提高顧客留存率：扣緊企業盈利核心一環

體驗家

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2022-03-21 17:01

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近幾年，各行各業的獲客成本都在直線攀升，部分行業的獲客成本高達數千元，企業逐步從增量思維轉化為“存量思維”。

餐飲業巨頭海底撈2019年的業績報告顯示，海底撈在2019年實現營業收入265.56億元，凈利潤23.45億元。其中，到店頻率一個月一次的顧客大約占40.59%，頻率一周一次的顧客超過16%。超3000萬會員，海量的回頭客，極高的顧客留存率，為企業帶來龐大的利潤，穩固海底撈巨頭地位。在消費市場競爭如此激烈的大環境下，海底撈的這份成績單足以突顯“留住顧客”的重要性。

提高顧客留存率：扣緊企業盈利核心一環

海底撈顧客進店頻率

比起投入大量資金和精力獲客，更重視留住老顧客，維護和老顧客的關系，這時候企業也會考量，到底我的產品和服務留住了多少顧客？這里衡量留住多少顧客有一個指標，那就是顧客留存率。接下來，我們將簡單了解一下，什么是顧客留存率。

什么是顧客留存率?

CRR（Customer Retention Rate），即顧客留存率，被用來衡量企業在一定時期內能夠留住顧客的百分比，幫助企業了解現有多少百分比的顧客在不斷復購企業的產品或服務。顧客留存率并不僅僅只是高低之分，還需要精確計算。目前，較為普遍流行的顧客留存率計算方法：

提高顧客留存率：扣緊企業盈利核心一環

顧客留存率公式

大多數情況下，顧客留存率需要規律性收集數據，可針對部分顧客群體進行抽樣市場調查，結合CRM用戶數據畫像提取和分析出來。不過如果采用傳統的市場調查方式，比如進行實地調查、專訪或大規模派發紙質問卷等形式，成本將很高，數據不夠準確。

體驗家顧客體驗管理系統打破了傳統的市場調查方式，以“咨詢+IT系統”的方式，多觸點實時反饋顧客體驗數據，同時對接CRM系統，結合用戶畫像數據，進行交叉分析，幫助企業提升數據的準確性和實時性之外，為企業節省更多市場調查的人力成本和費用。

這里給大家舉個例子：某世界領先的電信公司，他們想把顧客留存率作為衡量企業儀表板的一個關鍵指標，并計算出老顧客續簽手機合約的比例。假設每月平均有20萬份手機合約需要續簽，而單月公司續簽了13萬份合同，那單月的顧客留存率為:

該電信公司的單月留存率

65%這個數據是真實可靠的，多少人簽約算多少比率，不摻雜一點水分。而顧客流失率，總是將一些特殊情況也錯誤地計算進去，比如顧客換手機號，換合約，或者只是忘交電話費暫時停機等。因此，在考慮顧客體驗指標時，要注意數據的準確性。

為什么顧客留存如此重要?

根據 Gartner 的研究顯示，公司80%的收入，來自于20%現有的顧客。維護與老顧客的關系顯得極為重要，顧客愿意長久地“買單”才能幫助企業可持續發展。

體驗家從以下3個角度幫你理解為什么顧客留存如此重要：

1.幫助企業減少成本，提升利潤

從獲客成本角度來說，吸引一個新顧客所需要花費的成本是維護老顧客成本的5-10倍。與贏得新顧客相比，企業選擇維護與老顧客的關系，提高顧客留存率的性價比更高。

因此，大多數企業都希望將其首次購買的萌新轉變為忠誠老粉。同時有調查數據分析顯示，留下來的顧客在后續購買該品牌的金額會越來越高，甚至在次年增加200%。因此顧客留存率的提高，不僅能降低企業獲客成本，還能提升企業利潤。

2.幫助企業提升產品復購，獲得更多好感度

從復購和品牌口碑的角度來說，當新客成為回頭客，對品牌的信任和親和度越高，意味著顧客被企業所吸引住并留了下來，分析報告顯示這個群體的復購人數是普通群體的4.2倍。同時，他們的購買行為會影響身邊的人跟隨購買，成為企業優質“活”廣告，從而幫助企業獲得更多的品牌好感度和口碑推薦。

例如，美國一家知名房地產商發現，企業60%以上的銷售都是引薦的結果。這些節省的成本和額外的收入結合在一起，在顧客與公司的關系中產生了穩定增長的利潤流。雖然行業間存在差異，產生的利潤流不同。但最終的結果是，老顧客產生的利潤越來越多。

3.幫助企業減少顧客流失，提高正面形象

從顧客流失的角度來說，如果顧客流失，意味著可能顧客感受不良或產品并未“擊中人心”，顧客可能會抱怨甚至轉身投向競品的懷抱，這將形成成倍影響公司的負面效應。因此，無論是降低營銷獲客成本，還是提升產品復購率和新品客單價，能把顧客留下來對企業來說有巨大的收益和價值。

顧客留存率是提升企業利潤的重要指標。正如弗雷德·賴希費爾德（Fred Reichfeld）在他的《忠誠效應》一書中指出：“顧客留存率提高5％，企業利潤會增加20％至100％。”不過需要注意的是，企業不一定要留住所有的顧客。某些服務，可能無法盈利，或者與其他服務相比成本更高。因此，結合其他度量可以幫助企業更全面地了解顧客留存率高低的原因。

如何提高顧客留存率？

提高企業的顧客留存率方法多種多樣，但是如果真的想成功，就必須結合行業和企業的實際情況，具體問題具體分析。體驗家是專注顧客體驗管理SaaS行業解決方案，我們從“顧客體驗”的角度為您支招：

1.深度了解顧客真實想法，再靠近顧客“一點點”

多渠道且實時地收集顧客體驗滿意度調查問卷，全方位了解顧客的真實想法、消費動機、體驗感受，是企業從顧客那里獲得反饋的好方法。企業通過對收集回來的顧客的評論和評分進行分析，反驅動產品和服務的合理改進，甚至為顧客提供更多個性化和深入人心的服務體驗，讓顧客流連忘返。

體驗家支持多種數據收集方法，可對接顧客微信服務號、小程序、APP、網站、短信網關等，覆蓋售前、售中、售后和線上/線下場景，實時收集顧客在各個環節的體驗數據，幫助企業為留住顧客，再靠近顧客“一點點”。

2.信息結構的方式滲透“以顧客為中心”的企業文化

“以顧客為中心”從來都不只是一句口號，體驗家認為，建立“以顧客為中心”的企業文化的最有效方法，是讓每個崗位和工作人員都能及時了解到顧客在全流程中每個環節的體驗反饋。因此企業需要搭建神經網絡式的信息結構和組織結構，幫助顧客在整個消費流程中達成心理和精神的高度滿足，喚起顧客對企業品牌的共鳴及強烈認可。

體驗家支持崗位定制可視化報表，管理層可查看影響業績的關鍵指標，而各個崗位的工作人員則可查看自己所屬的顧客滿意度報表，分析不良體驗的關鍵原因，把“以顧客為中心”的企業文化由上至下滲透到每個企業員工的工作中，提升各崗位服務質量的同時促進顧客對品牌的好感度和忠誠度。

3.第一時間解決顧客問題，避免不良體驗擴散

顧客遇到不良體驗，是企業的危機，也是企業的機會。及時致歉、詢問、安撫，可以把簡單的“交易關系”升級為更深層次的互動，體現企業對顧客的關愛、尊重、承諾以及長期服務的決心。

沒有一個人會拒絕另外一個人真心對他好。顧客也會因為同理心，提升對企業的好感度、認可度和忠誠度。并且愿意將這種個性化和差異化的體驗，告知身邊的朋友。而一旦顧客有負面評價，體驗家顧客體驗管理系統會自動發送并且通知相關責任人，第一時間有效解決顧客問題，防止不良體驗擴散，幫助企業及時留住顧客。

提升顧客留存率需要企業結合自身業務目標和流程來制訂合理的計劃和措施，體驗家可以基于美國顧客滿意度指數 ACSI 構建方法和國際標準化指數，包括凈推薦值指數NPS、顧客滿意度指數CSAT 、消費總體體驗Gestalt 、顧客費力指數CES ，并以定性+定量方法等將測量誤差降至最低，為企業搭建覆蓋客戶全生命周期的測量體系，助力企業全方位提升顧客滿意度，提高顧客留存率，最終提升企業的營業收入和品牌價值。

參考資料：

1.Frederick F. Reichheld and Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Boston, MA: Harvard Business Press, 2001.

2.key performance indicators，Bernard Marr

3.基于用戶體驗的持續運營，哈佛商業評論

4. Zero Defections: Quality Comes to Services，HBR

5.The Opportunities of Maximizing Customer Value，SocialMediaToday

6.海底撈2019年業績報告