不同于往日，移動互聯時代下的顧客隨時隨地都能搜索、購物、學習，對日趨同質化的各類商品有更多的選擇權，隨著購買力的增強和消費經驗的累積，他們對產品和服務的期望也跟著水漲船高。
對于當代企業，滿足甚至超越不斷升級的顧客期望，成為共同的迫切需要。今天，讓體驗家帶領大家探討一下，企業要如何做才能滿足并超越顧客期望。
顧客期望被看作顧客的向往和需要，也就是顧客對一個企業將會提供的產品或服務的預測。它是在顧客產生購買動機之后，經過各種渠道收集信息，通過比較鑒別，對市面上提供的產品或服務形成一種“標準”，進而對企業及其所提供的產品或服務形成主觀期望，并決定是否購買。
對于企業來說，了解顧客期望至關重要，因為它是影響顧客購買決策的一個重要因素。調查表明，顧客愿意為了更優質的顧客體驗多支付140％的費用。
滿足顧客期望正是提供優質顧客體驗的前提，而那些不斷為顧客帶去美好體驗的企業，將會持續實現品牌的溢價。所以，企業可以通過持續滿足顧客期望，提升顧客體驗，以謀求更大的利潤空間和更長期的發展。
顧客期望的形成取決于顧客能夠得到的關于企業及其產品或服務的所有信息，可能會發生在顧客旅程的各個階段。這些信息一般有以下幾個來源：
如果你的直接競爭對手為顧客提供了很好的服務體驗，那么顧客會期望你提供的體驗至少要與競爭對手旗鼓相當或者超越競爭對手。反之，如果你未能提供相同水準或是更好的服務體驗，那么顧客將會傾向于競品，把它視為更好的購買選擇。
在很多情況下，口碑傳播是潛在顧客對產品或服務做出購買決策的重要信息來源。因為傳播者體驗過企業的產品或服務，并與該企業直接打過交道，而且還獨立于該企業之外，是十分客觀的信息源，容易博得大眾的信任。
一般來說，越滿足顧客期望的產品或服務，越容易得到顧客的正面口碑宣傳。反之，如果企業給顧客帶來過不良體驗，那么就有可能得到顧客的負面口碑宣傳。而負面口碑會比正面口碑傳播得更廣。據統計，每個顧客會把好的顧客體驗傳播給9個人，把壞的顧客體驗傳播給16個人。
近幾年來，社交媒體是消費者開展口碑傳播的重要平臺。93％的消費者表示，網絡評論會對他們的購買決策產品影響。在購買前，顧客會在網上查閱產品或服務評論，觀察企業或品牌處理投訴的方式，并以此判斷該企業或品牌是否能夠提供令他們滿意的產品或服務。
網上一直流傳著關于海底撈的一個小段子，某顧客想要把未吃完的切片西瓜帶回家，但海底撈的服務員覺得切片西瓜已經不新鮮了。于是，他打包了一整個西瓜，讓顧客帶回家。
從上面的這個小段子中可以看出，超越顧客期待，就是在滿足顧客需求的基礎上，為顧客帶來驚喜，從而帶來超越性的顧客體驗。
顧客希望在購買前、中、后的整個顧客旅程中，都獲得個性化的體驗服務。舉個例子，許多酒店都會給顧客提供具有個人特色的差性服務，比如為VIP金卡顧客準備繡上名字的睡衣，準備果盤，配備個人電腦等。
個性化服務不僅可以幫助顧客挑選到喜歡的產品和服務，還會使接受服務的顧客產生自豪和滿足感，從而贏得顧客的高度認同。
提供個性化服務的秘訣就在于準確把握顧客的個性化需求和心理預期。企業在為顧客服務的同時，要有目的性地搜集顧客信息和體驗反饋，做到比顧客自己還了解他們，滿足顧客個性化需求，達到他們的心理預期，這樣才能提供讓顧客滿意的個性化服務。
體驗家可以對顧客體驗進行長期的跟蹤，通過搭建與企業業務流程緊密貼合的、覆蓋顧客全生命周期的測量體系，多觸點實時收集顧客反饋，幫助企業了解顧客在各個消費場景中最真實的想法，打造出滿足顧客需求、超越顧客期待的個性化產品和服務。
顧客希望享受到無縫的多渠道服務體驗。多渠道服務強調的是各渠道間消費者體驗的無縫銜接和一致性。由于消費者的性格、喜好、和行為方式都各不相同，所以企業要充分考慮到目標顧客的渠道使用偏好，適當調配資源，為顧客提供一體化無縫式的顧客體驗。拿客服部門為例，無論顧客是通過什么渠道與客服人員聯系，無論是在中午還是晚上，周一還是周末，客服人員都要及時回應顧客的訴求，保證顧客旅程的順暢。
對于正在搭建多渠道的企業來說，如何有效測量各個渠道的表現是關鍵問題。體驗家支持多渠道體驗數據收集，可對接企業微信、支付寶、手機APP、網站、短信等渠道，實時收集各個渠道的顧客體驗反饋，為企業打造一體化無縫式的多渠道顧客體驗提供支持。
顧客希望看到企業關注他們的健康、工作、以及生活中重要的方方面面。數據顯示，優質的客戶服務可以為企業提高60％的利潤，而遭到忽視是顧客投向競品的主要原因之一。所以，企業要重視客戶服務，投入更多的精力去了解顧客的需求、感受、期望和理念，做到想顧客之所想，急顧客之所急，解顧客之所憂。
另外，企業要幫助一線服務人員樹立以“幫助顧客為中心”的工作目標，并且賦予他們更大的權力。比如，海底撈的每個一線普通員工都為顧客打折或免單的權利。這樣既可以激發員工的責任心，也能在顧客需要時提供更加快速及時的幫助。
體驗家可以提供崗位定制化的BI報表，多維度的數據比較和分析呈現，滿足不同崗位的工作需求，便于企業對影響顧客體驗的關鍵性指標的實時監控和分析，把“以顧客為中心”的企業文化由上至下滲透到每個企業員工的工作中。除此之外，體驗家還提供預警功能，一旦收集到顧客的抱怨，及時通知到相關負責人，提供相應的解決方案，助力一線服務人員更好、更快地解決顧客問題。
顧客希望收到與宣傳相符的產品和服務。顧客期望是一把“雙刃劍”，它一方面是吸引顧客的動力，另一方面又給企業及其產品和服務建立了一個最低標準。而國內企業往往只注重顧客期望在吸引顧客方面的動力作用，卻忽視了這個最低標準，未能提供與宣傳水平一致的服務和產品。調查顯示，中國顧客對于產品或服務的不滿意更多的來源于企業的夸大宣傳。
因此，企業在避免虛假宣傳的同時，還要嚴格把控銷售和客服等一線員工對顧客的承諾，以免顧客形成過高的期望，而在實際提供產品和服務時，要提供與宣傳相符、甚至超越宣傳的產品和服務。這就要求企業通過顧客的眼睛和思想來看待質量，才能打造出滿足顧客期待的高品質產品和服務。
顧客期望測量是顧客期望管理的前提和基礎。無論是過高還是過低的顧客期望，對于企業來說都是無益的?？紤]到顧客期望的動態性，企業應該使用正確的測量指標，定期對顧客期望進行測量
要記住，測量不是目的，持續改進才是最終要達到的狀態。
只有經過不斷的測量，企業才能了解到顧客期望的變化情況，獲得準確的洞察，制定有效的改善計劃，經過持續的改善，最終繪出成功的藍圖。
體驗家，“以咨詢+IT系統“的方式，幫助企業滿足并超越顧客期待，還不快來免費試用一下？
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