解密CSAT

“您如何評(píng)價(jià)對(duì)收到的產(chǎn)品/服務(wù)的總體滿意度？”

典型的CSAT測(cè)量題大多使用的是5點(diǎn)量表，有5個(gè)選項(xiàng)可供答題者選擇，它們分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對(duì)應(yīng)的分值如下：

非常滿意：5分

滿意：4分

一般：3分

不滿意：2分

非常不滿意：1分

最終的CSAT分值取決于選擇了“非常滿意”和“滿意”的客戶數(shù)量之和，值越高，代表客戶的滿意度越高。一般來(lái)說(shuō)，理想的CSAT分值是75-85%之間，但是不同行業(yè)的基準(zhǔn)不同，還是要以實(shí)際情況為準(zhǔn)。

計(jì)算公式：CSAT=（非常滿意的人數(shù)+滿意的人數(shù)）/總樣本數(shù)量*100%

Pros 優(yōu)勢(shì)：

1. CSAT的用途廣泛，適用于銀行、餐飲、零售等各個(gè)行業(yè)，可用于測(cè)量客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或交互等不同環(huán)節(jié)、流程的整體滿意度情況。

2. 一旦發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)哪個(gè)環(huán)節(jié)或流程感到不滿，CSAT可幫助企業(yè)深入挖掘，定位到客戶不滿的原因和因素，找到未來(lái)優(yōu)化的方向。

3. 當(dāng)企業(yè)需要評(píng)估改善策略、行動(dòng)的效果時(shí)，可以通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查跟蹤客戶滿意度情況，檢驗(yàn)改善策略、行動(dòng)的有效性。

Cons 劣勢(shì)：

1. 盡管客戶滿意度會(huì)影響到客戶留存，卻無(wú)法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行為，也不能作為衡量客戶忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)方面，NPS要更加適合。

2. CSAT不是萬(wàn)能指標(biāo)，在實(shí)際場(chǎng)景中，企業(yè)在單個(gè)觸點(diǎn)上獲得CSAT高分可能并不會(huì)帶來(lái)盈利，還要結(jié)合客戶旅程圖和多指標(biāo)協(xié)同的測(cè)量方法，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行全面的測(cè)量和管理，才能提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造更多利潤(rùn)。