在不久前的推送中，我們介紹了客服部門和用戶體驗部門的異同，隨后收到小伙伴留言表示，希望再進一步了解體驗部門的相關內容，所以，它來了～

如往期推送中介紹的，體驗部門在不同企業中可能有不同名稱：用戶體驗團隊、體驗研究中心、體驗管理部門等。而無論稱謂如何，他們都將在用戶研究、洞察用戶需求等方面發揮不同價值、扮演不同角色，比如：

• 用戶代言人
• 產品創意者
• 產品優化指導師
• 產品與用戶的銜接者
• 體驗思維的布道師
• 業務監察者
• 趨勢跟蹤者
• ……

體驗管理重要如此，體驗部門如何建設？

通常，體驗部門按建設方向不同大體分為兩種，這里所指的「上」和「下」主要指企業管理層級上的概念，「上」特指企業管理決策層，「下」則指基層直接面向用戶的一線業務人員。

◆ 自上而下型：

自上而下型的體驗部門建設模式通常由企業最高層的管理者首先提出用戶體驗管理的概念以及部署安排，在此基礎上由中層管理者配合制定規則、向下逐層透傳并執行。

這種建設模式通常意味著企業管理者對于用戶體驗的重視，但另一方面，也可能會因為“強制命令”的色彩而導致體驗管理工作在實際開展中逐漸“走樣”“變味”。

為了避免自上而下的體驗建設推進過程中“貌合神離”的出現，這要求企業一方面注重企業文化建設方面貫徹體驗思維的培養，另一方面也需要體驗相關的專業能力、科學的人才管理制度等多方加持。

◆ 自下而上型：

與前者相反，自下而上的體驗部門建設通常在于基層實際業務產生與服務過程中「需求反哺決策」。

當少數基層人員或部門在實際生產、服務過程中發現用戶新需求、服務新機遇時，這意味著企業原有的“經驗主義”已經落后于市場變化，因而需要進行更及時的用戶需求研究與研判。

這種由實踐催化的需求研究除了要求基層服務人員自發學習新知識之外，更需要來自企業的人力、技術等資源的持續支持。

隨著體驗部門建設在企業中實際落地，逐漸演進發展出不同形式，比如集約矩陣式、咨詢公司式、企業藍軍式，在企業滿足不同階段的用戶研究需求、體驗部門建設等方面發揮價值。

用戶研究是一項系統工程，需要具備哪些核心能力？

用戶需求體現了行業內產品動態與趨勢，因此，及時捕捉這些趨勢信號并傳達給企業相關部門以便于產生經營與時俱進，也是體驗部門的核心責任。

根據用戶研究的不同層級，例如對外觀體驗、使用體驗等的研究，也對體驗部門提出不同能力要求，比如：

◆ 對用戶心理的研究能力：

用戶研究人員通常需要社會學、心理學等相關專業知識支撐，以便于選擇更科學的方法、使用輔助儀器等，觀察用戶行為表象下更深層的動機，進而挖掘出更多潛在需求用戶研發、生產環節。

◆ 對用戶物理行為的研究能力：

多見于產品體驗相關領域的研究，借助工程學、物質學、人體生理學等專業學科知識，從物質活動方面，對用戶使用產品或服務過程中的舒適度進行研究。

◆ 對用戶特定感官的體驗特性的研究能力：

為什么蘋果的手機圈粉無數、戴森的吹風機獲得眾人青睞？作為一款具有完整獨立實體形態的產品，為了獲得更優質的用戶體驗，它們需要在更多感官維度匹配更多專業人才，比如視覺效果、聽覺感知等等。

◆ 關于數據分析、數據建模方面的專業能力：

隨著大量用戶研究數據等獲取、分析與挖掘以及長期持續的體驗管理工作開展，大量用戶研究數據需要專業數據分析能力加持，并通過數據建模解決不同行業、不同業務場景中的用戶研究需要。

總結：從長遠來看，市場高速發展與用戶需求高頻迭代，企業關注用戶研究、建設體驗部門勢在必行。

而在不同發展階段、不同業務場景下，企業需要匹配不同的用戶研究能力，逐步實現體驗管理的常態化、體系化；在此過程中，綜合人力、資源等考量后，按需啟用成熟的外部用戶研究團隊與用戶體驗管理系統未必不是最優解。