提到客戶體驗管理，你是如何理解的?

對于不同領域而言，企業啟動客戶體驗管理的初衷各有差異，實現和落地的具體解決方案也不盡相同：

• 比如餐飲行業，圍繞顧客就餐體驗改善涉及對食材供應、后廚生產、前廳服務等多個環節；
• 再例如汽車行業，除了要關注終端車主的體驗，經銷商同樣也是需給予關注的體驗主體之一……

為了適應企業不同發展階段的客戶體驗管理需求，建立一支客戶需求研究、客戶體驗管理的專業團隊成為企業經營與品牌發展的重要戰略之一。

在不同的企業中他們可能有不同的名稱，用戶體驗團隊、體驗研究中心、體驗管理部門……他們將在產品演進的不同階段、為精準研判用戶需求、持續提供優質體驗等方面發揮不同價值、扮演不同角色。

體驗管理將“以人為核心”作為宗旨，通過調研等方式捕捉來自用戶端的消費體驗、感受、需求等，并將其傳達給企業內部。在某種程度上，用戶體驗研究團隊站在用戶視角、為用戶發聲。

這樣的角色對于企業端而言，有助于避免陷入產品自嗨的誤區中而導致用戶流失、口碑受損等。甚至被譽為“品牌之王”的寶潔以及“軟飲巨頭”的可口可樂，也都曾在早期產品研發生產過程中因忽略市場需求而“失手”。為用戶代言、傳遞用戶需求的重要性由此可見一斑。

你可能還記得此前倍市得介紹過雀巢的紅色腰果型咖啡杯，為什么是紅色？為什么是腰果型？

殊不知，這樣的產品創意正是來自于對消費者喜好與需求的觀察與研究。研究團隊通過大量調研數據發現，腰果型的杯體設計最能方便拿取、而紅色則是綜合“不影響口味”與“節約成本”兩項因素后的最佳選擇。

產品創意者的角色定位，通常適用于新產品或新功能研發階段，對于確定產品定位與研發方向有重要的參考價值。

當產品正式投放市場，源源不斷的用戶體驗與消費感受就成為企業與品牌基于現狀做改良與迭代的依據。

你可能已經發現了，無論是發展多么成熟的網站、移動App，出于延續性創新的需要，往往都在用戶端設置“功能使用意見”或“建議反饋”入口，恰恰是用戶體驗研究人員基于“用戶需求反哺產品迭代”的清醒認識。

產品的目的在于通過滿足用戶的需求實現銷量、營收等經營性數字的增長。特別是在體驗經濟盛行的當下，產品的價值由其滿足人的體驗需求決定，表現為用戶對體驗的滿足程度。

這意味著，產品價值大小將與用戶體驗感、滿足感產生強關聯。作為產品與用戶的銜接者，對用戶體驗的洞察能力、并將其轉化為產品能力，決定了產品的體驗價值。而隨著體驗管理系統的日漸成熟，數字化體驗洞察與收集能力正在無疑拉近了產品與用戶的距離。

隨著企業客戶體驗管理體系的逐步建立，結合業務梳理一套體驗指標體系用戶衡量和監測已經十分普及。

特別是對于連鎖性質的品牌門店而言，比如在倍市得服務的餐飲連鎖品牌、零食品牌、美業品牌等等，將nps等用戶體驗相關的指標納入業務考核中，為品牌橫向或縱向對比、指導改善與提升、實現品牌規范化統一化經營等提供便利。

來自用戶的需求與體驗，反映了行業發展動向與趨勢潮流，體驗研究團隊有責任與義務及時捕捉到這些趨勢并為階段性的產品研發、營銷規劃等提供預判，以確保企業生產經營持續與時俱進、搶占用戶心智。

卓越的體驗管理不僅需要決策層面長遠的戰略部署，更需要基層執行者貫徹與傳遞。特別是對于自上而下的“體驗變革”而言，常常在向下透傳過程中“變了味兒”。

此時，對于從事體驗研究與管理的團隊來說，研究對象除了面向用戶，還面向內部員工，需要對不同層級人員傳遞普及體驗思維、培養體驗管理專業技能等。

值得一提的是，體驗研究團隊并非需要同時扮演各項角色、兼顧各項職能，這一方面與企業或品牌實際業務場景、產品階段有關，另一方面還與企業啟動數字化體驗管理系統有關。

隨著長期、持續的系統研發與迭代，圍繞客戶體驗數據相關的洞察、分析乃至驅動決策，倍市得已形成全量體驗數字化管理閉環，將為企業不同階段體驗管理需求發揮價值、提供便捷。