受限于目前人工智能技術(shù)的整體水平，客服機(jī)器人并不如人們期待的那樣好用。也正因如此，不少企業(yè)低估了客服機(jī)器人能夠帶來的效果。事實(shí)上，合理使用客服機(jī)器人，能夠在諸多方面助力企業(yè)提升整體的工作效率，更有益于業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1、快速響應(yīng)

客服機(jī)器人能夠比人類更快地響應(yīng)需求，并在對話的初始階段進(jìn)行有效信息收集。

這樣做的好處是：人工客服能夠節(jié)省大量無用的開場白或收集客戶信息的時(shí)間，以便專注跟進(jìn)客戶詢問的核心問題。這將極大地提升人工客服的工作效率，讓客戶擁有更好的體驗(yàn)。

當(dāng)然，客服機(jī)器人并不適用于所有行業(yè)，公司應(yīng)該考慮其業(yè)務(wù)的獨(dú)特性，是否能由客服機(jī)器人來接管。

2、人機(jī)結(jié)合

客服機(jī)器人可以用來實(shí)現(xiàn)部分對話的自動(dòng)化，并在收集了相關(guān)信息后移交給人工客服，后者可以專注于更直接的請求。

比如：如果有人想了解企業(yè)的發(fā)貨規(guī)則，那么客服機(jī)器人很容易就能做出響應(yīng)，而不是占用人工客服的時(shí)間來響應(yīng)簡單的信息。

對于這類問詢，客服機(jī)器人會(huì)帶來巨大的優(yōu)勢，但也要注意：一些敏感性更高的行業(yè)或場景里，客戶更喜歡與人工客服交流，而企業(yè)也必須盡力為這這樣的需求和場景提供服務(wù)。當(dāng)人工客服被允許專注于更重要的客戶或項(xiàng)目時(shí)，有很大概率能夠在發(fā)展客戶關(guān)系中發(fā)揮更大的作用，從而通過保持客戶滿意度來提高客戶對公司的忠誠度。

由此看來，客服機(jī)器人有助于帶來更穩(wěn)定、輕松的工作氛圍，提高人工客服的工作滿意度。

3、如何開始?

企業(yè)需要了解客服日常的溝通內(nèi)容，找出10個(gè)客戶最常咨詢的問題；同時(shí)，企業(yè)需要列出那些通常在兩三輪對話就能被解決的問題——這些問題就是企業(yè)決定是否引入客服機(jī)器人的最好理由，同時(shí)它們也將成為客服機(jī)器人自動(dòng)對話的主要內(nèi)容。

一般來說，這些常見問題占客戶入站對話的30%，一旦把它們交給客服機(jī)器人，企業(yè)就可以將更多人力轉(zhuǎn)移到BPO或者人工客服中去，這是客服機(jī)器人幫助企業(yè)降低成本的一種更直接的方式。

當(dāng)然，客服機(jī)器人 7×24 全年無休的工作時(shí)間，也將極大地提高客戶對品牌的信任，無論他們在一天中的什么時(shí)候?qū)で髱椭寄艿玫娇焖俚捻憫?yīng)。

如今，客服機(jī)器人的功能已經(jīng)變得越來越多元，一些最新的研究甚至可以讓它們嘗試?yán)斫饪蛻舻那榫w或意圖。

但對于企業(yè)來說，能否真正為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值，才是最重要的。如果你還不確定自己是否應(yīng)該引入客服機(jī)器人，可以閱讀之前的文章，或許能夠幫助您決策。