通常，神秘顧客的執行人員受過專業培訓，以普通消費者的身份來到需要調查的門店或者服務終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產品、體驗服務、業務咨詢），對產品或服務進行多維度逐項評估。很多企業采用這種調研方法來了解顧客對企業服務體驗是否滿意，并且調查結果往往與門店的業績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現。

舉個例子

肯德基就擁有嚴格的神秘顧客制度，肯德基的神秘顧客通過專業的培訓，他們需要熟悉肯德基產品質量、服務態度、衛生清潔等方面的標準，從而更加準確地反映門店客觀存在的實際問題。

并且，肯德基的“神秘顧客制度”是門店的一項重要的績效考核依據，“神秘顧客制度”在具體實施過程中，既考慮到團隊工作的結果和能力，同時又注重對員工個人工作努力的認同和反饋。

品牌緣何鐘情于神秘顧客調查？

以連鎖餐飲行業為例，餐企為了了解消費者滿意度、門店服務質量、菜品質量等情況，開展神秘顧客調研的做法十分常見，餐企希望借此還原餐飲服務“全貌”。

一般神秘顧客調查會帶來以下幾個作用：

（1）及時發現、改正餐品品質和服務等不足之處，提高客戶滿意度；

（2）與考核掛鉤后，督促服務人員提高自身的業務素質、服務技能和服務態度；

（3）通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優勢和差距；

（4）幫助企業發現管理問題，加強內部管理，完善管理制度；

一次神秘顧客調研需要多少成本？

通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：

01 項目管理

項目管理費用在市場調研項目中是較為常見的“標準費用”，這一成本通常由第三方機構為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構成。

02 問卷（稽核表）設計

這其中包含了本次神秘顧客項目的目標、評估內容、分值、評分及情況說明，這也是構成企業最終獲得的交付物原始數據之一。

03 神秘顧客招募及其他采購費用

這一部分中會包含神秘顧客的招募、培訓及傭金等費用，這也是神秘顧客成本中最主要的一部分，這部分成本通常受任務的難易程度影響。

除此之外，很多神秘顧客項目也會涉及采購成本。以酒店招募神秘顧客為例，除了招募培訓神秘顧客及發放傭金以外，還會產生場地預定等費用，因此這一部分也將被考慮到成本中。

04 結果報告

最后，第三方調研機構將項目的問卷評分表、照片或者錄像等交付給企業，并根據客戶需求可以定期輸出分析報告。這一部分成本將會取決于報告的呈現形式、難易程度等。

05 系統使用費用

在一些特殊場景中，如企業有要求要長期持續開展神秘顧客項目、想通過數字化手段統一管理、自主下載報告、企業定期稽核項目照片或錄像等，此時也可以借助神秘客系統，這也將成為企業的成本之一。

從成本構成來看，神秘顧客項目的成本高低與項目執行難易程度相關，同時還由于項目執行依附于人力等因素，因而還在樣本量、項目執行周期等方面受限，如果僅依據神秘顧客調查的數據作為門店業績的考核指標并不具備代表性。

多重方法管理門店績效及客戶滿意度

因此，神秘顧客不是門店考核和提升顧客滿意度的唯一選擇！除了成本高昂以及數據代表性等不足之外，神秘顧客還面臨另一個問題，無論是疫情影響還是數字化進程，顧客與企業的連接方式已經發生明顯變化。例如，如今我們門店就餐，已經很少人工點餐，取而代之的是掃碼點單或是自助點單機下單。這樣就餐變化，也讓顧客離店之后不再“失聯”，企業可以通過支付渠道、會員體系、小程序、app、公眾號等與顧客持續互動。

神秘顧客調查作為曾經的重要考核手段，逐漸轉為線上化的客戶滿意度調研及NPS調研等。

舉個例子

例如：我們常在餐后收到用餐評價提醒，這種系統化的客戶滿意度調研手段有效縮短了調研周期，持續性的客戶滿意度調研也可以幫助企業沉淀第一手客戶體驗數據，讓服務和產品的優化和整改更及時、更具方向性。線上化的客戶滿意度調研或者NPS調研主要揭示的是消費者對于企業服務質量的感受，數據量更大、反饋更加直接。而神秘顧客調研中，調查人員對服務的評價更多的是依靠事先制定的標準，能使企業對服務操作規范與質量本身的表現有更客觀的了解。

因此，單一的滿意度調研與神秘顧客調研都無法完整地獲取客戶體驗的表現情況。對于很多企業而言，二者的結合才能既有客戶的直接感受又能深入挖掘客戶“為什么”產生這樣的感受，從而對客戶體驗提升工作提供切實可行的改善方案。

正如倍市得一站式體驗管理平臺持續專注以體驗數據賦能企業經營，平臺幫助企業基于客戶不同場景下的旅程地圖，面向全量客戶實施全數據（O Data + X Data）的收集與整合，全渠道、多觸點、千人千面開展滿意度及NPS監測。除此之外，倍市得還將針對個體的不良體驗，及時預警并分配責任人，跟進修復，打造高效、可落地的客戶體驗管理閉環；并且將對客戶體驗的長期跟蹤融入到企業業績的綜合考評中，以避免單次調研可能帶來的偶然性；由此，助力企業與品牌全面提升客戶體驗以及品牌忠誠度，提高差異化競爭力。