過去，國內(nèi)的醫(yī)療資源比較稀缺，人們只關(guān)心是否能夠看得上病、看得好病。如今，伴隨著醫(yī)療行業(yè)的蓬勃發(fā)展和消費(fèi)水平的不斷提升，人們對就醫(yī)體驗的要求也越來越高，如何改善、提升患者的就醫(yī)體驗成為了國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。

今天，讓我們一同來探討一下，何謂就醫(yī)體驗？為什么它如此重要？以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何才能提升患者的就醫(yī)體驗？

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就醫(yī)體驗就是業(yè)內(nèi)常說的患者體驗（Patient Experience），即患者在就醫(yī)時的一系列體驗，具體包括患者在接受醫(yī)生、護(hù)士提供的診療服務(wù)時的體驗，以及患者在辦理業(yè)務(wù)時的體驗，比如停車、咨詢、掛號、付款、取藥等。

許多北美的醫(yī)療機(jī)構(gòu)很早就開始意識到關(guān)注患者就醫(yī)體驗的重要性了。他們發(fā)現(xiàn)，患者的就醫(yī)體驗會對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和口碑產(chǎn)生直接的影響，也決定了患者是否會繼續(xù)“光顧”。

2016年，全球領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)——德勤在美國進(jìn)行了一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)50%的受訪者認(rèn)為醫(yī)院的品牌、聲譽(yù)會影響他們的就醫(yī)選擇，而正向的就醫(yī)體驗?zāi)茱@著提升醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的忠誠度。如果有正向體驗的患者，70%會通過社交媒體告訴他人。而相反，有負(fù)面體驗的患者，76%會告訴其他人，43%的人不再會選擇這家醫(yī)院就醫(yī)。

從另一方面來說，患者有好的體驗，就會更加信任和配合醫(yī)生，治療效果隨之提升，進(jìn)而增加患者的治愈率，提高醫(yī)院的口碑和收入等等。

近些年來，隨著國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國也在積極地推動改善患者的就醫(yī)體驗。2015年，中央發(fā)布了首個以改善醫(yī)療服務(wù)和患者體驗為目標(biāo)的政策性文件《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》；2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，要求將滿意度評價等指標(biāo)納入醫(yī)院的績效考核指標(biāo)體系。

因此，關(guān)注、改善患者的就醫(yī)體驗不僅滿足當(dāng)今患者的需求和期待，有助于增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和口碑，還符合中國醫(yī)療行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。無論是公立醫(yī)院、私立醫(yī)院、社康中心、還是診所，都應(yīng)該將就醫(yī)體驗的改善和提升作為日后工作的重點(diǎn)，才有可能在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。

不過，雖然不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)已逐步意識到了就醫(yī)體驗的重要性，但仍然缺乏科學(xué)、有效的方法去改善和提升患者的就醫(yī)體驗。下面，讓我們一起來了解一下能夠有效改善、提升就醫(yī)體驗的方法和策略。

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01 | 了解患者的需求，找到改善的方向

古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過：“知道患者是個什么樣的人，比知道這個人患了什么病更重要。”

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想為患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗，首先要做的就是去了解患者和他們的潛在需求，并最大限度地滿足他們。比如，一個名為Salley的母親曾將自己的經(jīng)歷分享在了《波士頓環(huán)球報》上，Salley的孩子因患胰腺炎前后50次入住不同醫(yī)院，細(xì)心的母親觀察到醫(yī)療過程中的一些共同問題，如各種各樣的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)出病房，輸液、量體溫、問詢病情卻從不介紹他們是誰，每次都讓Salley和她的孩子感到混亂和不被尊重。

她的故事在報紙上刊登后，引起了眾多讀者的共鳴，也讓各大醫(yī)院意識到長久以來一直存在卻未曾被發(fā)現(xiàn)的問題。現(xiàn)在，美國幾乎所有醫(yī)院住院部患者房間的門把手上都掛著一張紫色的牌子，上面寫著：（1）進(jìn)門前請敲門；（2）請自我介紹；（3）請簡單解釋您來看我的原因；（4）如果要即將進(jìn)行的檢查、治療等會引起疼痛，請您提前告訴我。

但是，并不是所有的患者或患者家屬都會像Salley一樣主動地表達(dá)自己的需求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須主動出擊，積極地了解患者在就醫(yī)過程中的感受、需求和期待，才能找出患者需求與現(xiàn)實情況之間的差距，為日后改善患者的就醫(yī)體驗提供抓手。

為了幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入挖掘、理解患者及家屬的感受、需求和期待，「體驗家XMPlus」提供：

1. 適用于醫(yī)療行業(yè)的場景式問卷矩陣，將問卷以多種方式嵌入在消費(fèi)場景中，覆蓋“線上、線下、診前-診中-診后”全流程中影響患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵觸點(diǎn)，全面收集患者的體驗數(shù)據(jù)。

2. 功能強(qiáng)大、操作簡單的問卷設(shè)計模塊，包括17大類、31小類的問卷題型，復(fù)雜的邏輯跳轉(zhuǎn)，循環(huán)提問等功能，針對不同患者的性格和偏好，實現(xiàn)“千人千面”的問卷設(shè)計，提升問卷填答率。

3. 多渠道的數(shù)據(jù)收集與融合，可通過微信、APP、網(wǎng)站等渠道，實時收集患者的體驗數(shù)據(jù)，也能通過API接口，對接患者的行為數(shù)據(jù)、輿情數(shù)據(jù)等，如患者在各大平臺上的評論，實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的分析與融合，獲取深刻的數(shù)據(jù)洞察，找到優(yōu)化就醫(yī)體驗的方向。

02 | 安撫患者的不滿，避免矛盾和糾紛

無論是哪個行業(yè)，只要涉及到服務(wù)，都必然會存在滿意與不滿意的現(xiàn)象。在醫(yī)療行業(yè)，患者產(chǎn)生不滿的情況也是時有發(fā)生。根據(jù)《中國民康醫(yī)學(xué)》的研究報告，患者不滿有以下幾種表現(xiàn)：

1. 雖內(nèi)心不滿，但怕麻煩而采取隱忍的方式；

2. 因不滿而中斷后續(xù)診療，采取轉(zhuǎn)診的方式；

3. 利用親友、網(wǎng)站等途徑向周圍人群傳遞不滿消息，采取泄憤的方式；

4. 向相關(guān)部門投訴，采取法律途徑解決；

無論是哪種表現(xiàn)方式，都會不同程度地影響到醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的關(guān)系，造成一些不良的后果，比如患者流失、負(fù)面口碑傳播、醫(yī)療糾紛、甚至是醫(yī)鬧等。

為了避免患者不滿，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要時時關(guān)注患者的心理狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)患者不滿，要及時地安撫。比如，世界最著名的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一——克利夫蘭醫(yī)療中心十分側(cè)重患者與醫(yī)生和護(hù)士之間的交流，經(jīng)常會詢問患者“您對我們的服務(wù)滿意嗎？我們還有什么地方要提高的？”，以此來了解患者對各方各面的感受。

不過，當(dāng)面詢問并不是一個了解患者的好方法，因為一些患者可能會礙于一些因素，比如他人在場等，不愿意將自己內(nèi)心的不滿表達(dá)出來。所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想了解患者的真實想法，最好是為患者提供一個方便、安全的渠道，讓他們自在地表達(dá)自己的意見和感受。而且，還要將患者的不滿傳達(dá)給相關(guān)的工作人員，安排他們對患者進(jìn)行及時地安撫，在醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化之前，幫助患者解決問題，從而避免矛盾和糾紛的發(fā)生。                                                                                                                                       

那么，如何才能了解到患者的不滿，并及時地將其傳達(dá)給相關(guān)人員呢？「體驗家XMPlus」可以幫到您：

1. 可以設(shè)置滿足不同條件組合的預(yù)警規(guī)則，無論是單一條件預(yù)警還是多條件預(yù)警，一旦收集的患者體驗數(shù)據(jù)滿足了預(yù)警條件，就可以立即或者延時觸發(fā)預(yù)警。舉個例子，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的患者滿意度分?jǐn)?shù)小于、等于5設(shè)置為預(yù)警條件，一旦發(fā)現(xiàn)某一患者給醫(yī)護(hù)人員態(tài)度的打分小于或等于5分時，會立刻觸發(fā)預(yù)警，那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)就能清楚地了解到患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度感到不滿，從而做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

2. 支持預(yù)警詞庫的錄入，當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)想要著重地改善某一環(huán)節(jié)的患者體驗時，比如提升等候區(qū)的體驗時，可以在“體驗家”的預(yù)警詞庫中，把“等待久”“排隊長”等短語設(shè)置為預(yù)警詞，一旦捕捉到患者的反饋中包含這些短語，也會自動觸發(fā)預(yù)警，幫助企業(yè)及時地了解這一環(huán)節(jié)的體驗情況。                       

總而言之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想為患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗，應(yīng)該做到以患者為中心，不僅注重患者就醫(yī)過程中的真實感受，還要根據(jù)患者的體驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中存在的問題和不足，尋求體驗優(yōu)化的機(jī)會，消除患者的不滿，最終達(dá)到提高患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)患和諧、以及提升口碑的目的。