有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預(yù)警開(kāi)始

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2022-05-10 11:03

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商場(chǎng)里新開(kāi)了一家“海淘”店，周末去轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，品類(lèi)挺齊全，價(jià)格也不貴。一口氣挑了幾樣?xùn)|西，卻在結(jié)賬時(shí)犯了難：店內(nèi)手機(jī)沒(méi)信號(hào)，付不了款。店員建議我使用商場(chǎng)WiFi，可連接WiFi需要短信驗(yàn)證，沒(méi)信號(hào)怎么接收驗(yàn)證碼？無(wú)奈之下，我只好走出店鋪，來(lái)到有信號(hào)的地方接收驗(yàn)證碼、連上WiFi，再返回店里付款。

這段“費(fèi)勁的”購(gòu)物經(jīng)歷之后，我就再?zèng)]去過(guò)那家店。相信如我這般，因?yàn)橐淮卧愀獾捏w驗(yàn)而選擇“一去不復(fù)返的”消費(fèi)者并不在少數(shù)。不過(guò)，客戶的離開(kāi)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可不是什么好事，因?yàn)槿绻蛻暨^(guò)多、過(guò)快地流失，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多的負(fù)面影響，比如喪失利潤(rùn)、減緩業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、縮小市場(chǎng)規(guī)模、以及流失客戶傳播不良口碑等等。

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預(yù)警開(kāi)始

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拉新不留存，就如同往滲漏的壺里加水

一些企業(yè)試圖通過(guò)拉新來(lái)彌補(bǔ)客戶流失帶來(lái)的損失，不僅消耗了大量的人力、物力和財(cái)力，還無(wú)法獲得與之匹配的利潤(rùn)增長(zhǎng)，這是為什么呢？因?yàn)閷?dǎo)致客戶流失的問(wèn)題依然存在，這就如同給滲漏的壺經(jīng)常加水一樣，如果不把缺口堵上，再多的新客戶最終還是留不住。

而且，在獲客成本高企的當(dāng)下，每開(kāi)發(fā)一位新客戶的費(fèi)用已經(jīng)是維系一位老客戶費(fèi)用的3-5倍。相比之下，根據(jù)Bain & Company的調(diào)查，客戶流失率降低5%，就能帶來(lái)25%-95%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

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所以，企業(yè)與其費(fèi)勁拉新，不如先做好客戶防流失工作，從搭建客戶流失預(yù)警開(kāi)始，追蹤客戶流失原因，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有流失征兆，及時(shí)干預(yù)并挽回客戶。

為什么一些“流失客戶召回體系”，對(duì)挽回客戶沒(méi)幫助？

為了挽回流失客戶，許多企業(yè)煞有介事地搭建了一套流失客戶召回體系：先將一段時(shí)間內(nèi)未登錄或購(gòu)買(mǎi)的客戶定義為召回客戶，由運(yùn)營(yíng)人員策劃召回活動(dòng)，再用Push通知、短信等方式去觸達(dá)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這種方式的流失客戶召回率非常低。其中最重要的因素是企業(yè)不清楚客戶流失的真正原因，只想通過(guò)優(yōu)惠卷或者促銷(xiāo)活動(dòng)文案將客戶召回，所以客戶在看到這樣無(wú)關(guān)痛癢的召回信息時(shí)往往會(huì)選擇無(wú)視或者主動(dòng)屏蔽。

其次，流失客戶召回并不應(yīng)該只是運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作，因?yàn)閷?dǎo)致客戶流失的因素有很多，比如，產(chǎn)品功能缺陷、售后服務(wù)不好、客服態(tài)度差等，可能會(huì)涉及到設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、客服等不同部門(mén)，最好是每一個(gè)相關(guān)部門(mén)都參與進(jìn)這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，針對(duì)客戶的反饋，對(duì)各自負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整、以及跨部門(mén)協(xié)作，才能有效地堵住客戶流失的缺口。最后，我們還需要將有流失傾向的客戶分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人員，如銷(xiāo)售、客戶主管、呼叫中心人員等，安排他們及時(shí)地跟進(jìn)，幫助客戶解決問(wèn)題，以挽回流失客戶和防止負(fù)面口碑的傳播。

企業(yè)要如何搭建有效的客戶流失預(yù)警呢？

01 | 基于客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的流失預(yù)警分析

搭建客戶流失預(yù)警的第一步是對(duì)流失客戶進(jìn)行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現(xiàn)流失行為？以往的流失預(yù)警分析通常是建立在客戶行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，比如，通過(guò)分析客戶在一段時(shí)間內(nèi)的登陸時(shí)長(zhǎng)、支付行為等，預(yù)測(cè)客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的流失概率，并以此指導(dǎo)客戶的挽回工作。

但是，依靠客戶行為數(shù)據(jù)是有一定的弊端的。首先，客戶行為具有滯后性。從客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到做出決策、再到付諸行動(dòng)，可能會(huì)經(jīng)歷一定的時(shí)間。如果以客戶的“異常”行為作為預(yù)警的標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)很可能錯(cuò)過(guò)挽回客戶的最佳時(shí)機(jī)。最重要的是，客戶行為數(shù)據(jù)沒(méi)辦法告訴我們客戶流失的具體原因。所謂有因才有果，我們要先了解客戶流失的原因，對(duì)癥下藥才能事半功倍。

基于客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的流失預(yù)警分析就能夠幫助我們避免上述問(wèn)題，因?yàn)?strong>體驗(yàn)數(shù)據(jù)反映的是客戶的感受和看法，以此作為預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)早一點(diǎn)察覺(jué)到客戶的流失意向，以便盡早地派人干預(yù)和挽回客戶。另外，客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以幫助我們定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場(chǎng)景下各種因素與客戶流失的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)性最高的場(chǎng)景和因素就是影響客戶流失的關(guān)鍵，是企業(yè)需要去重點(diǎn)監(jiān)測(cè)和改善的。

「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助企業(yè)挖掘和分析客戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)。通過(guò)在各個(gè)觸點(diǎn)、渠道實(shí)時(shí)地收集、分析客戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)客戶在不同場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)的滿意程度的變化情況，并且?guī)椭髽I(yè)定位到影響客戶流失的關(guān)鍵場(chǎng)景和因素，找到流失客戶的共有特征，為精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶流失、有效挽回客戶做好充足的準(zhǔn)備。

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02 | 設(shè)置預(yù)警規(guī)則和詞庫(kù)

當(dāng)我們找到了影響客戶流失的關(guān)鍵場(chǎng)景和因素之后，就可以在每一個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景下設(shè)置預(yù)警規(guī)則。合理有效的預(yù)警規(guī)則可以幫助我們了解客戶的流失狀態(tài)和流失原因，輔助我們做出正確的決策和行動(dòng)，增加客戶挽回的成功率。「體驗(yàn)家XMPlus」支持可以滿足不同條件組合的預(yù)警規(guī)則設(shè)置，無(wú)論是單一條件預(yù)警還是多條件預(yù)警，一旦收集的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)滿足了預(yù)警條件，即可即時(shí)或延時(shí)觸發(fā)預(yù)警。舉個(gè)例子，我們可以將售后服務(wù)體驗(yàn)的滿意度分?jǐn)?shù)小于、等于5設(shè)置為預(yù)警條件，一旦發(fā)現(xiàn)某一客戶給售后服務(wù)體驗(yàn)的滿意度分?jǐn)?shù)小于或等于5分時(shí)，會(huì)即刻觸發(fā)預(yù)警，那么企業(yè)就能夠及時(shí)地知道是售后服務(wù)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，從而做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

「體驗(yàn)家XMPlus」還支持預(yù)警詞庫(kù)的錄入，當(dāng)企業(yè)想要著重地改善某一環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)時(shí)，比如提升網(wǎng)頁(yè)的頁(yè)面加載速度，可以在“體驗(yàn)家”的預(yù)警詞庫(kù)中，把“速度慢”、“時(shí)間久”等關(guān)鍵詞設(shè)定為預(yù)警詞，一旦捕捉到客戶的反饋中包含這些預(yù)警詞，也會(huì)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，幫助企業(yè)衡量改善策略的有效性。

除此之外，「體驗(yàn)家XMPlus」還可以選擇預(yù)警的級(jí)別、預(yù)警消息的發(fā)送方式和接收預(yù)警消息的負(fù)責(zé)人，幫助企業(yè)合理地分配和管理流失客戶，確保相關(guān)負(fù)責(zé)人員可以根據(jù)任務(wù)的輕重緩急，及時(shí)地跟進(jìn)流失客戶，為客戶解決問(wèn)題，提升客戶滿意度和粘性，從而防止客戶流失。還不趕快來(lái)試用一下？點(diǎn)擊閱讀原文，申請(qǐng)免費(fèi)試用。

參考文獻(xiàn)：

1. 3個(gè)方面，告訴你用戶流失預(yù)警體系如何搭建

2. 贏回流失顧客的黃金法則

3. 企業(yè)忠誠(chéng)顧客的培育模式

4. 如何做好用戶流失預(yù)警？

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