誠(chéng)品書(shū)店的成功歸因于其體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)培養(yǎng)出的顧客品牌認(rèn)知。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)也逐漸被企業(yè)運(yùn)用于獲客營(yíng)銷(xiāo)策略當(dāng)中。不過(guò)企業(yè)要做體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升顧客轉(zhuǎn)化必然需要付出巨大的營(yíng)銷(xiāo)獲客成本，企業(yè)應(yīng)該如何在營(yíng)銷(xiāo)獲客成本可控范圍內(nèi)盡可能地提升顧客轉(zhuǎn)化率、增加企業(yè)利潤(rùn)，提升品牌價(jià)值？體驗(yàn)家接下來(lái)一起與你進(jìn)行探索。

如果說(shuō)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客轉(zhuǎn)化，不得不提及一個(gè)近幾年來(lái)火爆中國(guó)的“網(wǎng)紅品牌”——喜茶。無(wú)論哪個(gè)城市哪家喜茶門(mén)店，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在排隊(duì)，很多顧客甚至愿意等二三個(gè)小時(shí)只為一杯“芋泥波波”。根據(jù)喜茶2019年數(shù)據(jù)顯示，從2012年江邊里小巷的第一家店至今，喜茶已經(jīng)在43個(gè)城市，開(kāi)出390家門(mén)店，僅深圳市足有86家分店，小程序用戶(hù)總數(shù)達(dá)2150萬(wàn)，全年新增用戶(hù)高達(dá)1582萬(wàn)：在深圳創(chuàng)出全年銷(xiāo)量超2000萬(wàn)杯的佳績(jī)！這么驚人的業(yè)績(jī)，喜茶是如何做到的呢？

1.了解顧客真實(shí)需求，提升顧客轉(zhuǎn)化

據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，喜茶根據(jù)各個(gè)渠道觸點(diǎn)的個(gè)性，挖掘顧客需求，譬如在體驗(yàn)為王的Lab店，就針對(duì)消費(fèi)者愛(ài)玩、嘗鮮的心理，將茶飲元素融入到雪糕、甜品、雞尾酒等品類(lèi)中。深諳消費(fèi)者需求的喜茶，了解到顧客對(duì)健康生活追求，引入低脂選項(xiàng)，迎合諸多減肥人士又喜歡甜品的女性顧客喜愛(ài)，又推動(dòng)了一波兒熱潮。今年在疫情原因下的特殊時(shí)期，喜茶結(jié)合時(shí)令特點(diǎn)與疫情下顧客線上購(gòu)買(mǎi)居多的特殊狀況等，在電商渠道聯(lián)名盒馬推出喜茶青團(tuán)，上海地區(qū)僅上新一小時(shí)后便顯示“商品已售完”。喜茶能夠深度了解顧客真實(shí)需求，不斷推出腦洞大開(kāi)的新品，滿足顧客對(duì)新鮮感和個(gè)性化的追求，大幅提升了顧客轉(zhuǎn)化率。

2.以顧客反饋驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)完成轉(zhuǎn)化

曾經(jīng)喜茶的長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)一直被顧客吐槽：顧客需要排隊(duì)、下單、工作人員制作、顧客再次排隊(duì)取餐，又因本身太多人購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致排隊(duì)取餐效率極低，而顧客僅能通過(guò)前臺(tái)交易，在購(gòu)買(mǎi)的每個(gè)環(huán)節(jié)中都會(huì)面臨大量的顧客流失。喜茶的“數(shù)據(jù)化引擎入口”-喜茶GO，打通了線上與線下的場(chǎng)景連接，優(yōu)化交易路徑，幫助顧客主動(dòng)交易，完成轉(zhuǎn)化。同時(shí)，喜茶打通了數(shù)據(jù)的全鏈條流通，方便企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)反應(yīng)，面對(duì)顧客抱怨及時(shí)回饋。2018年喜茶官方所公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，與所有到店顧客相比，小程序訂單的轉(zhuǎn)化率超35%。排隊(duì)數(shù)量的減少，幫助顧客節(jié)約排隊(duì)時(shí)間，顧客可以在最佳時(shí)間內(nèi)享受飲品，店內(nèi)也節(jié)省了維護(hù)排隊(duì)秩序的人力成本。

3.產(chǎn)品社交調(diào)性帶來(lái)顧客推薦，驅(qū)動(dòng)顧客轉(zhuǎn)化

喜茶抓住了年輕消費(fèi)者的個(gè)性化社交需求，對(duì)自身品牌進(jìn)行差異化定位，通過(guò)延伸消費(fèi)場(chǎng)景，幫助消費(fèi)者與他人建立聯(lián)結(jié)，從而獲得情感滿足，刺激消費(fèi)欲望，驅(qū)動(dòng)顧客轉(zhuǎn)化。喜茶在定位上聚焦“靈感之茶”，強(qiáng)調(diào)分享是一種很酷、很可愛(ài)的喝茶體驗(yàn)。不同風(fēng)格的門(mén)店，玩味摩登的「HEYTEA BLACK」店，有可愛(ài)少女的「HEYTEA PINK」，門(mén)店本身具有很強(qiáng)的社交屬性，潛意識(shí)驅(qū)使消費(fèi)者主動(dòng)參與，因此成為消費(fèi)者的打卡網(wǎng)紅地，消費(fèi)者都愿意主動(dòng)為品牌發(fā)聲，顧客推薦NPS指數(shù)均高，強(qiáng)勢(shì)驅(qū)動(dòng)顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

其實(shí)總結(jié)來(lái)說(shuō)，良好的顧客體驗(yàn)一定是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而目前大多數(shù)企業(yè)為提升顧客體驗(yàn)，了解顧客需求和反饋只是單純采用盲目的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方式，花費(fèi)大量時(shí)間和資金投入到一場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)中，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率卻不盡人意，再通過(guò)實(shí)地調(diào)查、專(zhuān)訪或大規(guī)模派發(fā)紙質(zhì)問(wèn)卷等形式，收集顧客的反饋和需求，成本高，數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，效率低，時(shí)效性差。顧客到底在什么環(huán)節(jié)下因?yàn)槭裁丛蚨魇Я?？企業(yè)還需要再回頭一一分析，但這時(shí)候企業(yè)卻已經(jīng)失去了大量的潛在顧客。

體驗(yàn)家——專(zhuān)業(yè)的顧客體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)幫你解決以上難題。體驗(yàn)家打破了傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方式，以“咨詢(xún)+IT系統(tǒng)”的方式，幫助企業(yè)做好顧客體驗(yàn)管理。具體我們?cè)趺醋瞿?？我們?大錦囊：

1.多渠道實(shí)時(shí)收集顧客反饋，貫穿每個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景

體驗(yàn)家?guī)椭髽I(yè)搭建指標(biāo)體系，深入分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，挖掘影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景與因素，監(jiān)測(cè)和分析指標(biāo)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的共變關(guān)系，在多個(gè)體驗(yàn)觸點(diǎn)實(shí)時(shí)收集顧客反饋，讓顧客的聲音貫穿消費(fèi)鏈條，都能被企業(yè)所聽(tīng)得見(jiàn)。企業(yè)唯有了解顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和體驗(yàn)感受，重視顧客的真實(shí)反饋，才能打造契合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，提升顧客轉(zhuǎn)化。

2.崗位定制可視化報(bào)表，助力提升各崗位服務(wù)質(zhì)量

顧客轉(zhuǎn)化不僅僅是成功交易的那一步，它涉及到服務(wù)或產(chǎn)品的多層顧客轉(zhuǎn)化，從渠道-展示-查看-產(chǎn)生關(guān)系整個(gè)顧客消費(fèi)體驗(yàn)的全過(guò)程。比如喜茶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，是交易渠道出現(xiàn)問(wèn)題，還是員工制作過(guò)程耗時(shí)等，決策層單憑銷(xiāo)量數(shù)據(jù)無(wú)法得知實(shí)地狀況，也就無(wú)法做出與之相對(duì)應(yīng)的正確決策。體驗(yàn)家提供多崗位定制可視化報(bào)表，助力企業(yè)“以顧客為中心”的理念從上至下滲透至每個(gè)崗位環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)刷新各環(huán)節(jié)、各崗位顧客滿意度，提供關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析，清晰易查，一目了然。

3.第一時(shí)間解決問(wèn)題，避免不良體驗(yàn)擴(kuò)散

當(dāng)聽(tīng)到1位顧客抱怨時(shí)，企業(yè)以為真的只有1位顧客感到不滿，實(shí)際上這背后可能至少還有75人沒(méi)有選擇表達(dá)不滿。如果顧客投訴能及時(shí)解決，顧客會(huì)再次選擇企業(yè)合作的機(jī)率高達(dá)95%，因此企業(yè)積極聽(tīng)取顧客抱怨并及時(shí)解決問(wèn)題便顯得尤為重要。體驗(yàn)家提供可以綁定微信，提供第一時(shí)間顧客抱怨預(yù)警信號(hào)，一旦顧客表達(dá)出負(fù)面抱怨，微信會(huì)自動(dòng)給工作人員發(fā)出預(yù)警，第一時(shí)間高效解決顧客問(wèn)題，防止不良體驗(yàn)擴(kuò)散。

誰(shuí)掌握了顧客轉(zhuǎn)化率提升的方法，誰(shuí)就掌握了存量時(shí)代的主動(dòng)權(quán)。體驗(yàn)家通過(guò)多渠道全流程實(shí)時(shí)收集顧客反饋，可視化關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，幫助企業(yè)最大化利用好每一個(gè)顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，第一時(shí)間解決顧客抱怨問(wèn)題，幫助企業(yè)在不需要做大量傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，高效管理顧客體驗(yàn)，根據(jù)顧客反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客轉(zhuǎn)化率，穩(wěn)固顧客和企業(yè)品牌之間的良性互動(dòng)和認(rèn)同。

參考資料：

1.A面虧損，B面盈利——誠(chéng)品書(shū)店的商業(yè)模式探索，《銷(xiāo)售與管理》2013.2期，總第124期

2.誠(chéng)品官方財(cái)務(wù)資訊

3.一杯喜茶背后，你不知道“源”來(lái)如此

4.騰訊CDC X 喜茶 用戶(hù)調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告

5.社交零售滲透率達(dá)71%， 喜茶、奈雪の茶、優(yōu)益C如何玩轉(zhuǎn)社交營(yíng)銷(xiāo)

6.超級(jí)轉(zhuǎn)化率：如何讓客戶(hù)快速下單，陳勇