你要相信，這個(gè)1/2的世界里，有人在百分百地愛著你。

《1/2的魔法》

一個(gè)美妙的童話樂園和奇幻的魔法世界，它帶給人們無窮的想象力、美輪美奐的視覺享受、發(fā)自內(nèi)心的快樂。迪士尼樂園像是用“撒落仙塵”（pixie dust），創(chuàng)造一場秀——這場秀在迪士尼樂園上演，從賓客抵達(dá)開始，直至他們回到家中——靠著迪士尼天性好客與友善杰出的演職人員，樂園的景點(diǎn)、餐飲等等，竭盡全力地給予了賓客驚奇難忘的體驗(yàn)。

“迪士尼如何做到這些的？”

遇到這樣的問題，迪士尼樂園和度假區(qū)前主席湯世德每次總會(huì)回答：“因?yàn)樯衿娴哪Хā?rdquo;在《迪士尼體驗(yàn)》中，湯世德提到，迪士尼的魔法是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合：“在經(jīng)過幾十年的實(shí)踐后，通過藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，我們建立起一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務(wù)體驗(yàn)。”今天，體驗(yàn)家?guī)Т蠹乙黄鸷唵问崂恚鲜磕崛绾螢橘e客提供了讓人難以忘懷的夢幻體驗(yàn)。

1.流程的神奇魔法

換言之，當(dāng)服務(wù)流程進(jìn)展順利的時(shí)候，燃燒點(diǎn)是可控的，服務(wù)流程順暢，賓客能獲得難以忘懷的體驗(yàn)之旅；而當(dāng)燃燒點(diǎn)不受控時(shí)，賓客體驗(yàn)不良，就容易發(fā)生爆炸。因此能夠了解發(fā)動(dòng)機(jī)的燃燒狀態(tài)是很重要，因?yàn)榭梢允鼓懔私鉃樘峁┠Хǚ?wù)還需要解決哪些流程問題。

2.細(xì)節(jié)的神奇魔法

整個(gè)迪士尼公司都執(zhí)著于細(xì)節(jié)。迪士尼創(chuàng)始人華特?fù)碛幸浑p出了名的“盯住”細(xì)節(jié)看的眼睛。在公司早期只從事動(dòng)畫制作的時(shí)候，執(zhí)著于細(xì)節(jié)的種子已被種下。舉個(gè)例子，榮獲1989年奧斯卡最佳視覺效果獎(jiǎng)的迪士尼電影《誰陷害了兔子羅杰》（Who Framed Rager Rabbit），是一部首次創(chuàng)新地把真人和卡通動(dòng)畫融合在一起的電影。在這部電影中，其中有一幕是主角鮑勃·霍斯金斯撞到了天花板上的一盞吊燈，吊燈被撞得晃來晃去，影子也跟著搖晃。這個(gè)真實(shí)場景與自然世界并無二致。而當(dāng)動(dòng)畫明星兔子羅杰加入場景后情況如何呢？沒錯(cuò)，它的臉上并無陰影劃過。

3.員工、場景的神奇魔法

幻想工程是華特迪士尼公司總體規(guī)劃、創(chuàng)新性發(fā)展、設(shè)計(jì)的臂膀，它囊括了150多個(gè)學(xué)科，超過1600名員工，主要負(fù)責(zé)迪士尼度假區(qū)、主題樂園、游樂景點(diǎn)、酒店等項(xiàng)目，為賓客制作各種獨(dú)特的沉浸式場景體驗(yàn)場景。他們的座右銘是：只要想得到，就能做得到。

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場景是舞臺，是夢幻的秀；那么演職人員則是演員。場景能提供身、心各方面的服務(wù)，所有細(xì)節(jié)都像與賓客進(jìn)行對話，那么演職人員則是讓賓客們沉浸在夢幻體驗(yàn)中時(shí)發(fā)出“Wow”的點(diǎn)睛之筆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年到各個(gè)迪士尼樂園的賓客與迪士尼演職人員打交道的次數(shù)高達(dá)25億次。無論是深受大人小孩喜歡的卡通演職人員，還是周邊禮品店的服務(wù)人員，都在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)強(qiáng)烈的人文關(guān)懷。比如不管是在佛羅里達(dá)的奧蘭多還是香港，當(dāng)你向迪士尼員工問路，他們都會(huì)用一根以上的手指或是敞開的手掌來指路。原因是考慮在某些文化中，用一根手指指路是不禮貌的行為，所有迪士尼員工都要掌握，如何有禮貌地幫人指路。

迪士尼的魔法在于，它創(chuàng)造了一種撥動(dòng)心弦的空間、場景、氛圍和文化，建立了一種調(diào)動(dòng)人類的想象力、激發(fā)人性中的真善美的能量場，讓員工與顧客之間形成心弦的共振，大家一起創(chuàng)造、見證成長中的自己、最美好的自己，讓自己內(nèi)心深處難以出場的美夢瞬間成真。

迪士尼的夢幻體驗(yàn)讓賓客們一次次地光臨迪士尼樂園，觀看迪士尼動(dòng)畫。我們也可以理解為什么迪士尼能夠登上“全球最真誠品牌”排行榜首位。而支撐這條體驗(yàn)金帶的，是迪士尼對于顧客體驗(yàn)的精細(xì)化管理。那么學(xué)以致用的話，我們應(yīng)該如何管理我們的顧客體驗(yàn)?zāi)兀矿w驗(yàn)家為您支個(gè)招兒：

1.搭建全流程指標(biāo)體系，細(xì)節(jié)之處洞察顧客需要

2.收集顧客體驗(yàn)反饋，驅(qū)動(dòng)企業(yè)提供更多驚喜服務(wù)

企業(yè)需要收集顧客反饋數(shù)據(jù)，深刻理解每類用戶的行為消費(fèi)特征、需求及使用體驗(yàn)痛點(diǎn)，從而有針對性地確立差異化運(yùn)營戰(zhàn)略。「體驗(yàn)家」支持多種顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方法， 可對接顧客微信服務(wù)號、小程序、APP、網(wǎng)站等，覆蓋售前-中-后和線上/線下場景，實(shí)時(shí)收集顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，更加及時(shí)、準(zhǔn)確了解顧客的真實(shí)想法和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，給消費(fèi)者帶來“Wow”的驚喜產(chǎn)品和服務(wù)。

3.多崗位多維度數(shù)據(jù)分析，讓“以顧客為中心”由上至下滲透

建立“以顧客為中心”的企業(yè)文化的最有效方法，是在與顧客互動(dòng)的全流程中，能讓企業(yè)每個(gè)崗位人員都及時(shí)了解到顧客對不同環(huán)節(jié)工作的反饋，讓員工感受到自己的工作如何影響顧客的體驗(yàn)以及公司的整體發(fā)展。

通過「體驗(yàn)家」，管理層可查看影響業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)，根據(jù)時(shí)間趨勢分析、門店、產(chǎn)品等多個(gè)視角進(jìn)行數(shù)據(jù)比較和分析。同時(shí)，員工也可根據(jù)自己崗位上多觸點(diǎn)的顧客滿意度報(bào)表，了解不良體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從而分析原因解決問題。把“以顧客為中心”的企業(yè)文化由上至下滲透到每個(gè)企業(yè)員工的工作中，助力提升各崗位的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客都愿意繼續(xù)購買你的產(chǎn)品。

4.第一時(shí)間接收顧客反饋，優(yōu)化流程和體驗(yàn)

如果顧客感到體驗(yàn)不好，發(fā)動(dòng)機(jī)的燃燒點(diǎn)很容易變成一場爆炸。確定燃燒點(diǎn)最好的辦法，是第一時(shí)間接受顧客的反饋，了解他們在體驗(yàn)服務(wù)時(shí)在哪個(gè)環(huán)節(jié)受阻。

「體驗(yàn)家」可與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對接，結(jié)合用戶畫像數(shù)據(jù)，進(jìn)行交叉分析，讓顧客體驗(yàn)管理解決方案更具有針對性，一旦顧客有負(fù)面評價(jià)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送并且通知相關(guān)責(zé)任人，第一時(shí)間有效解決顧客問題，防止不良體驗(yàn)擴(kuò)散，幫助企業(yè)及時(shí)挽回顧客，培養(yǎng)顧客粘性，延長顧客的生命周期價(jià)值。

 

如果您希望試用體驗(yàn)家Demo，歡迎訪問我們的官網(wǎng)：

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