直面顧客不滿：壞消息也可以是好消息
不重視顧客的不滿聲音，不及時解決問題，老干媽“自毀前程”的教訓，給諸多企業當頭棒喝：
1.沒有及時處理顧客不滿會導致顧客流失、企業營收下降
業內知名顧客體驗顧問，曾與45家財富100強企業合作的約翰古德曼通過1000多次的獨立研究發現，在所有行業中，顧客的不滿意將造成顧客忠誠度至少下降20%。這意味著每收到10位顧客的抱怨，將有50-200位顧客流失（用20%的下降率分別乘以200位和1000位顧客）。如果一位顧客帶來的銷售額平均是100元，那么10位顧客的抱怨就是5000元-20000元的營收損失。因此如果企業在遇到顧客不滿意并抱怨投訴的情況下不及時采取補救行動，每月的損失會不斷增加，直至企業無力承擔。
顧客抱怨導致企業應收損失關系圖
2.顧客不滿會導致口碑下降影響銷售業績
口碑營銷是贏得新顧客最有成本競爭力的手段，積極的口碑，熟悉的老顧客可以幫助企業以零成本銷售產品。老顧客推薦增加的新顧客可能達到60%-70%，但一次負面體驗造成的顧客不滿，將會導致極強負面口碑效應。對產品或服務不滿意的顧客是口碑傳播的“擴音器”，這種顧客不滿的增長是滾雪球式的，給企業帶來極強負面影響。一個對產品或服務不滿意的顧客平均會把自己不滿意的經歷告訴10個人。接下來，這10個人會告訴另外5個人，這意味著總共有60個人聽說過這個糟糕的經歷。負面口碑效應可能要比正面口碑效應大2-4倍，哪怕僅20%的體驗讓顧客不滿意，口碑在網上接力傳遞的信息流依然會是負面的。
負面口碑導致流失顧客關系圖
3.沒有消息未必是好消息，沉默的顧客也會流失
商家會查看輿情分析或評論分析來查看顧客滿意度和不滿，有時候商家一段時間沒收到過投訴或抱怨還覺得這是利好消息。然而，沒有消息并不一定是好消息！因為許多顧客對商家的產品或服務有不滿，卻不會選擇向企業投訴，他們選擇不再做企業的忠誠顧客，并傳播對企業的負面評價。因此企業沒有從顧客那里聽到問題，還以為顧客滿意度很高，然而這種判斷偏差將對企業造成嚴重損害，甚至要比顧客公開抱怨對大五倍。
顧客抱怨冰山模型圖
根據冰山圖可知，提出抱怨的顧客總和最多25%，還有75%-98%的顧客沒有提出抱怨，但這并不代表他們對產品或服務滿意。而如果企業沒有去傾聽顧客的聲音，企業通常會認為顧客非常滿意，忽視了這冰山一角，企業可能會如同泰坦尼克號巨輪般沉沒，造成巨大的企業災難。因此企業積極傾聽顧客聲音是極為重要的，積極聽取才有機會順藤摸瓜，了解企業自身不足，優化產品或服務，合理規避風險。如果能夠重視顧客投訴，企業將會收到更多抱怨，顧客與企業的關系將會更加緊密，進而大幅提高企業利潤與品牌價值。
所以，企業如果能夠認真傾聽顧客聲音，第一時間解決顧客訴求，重視顧客不滿，這些糟糕的“壞消息”也可以轉危為安，化為“好消息”。正如當年，在美國紐約月亮湖旅館，一位顧客認為廚師喬治做的炸薯條太厚，他不喜歡，于是廚師喬治基于顧客的抱怨，對薯條做了改良，做了一些薄一點的薯條，同樣不能令顧客滿意。廚師喬治非常重視顧客的想法，最后把薯條做得非常薄非常脆，淺黃色、像紙一樣薄的馬鈴薯片。從此，菜單上出現了薩拉托加馬鈴薯片，并成為特色食品。1960年后，在推銷員的大力推廣下成為了第一個成功市場化的美國品牌——樂事薯片，并開始在全世界流行。
瞧，若企業愿意直面且積極應對顧客不滿，驅動企業產品、服務的改進和優化，讓處境轉危為安，化被動為主動，最后企業的口碑傳播和營業收入一定會令你大吃一驚。
那么應該如何正視顧客不滿意？某全球領先航空公司，因為客訴流程的規范化，及時解決了顧客問題，顧客留存率增加了一倍多,而顧客服務部門的投資回報率（ROI）上漲了200%。
他們是這樣做的：
1. 為顧客提供可以反饋的渠道途徑
該航空企業發現，有疑問的顧客很樂意與相關工作人員溝通。因此規定，工作人員應經常與顧客保持電話溝通，同時提供可以讓顧客“暢所欲言”反饋的渠道和途徑，讓顧客感受到企業是真正關心顧客的感受和情況。
2. 及時道歉，第一時間解決顧客的問題
該航空企業要求工作人員必須當天回復顧客，如果不可能的話，一定要在72小時內回復。這是因為該航空企業做了顧客調查，結果顯示，如果企業員工回復投訴的時間超過5天，那么有40-50%的顧客會選擇放棄。在投訴的顧客中，有54%-70%的人表示，如果投訴得到解決，他們會再次與該機構合作。如果顧客覺得投訴很快就解決了，這些數字會達到驚人的95%。顧客不關心問題是誰的錯，他們只希望得到道歉，有人贊成他們；如果企業認真傾聽他們的心聲，就能重新獲得35%的流失顧客。
3.向顧客保證問題正在得到解決并努力想辦法解決
一線服務人員的措辭發問如果出現不恰當，引發顧客焦慮，也可能導致顧客不滿并最終流失。該航空企業采用一套針對顧客不滿的安撫話術，并讓一線服務人員學習運用，讓顧客確信他們的遇到的操作問題可以真正被解決，安撫顧客情緒，同時努力想辦法解決顧客的問題。最終哪怕解決結果并不十分理想，但顧客仍然極有可能轉化為忠實顧客。
在顧客體驗領域上，「體驗家（XMPlus）」是一款對顧客體驗數據進行收集、分析，并對顧客不良體驗進行智能預警和采取行動的SaaS系統，「體驗家」可以提供目前行業內最佳顧客體驗管理解決方案：
1.基于企業業務流程搭建顧客體驗管理指標體系
「體驗家」基于企業業務目標和流程，采用美國顧客滿意度指數 ACSI 構建方法和國際標準化指數，包括凈推薦值指數NPS、顧客滿意度指數CSAT 、消費總體體驗Gestalt 、顧客費力指數CES ，并以定性+定量方法等將測量誤差降至最低，為企業搭建覆蓋客戶全生命周期的測量體系，助力企業全方位提升顧客滿意度。
2.多渠道實時收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命周期
「體驗家」支持多種數據收集方法， 可對接顧客微信服務號、小程序、APP、網站、短信網關等，覆蓋售前、售中、售后和線上/線下場景，實時收集顧客在各個環節的體驗數據，大幅度降低顧客回答問題的“回憶成本”和“時間成本”，更加及時、準確了解顧客的真實想法、消費動機、體驗感受，幫助企業更“懂”顧客，提前預見市場需求。
3.崗位定制可視化報表，提升執行效率
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4.第一時間解決問題，避免不良體驗擴散，提升顧客忠誠度
對接CRM系統，結合用戶畫像數據，進行交叉分析，讓顧客體驗管理解決方案更具有針對性，一旦顧客有負面評價，系統會自動發送并且通知相關責任人，第一時間有效解決顧客問題，防止不良體驗擴散，幫助企業及時挽回顧客，培養顧客粘性，延長顧客的生命周期價值。
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參考資料：
1.Key Performance Indicators, Bernard Marr
2.《細節決定體驗》約翰·古德曼
3.“老干媽”2019年營收突破50億元
4.馬鈴薯片
