數據顯示，2020年中國智能手機有7.817億用戶，2022年將會突破8億，達到8.418億。智能手機的功能越來越完善，讓我們把很多的消費場景轉移到了線上。據統計，中國人平均每天要打開微信14.5次。因此，相比傳統市場調查方式，線上實時反饋擁有以下優勢：

•  完善的指標體系：貼合企業的業務目標和流程，提供覆蓋顧客全生命周期的、可用于長期監控的行業指標體系。

• 多渠道實時數據收集：支持多種數據收集方法，可對接微信、支付寶、APP等多種線上渠道，全天候24小時在每個服務環節實時采集顧客反饋。

• 觸達范圍更廣：覆蓋售前、售中、售后、線上、線下等多個場景和觸點，全面收集顧客反饋。

• 崗位定制化的可視化報表：向管理者提供可視化的顧客滿意度報表。并且可以根據不同的崗位需要，進行崗位定制化的數據呈現方式。

• 及時預警反饋：一旦收到顧客的負面評價，線上實時反饋系統會在第一時間通知相關負責人。及時預警和反饋，幫助企業挽回客戶，防止不良反應擴散。

1. 通過緊扣場景的設計找到最佳交互時機

美國NBA球隊Utah Jazz曾在比賽期間利用購票APP向球迷推送調查問卷，以了解球迷對座位的滿意度，為了不占用球迷時間，不影響顧客觀看球賽，Utah Jazz選擇在比賽結束后推送只有一道評分題的短問卷。通過Utah Jazz營銷團隊對顧客需求的深層思考，梳理顧客旅程，緊扣場景，選擇合適的時間段及渠道推送問卷，他們在短時間內收集到了大量有效的反饋數據。Utah Jazz這等操作，把與顧客的對話建立在不影響顧客體驗的基礎上，即達到了目的，又贏得了口碑。

對于選擇合適的內容、時間、渠道，前期的準備工作至關重要。許多企業正是忽略了這一點，在不了解場景和觸點的情況下，沒能建立完善的指標體系，導致數據的收集、測量和分析效果都大打折扣。體驗家可以幫助企業梳理業務流程，采用凈推薦值NPS，顧客滿意度指數CSAT 、消費總體體驗Gestalt 、顧客費力指數CES等標準化指數，減少測量誤差，為企業搭建完整的測量體系。針對不同企業，貼合產品和服務場景，設計科學的調查問卷，選擇更加高效的觸達方式。

2. 顧客評價，不可小覷的數據收集環節

在產品或服務交付前后，收集顧客的反饋有助于延長顧客的生命周期價值，判斷顧客今后的購買動向。因此，企業可在APP、微信等多渠道向顧客發送調查問卷，以收集顧客反饋。比如，在星巴克APP上選擇星專送訂購咖啡后，顧客會受到星巴克發出的體驗調查邀請，詢問對專星送服務和咖啡的滿意程度，顧客回答完畢后即可獲得等級星星的獎勵。或者，企業可以借鑒美食推薦平臺Zomato，在菜單欄底部加入評價按鈕，方便顧客留言評論。

在收集數據時，做到多渠道收集、覆蓋顧客的全生命周期，對了解顧客需求，輔助企業后期調整運營策略至關重要。體驗家支持多渠道數據收集，可對接企業微信服務號、微信小程序、支付寶生活號、手機APP、網站、短信，實時收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命周期，幫助企業更加及時、全面地了解顧客的真實想法。

3. 及時向顧客提供幫助，消除顧客負面情緒

相比于傳統的電話、郵件溝通，提供良好的在線服務，即時處理顧客疑問或投訴，可以給顧客帶來更優質的服務體驗，提高顧客對企業產品服務的興趣和信賴。國貨之光華為向顧客提供微信、電商、電話熱線的24小時客服服務，做到了真正的全時段多渠道人工服務覆蓋。時任華為EBG中國區大企業業務部交付與服務部部長程志強在接受記者采訪時表示，客戶一旦遇到什么問題，華為服務團隊總是第一時間趕到現場，并感同身受地幫助客戶解決問題，讓客戶覺得華為是值得信賴的。

好的服務講究的就是第一時間給予的關懷與溫度。體驗家提供實時的不良體驗預警功能，系統一旦收到顧客的負面評價，會自動發送通知，提醒客服人員立即解決問題，提供及時性的幫助，防止不良體驗的擴散，提升顧客忠誠度。另外，體驗家還可以對接RPA在線客服，模擬人工服務，幫助企業實現顧客差異化管理和服務，力求資源優化配置，即滿足顧客需要，又最大化實現商業效益。

體驗家提供一站式顧客體驗管理系統服務，通過線上實時反饋，為企業提供又快又好的全流程顧客體驗解決方案，企業可以輕松、快捷建立顧客體驗反饋流程，實時追蹤，幫助企業精準把握顧客需求，真正實現與顧客零距離！

參考資料：

2. 移動互聯網時代,如何讓企業與客戶更有效的溝通

3. 手機行業數據分析

4. 調查報告：國人平均每天開微信14.5次 一年有292小時在刷社交媒體