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有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

體驗家

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2022-05-10 11:03

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商場里新開了一家“海淘”店，周末去轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，品類挺齊全，價格也不貴。一口氣挑了幾樣東西，卻在結(jié)賬時犯了難：店內(nèi)手機沒信號，付不了款。店員建議我使用商場WiFi，可連接WiFi需要短信驗證，沒信號怎么接收驗證碼？無奈之下，我只好走出店鋪，來到有信號的地方接收驗證碼、連上WiFi，再返回店里付款。

這段“費勁的”購物經(jīng)歷之后，我就再沒去過那家店。相信如我這般，因為一次糟糕的體驗而選擇“一去不復返的”消費者并不在少數(shù)。不過，客戶的離開對于企業(yè)來說可不是什么好事，因為如果客戶過多、過快地流失，會給企業(yè)帶來很多的負面影響，比如喪失利潤、減緩業(yè)務增長、縮小市場規(guī)模、以及流失客戶傳播不良口碑等等。

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

圖片來源于體驗家XMPlus

拉新不留存，就如同往滲漏的壺里加水

一些企業(yè)試圖通過拉新來彌補客戶流失帶來的損失，不僅消耗了大量的人力、物力和財力，還無法獲得與之匹配的利潤增長，這是為什么呢？因為導致客戶流失的問題依然存在，這就如同給滲漏的壺經(jīng)常加水一樣，如果不把缺口堵上，再多的新客戶最終還是留不住。

而且，在獲客成本高企的當下，每開發(fā)一位新客戶的費用已經(jīng)是維系一位老客戶費用的3-5倍。相比之下，根據(jù)Bain & Company的調(diào)查，客戶流失率降低5%，就能帶來25%-95%的利潤增長。

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

圖片來源于網(wǎng)絡

所以，企業(yè)與其費勁拉新，不如先做好客戶防流失工作，從搭建客戶流失預警開始，追蹤客戶流失原因，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有流失征兆，及時干預并挽回客戶。

為什么一些“流失客戶召回體系”，對挽回客戶沒幫助？

為了挽回流失客戶，許多企業(yè)煞有介事地搭建了一套流失客戶召回體系：先將一段時間內(nèi)未登錄或購買的客戶定義為召回客戶，由運營人員策劃召回活動，再用Push通知、短信等方式去觸達。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這種方式的流失客戶召回率非常低。其中最重要的因素是企業(yè)不清楚客戶流失的真正原因，只想通過優(yōu)惠卷或者促銷活動文案將客戶召回，所以客戶在看到這樣無關(guān)痛癢的召回信息時往往會選擇無視或者主動屏蔽。

其次，流失客戶召回并不應該只是運營部門的工作，因為導致客戶流失的因素有很多，比如，產(chǎn)品功能缺陷、售后服務不好、客服態(tài)度差等，可能會涉及到設計、制造、營銷、財務、客服等不同部門，最好是每一個相關(guān)部門都參與進這個過程當中，針對客戶的反饋，對各自負責的業(yè)務進行優(yōu)化、調(diào)整、以及跨部門協(xié)作，才能有效地堵住客戶流失的缺口。最后，我們還需要將有流失傾向的客戶分配給相應的負責人員，如銷售、客戶主管、呼叫中心人員等，安排他們及時地跟進，幫助客戶解決問題，以挽回流失客戶和防止負面口碑的傳播。

企業(yè)要如何搭建有效的客戶流失預警呢？

01 | 基于客戶體驗數(shù)據(jù)的流失預警分析

搭建客戶流失預警的第一步是對流失客戶進行分析，找到流失客戶的典型特征，即客戶在哪些條件下容易出現(xiàn)流失行為？以往的流失預警分析通常是建立在客戶行為數(shù)據(jù)的基礎上，比如，通過分析客戶在一段時間內(nèi)的登陸時長、支付行為等，預測客戶在未來一段時間內(nèi)的流失概率，并以此指導客戶的挽回工作。

但是，依靠客戶行為數(shù)據(jù)是有一定的弊端的。首先，客戶行為具有滯后性。從客戶發(fā)現(xiàn)問題到做出決策、再到付諸行動，可能會經(jīng)歷一定的時間。如果以客戶的“異常”行為作為預警的標準，那么企業(yè)很可能錯過挽回客戶的最佳時機。最重要的是，客戶行為數(shù)據(jù)沒辦法告訴我們客戶流失的具體原因。所謂有因才有果，我們要先了解客戶流失的原因，對癥下藥才能事半功倍。

基于客戶體驗數(shù)據(jù)的流失預警分析就能夠幫助我們避免上述問題，因為體驗數(shù)據(jù)反映的是客戶的感受和看法，以此作為預警標準，可以幫助企業(yè)早一點察覺到客戶的流失意向，以便盡早地派人干預和挽回客戶。另外，客戶體驗數(shù)據(jù)可以幫助我們定位到客戶流失的原因，比如用回歸分析法建立起不同場景下各種因素與客戶流失的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)性最高的場景和因素就是影響客戶流失的關(guān)鍵，是企業(yè)需要去重點監(jiān)測和改善的。

「體驗家XMPlus」可以幫助企業(yè)挖掘和分析客戶的體驗數(shù)據(jù)。通過在各個觸點、渠道實時地收集、分析客戶的體驗數(shù)據(jù)，監(jiān)測客戶在不同場景下對產(chǎn)品、服務體驗的滿意程度的變化情況，并且?guī)椭髽I(yè)定位到影響客戶流失的關(guān)鍵場景和因素，找到流失客戶的共有特征，為精準預測客戶流失、有效挽回客戶做好充足的準備。

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

圖片來源于體驗家XMPlus

02 | 設置預警規(guī)則和詞庫

當我們找到了影響客戶流失的關(guān)鍵場景和因素之后，就可以在每一個關(guān)鍵場景下設置預警規(guī)則。合理有效的預警規(guī)則可以幫助我們了解客戶的流失狀態(tài)和流失原因，輔助我們做出正確的決策和行動，增加客戶挽回的成功率。「體驗家XMPlus」支持可以滿足不同條件組合的預警規(guī)則設置，無論是單一條件預警還是多條件預警，一旦收集的客戶體驗數(shù)據(jù)滿足了預警條件，即可即時或延時觸發(fā)預警。舉個例子，我們可以將售后服務體驗的滿意度分數(shù)小于、等于5設置為預警條件，一旦發(fā)現(xiàn)某一客戶給售后服務體驗的滿意度分數(shù)小于或等于5分時，會即刻觸發(fā)預警，那么企業(yè)就能夠及時地知道是售后服務環(huán)節(jié)出了差錯，從而做出相應的補救措施。

「體驗家XMPlus」還支持預警詞庫的錄入，當企業(yè)想要著重地改善某一環(huán)節(jié)的客戶體驗時，比如提升網(wǎng)頁的頁面加載速度，可以在“體驗家”的預警詞庫中，把“速度慢”、“時間久”等關(guān)鍵詞設定為預警詞，一旦捕捉到客戶的反饋中包含這些預警詞，也會自動觸發(fā)預警，幫助企業(yè)衡量改善策略的有效性。

除此之外，「體驗家XMPlus」還可以選擇預警的級別、預警消息的發(fā)送方式和接收預警消息的負責人，幫助企業(yè)合理地分配和管理流失客戶，確保相關(guān)負責人員可以根據(jù)任務的輕重緩急，及時地跟進流失客戶，為客戶解決問題，提升客戶滿意度和粘性，從而防止客戶流失。還不趕快來試用一下？點擊閱讀原文，申請免費試用。

參考文獻：

1. 3個方面，告訴你用戶流失預警體系如何搭建

2. 贏回流失顧客的黃金法則

3. 企業(yè)忠誠顧客的培育模式

4. 如何做好用戶流失預警？

如果您希望試用體驗家Demo，歡迎訪問我們的官網(wǎng)：

www.xmplus.cn

有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

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原文標題：有效防止客戶流失？從搭建客戶流失預警開始

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點評；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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