4個小故事告訴你如何提供良好顧客服務

體驗家

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2022-04-08 16:46

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我們已經(jīng)在之前的文章中不斷強調(diào)過卓越的顧客服務體驗對企業(yè)而言十分重要：根據(jù)美國運通（American Express）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者愿意在提供優(yōu)質(zhì)顧客服務的企業(yè)上花費17%以上的資金。不過談論理論上的優(yōu)質(zhì)顧客服務是一回事兒，而將理論應用于實踐又是另一回事兒，今天體驗家將向大家講一講4家企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的顧客服務故事，或許能給您一點兒啟發(fā)。

Westin酒店

通過顧客體驗管理從而重點突破優(yōu)化服務質(zhì)量

Westin酒店在住客信息數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)80%的住客均為住宿1-2晚的商務人士。面對酒店行業(yè)日益激烈的存量競爭，Westin酒店運用CEM顧客體驗管理系統(tǒng)，通過8個場景，如入住-客房體驗-餐飲-設施-SPA健身等，以及24個題組隨機發(fā)送顧客體驗反饋和數(shù)據(jù)建模分析，結果發(fā)現(xiàn)有兩項服務內(nèi)容與顧客滿意度具有真正高度相關的因果關系。Westin酒店通過改善這兩項服務，整體滿意度從7.25增長為8.6，NPS提升12%，成為萬豪系酒店中復購率最高，顧客忠誠度最穩(wěn)定的子品牌。

梳理企業(yè)業(yè)務流程，搭建完整的顧客體驗管理指標體系，是顧客體驗管理的第一步也是最重要的一步。體驗家基于企業(yè)業(yè)務流程，以定性+定量方法等將測量誤差降至最低，為企業(yè)搭建覆蓋顧客全生命周期的測量體系，幫助企業(yè)找到提升顧客服務的重點突破口。

Adobe

長期跟蹤顧客體驗反饋，實時了解顧客想法

Adobe是一家美國跨國電腦軟件企業(yè)，為大眾所熟知的Photoshop，Illustrator等都是Adobe旗下產(chǎn)品。Adobe十分重視顧客體驗，長期推送顧客體驗反饋問卷，實時了解顧客的體驗感受。有一次當Adobe由于Amazon Web Services的問題而無法運行時，他們通過使用者的即時性反饋數(shù)據(jù)，了解到顧客的焦慮不滿。因此Adobe在推特上發(fā)布了一條相關推文，這條推文包含一段可愛小狗的視頻，幫助顧客分散注意力，安撫顧客情緒。盡管還是有評論在詢問何時能再次運行，但許多答復都集中在這段可愛小狗視頻上。

Adobe能做到立刻響應，降低顧客不滿，正是長期實時跟蹤和收集顧客體驗反饋的結果。體驗家可以在多渠道收集顧客反饋，更加及時、準確地了解顧客的真實想法、消費動機和體驗感受。全方位“傾聽”顧客的聲音，才能為顧客更好地服務。

特斯拉

即刻的數(shù)據(jù)報告，提供無處不在的貼心服務

開車是一件很讓人享受的事情，但如果心愛的車子出了什么問題，就令人很頭疼：來回跑4S店或維修廠很麻煩、價格不透明、服務態(tài)度好壞靠運氣。而特斯拉運用車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)對汽車的狀態(tài)進行評估，遠程幫助車主解決問題；通過分析車主的年齡、購車體驗數(shù)據(jù)等，并針對年紀較大、滿意度較低的顧客提供及時的上門維修服務，這對顧客來說非常便利，不再需要在4S店或修理廠耗時耗力地等待。特斯拉通過智能化的售后服務提供貼心的顧客體驗，將顧客轉化為口碑的傳播者。

體驗家提供多崗位多視角的數(shù)據(jù)分析和報告，管理層可以查看滿意度指標，而各崗位服務人員，乃至汽車維修人員也可以知道自己的服務是否得到顧客的認可。

捷藍航空JetBlue

立即響應，體現(xiàn)服務質(zhì)感

根據(jù)美國數(shù)據(jù)分析和消費者情報企業(yè)J.D.Power 2019北美航空企業(yè)滿意度調(diào)研中，捷藍航空JetBlue在廉價航空企業(yè)的細分領域中第13次被評為乘客滿意度最高的企業(yè)，并獲得有史以來J.D.Power乘客滿意度得分第二高分。被這么多乘客所認可，其中有一個重要原因是JetBlue在持續(xù)且深入地了解乘客的反饋意見，并立即做出相應的調(diào)整和反饋。

比如從美國費城乘客的反饋意見中了解到乘客的不滿意主要因為缺乏在清晨開放的機場商店和便利設施。于是JetBlue迅速做出相應措施，在登機口為早起趕飛機而疲憊的乘客派發(fā)水、果汁和咖啡，幫助顧客打起精神。

而在另外一個機場，JetBlue注意到突然涌現(xiàn)大量負面評論，并在A18登機口降低了NPS評分，仔細了解發(fā)現(xiàn)原來是航站樓的揚聲器壞了，乘客聽不到登機口的播音信息。通過CEM顧客體驗管理系統(tǒng)，JetBlue向機場維護人員發(fā)送了自動警報，并于當天修復，NPS分數(shù)逐漸回升。

企業(yè)如果想要提升顧客體驗，不僅需要長期了解顧客反饋，還要第一時間解決顧客的問題，避免不良體驗擴散。體驗家可以對接CRM系統(tǒng)，結合用戶畫像數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)進行交叉分析。一旦顧客有負面評價，系統(tǒng)會自動發(fā)送并且通知相關責任人，幫企業(yè)及時挽回顧客，從而提升顧客的忠誠度，延長顧客生命周期價值。

總的來說，顧客體驗管理并非空談的理論，而是結合實際操作和論證所得到的最佳實踐。體驗家提出的“顧客體驗管理五步模型”，以體系搭建-互動分析-行動改善-效果監(jiān)測-創(chuàng)新突破形成顧客體驗管理閉環(huán)，最終幫助企業(yè)降低顧客流失率，提升顧客滿意度和復購率，最終實現(xiàn)營收有機增長。

參考資料：

1. JetBlue Awarded Top Customer Satisfaction Honor Among Low Cost Carriers by J.D. Power in the 2019 North America Airline Satisfaction Study

2. 11 Examples of good customer service practices

3. 人人都談車聯(lián)網(wǎng)，看看特斯拉怎么玩

*本文正文插圖均來自網(wǎng)絡。

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