解密CSAT

“您如何評價對收到的產(chǎn)品/服務的總體滿意度？”

典型的CSAT測量題大多使用的是5點量表，有5個選項可供答題者選擇，它們分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對應的分值如下：

非常滿意：5分

滿意：4分

一般：3分

不滿意：2分

非常不滿意：1分

最終的CSAT分值取決于選擇了“非常滿意”和“滿意”的客戶數(shù)量之和，值越高，代表客戶的滿意度越高。一般來說，理想的CSAT分值是75-85%之間，但是不同行業(yè)的基準不同，還是要以實際情況為準。

計算公式：CSAT=（非常滿意的人數(shù)+滿意的人數(shù)）/總樣本數(shù)量*100%

Pros 優(yōu)勢：

1. CSAT的用途廣泛，適用于銀行、餐飲、零售等各個行業(yè)，可用于測量客戶對產(chǎn)品、服務或交互等不同環(huán)節(jié)、流程的整體滿意度情況。

2. 一旦發(fā)現(xiàn)客戶對哪個環(huán)節(jié)或流程感到不滿，CSAT可幫助企業(yè)深入挖掘，定位到客戶不滿的原因和因素，找到未來優(yōu)化的方向。

3. 當企業(yè)需要評估改善策略、行動的效果時，可以通過定期的客戶滿意度調(diào)查跟蹤客戶滿意度情況，檢驗改善策略、行動的有效性。

Cons 劣勢：

1. 盡管客戶滿意度會影響到客戶留存，卻無法準確地預測客戶的未來行為，也不能作為衡量客戶忠誠度的標準。在這個方面，NPS要更加適合。

2. CSAT不是萬能指標，在實際場景中，企業(yè)在單個觸點上獲得CSAT高分可能并不會帶來盈利，還要結合客戶旅程圖和多指標協(xié)同的測量方法，對客戶體驗進行全面的測量和管理，才能提升客戶體驗，創(chuàng)造更多利潤。