來較長一段時(shí)間內(nèi)吸引消費(fèi)者、留住消費(fèi)者的核心。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入的當(dāng)下，開展數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理對于零售行業(yè)而言，既是一件必須要做的事，也是一件回報(bào)豐厚的事，同時(shí)更是一件提升空間巨大的事。

本質(zhì)上，商品的交換價(jià)值其實(shí)是消費(fèi)者需求的一種體現(xiàn)，甚至可以說交換價(jià)值等同于需求。

但事實(shí)上，同一種商品所提供的交換價(jià)值并不能滿足所有消費(fèi)者的需求。比如同樣一包餅干，有人認(rèn)為“吃飽”重要，有人堅(jiān)持“好吃”優(yōu)先，也有人認(rèn)為包裝等視覺效果是吸引購買的因素之一……

由此，對消費(fèi)者的持續(xù)關(guān)注、研究與分析成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之下零售行業(yè)留住消費(fèi)者的核心。

對此，倍市得基于長期的零售品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已形成系統(tǒng)化的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)。以倍市得DRIVES雙引擎驅(qū)動(dòng)模型為頂層架構(gòu)，結(jié)合倍市得BEST客戶旅程體驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑢⑾M(fèi)者行為、態(tài)度、原因與結(jié)果等指標(biāo)進(jìn)行體系化整合，為零售品牌實(shí)現(xiàn)全旅程的客戶體驗(yàn)體系化監(jiān)測與管理提供從理論到系統(tǒng)全方位支持。

來自倍市得的體驗(yàn)咨詢專家霍忍老師結(jié)合真實(shí)案例，為現(xiàn)場參會(huì)伙伴帶來精彩闡述。基于真實(shí)的零售品牌體驗(yàn)管理需求與難點(diǎn)、疑點(diǎn)等，提供數(shù)字化、精細(xì)化方案與成功經(jīng)驗(yàn)借鑒。

沙龍最后，秉承沙龍“演練結(jié)合”的一貫宗旨，現(xiàn)場伙伴結(jié)合多個(gè)體驗(yàn)管理場景模擬演練，動(dòng)手客戶旅程地圖工具，在體驗(yàn)“可視化”的實(shí)踐中學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理思維與方法。