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企業(yè)如何打造個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

體驗(yàn)家
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2022-06-22 13:54
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專(zhuān)注于數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的公司——Dot Digital曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)49%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)槌錾膫€(gè)性化體驗(yàn)而產(chǎn)生“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的沖動(dòng)。由此可見(jiàn)，企業(yè)想要吸引更多客戶(hù)，個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)不可或缺。那么，問(wèn)題來(lái)了，一千個(gè)客戶(hù)就有一千種喜好，企業(yè)如何才能投其所好，贏得客戶(hù)的心呢？

 

市場(chǎng)：個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，讓頭回客變回頭客

企業(yè)如何打造個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
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許多電商平臺(tái)會(huì)利用用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行商品推薦，主要是通過(guò)用戶(hù)瀏覽、收藏、購(gòu)買(mǎi)的記錄，推薦用戶(hù)可能會(huì)感興趣的商品，或者基于商品之間的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行相關(guān)的商品推薦。比如，在用戶(hù)買(mǎi)了奶粉之后推薦奶瓶。不過(guò)，僅靠用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)還不夠，商家只能靠用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為推斷出用戶(hù)喜歡什么，卻不清楚用戶(hù)不喜歡什么，以及他們喜歡與不喜歡背后的契機(jī)是什么，從而無(wú)法對(duì)用戶(hù)未來(lái)的需求和喜好做出準(zhǔn)確的預(yù)判，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。
 
如何才能實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)呢？企業(yè)需要收集每一位客戶(hù)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并且通過(guò)對(duì)客戶(hù)反饋的挖掘與分析，尋找客戶(hù)行為背后的深層次原因，了解客戶(hù)的潛在需求和真正喜好。體驗(yàn)家XMPlus提供“客戶(hù)中心”模塊，不但包括客戶(hù)的性別、年齡、學(xué)歷等基本信息，還可以收集、分析、追蹤和記錄每一位客戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)所在的不同階段，以及他們?cè)诓煌A段的需求、期待和痛點(diǎn)，為市場(chǎng)部向客戶(hù)傳遞個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)千人千面的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

銷(xiāo)售：成交從重視銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)始

企業(yè)如何打造個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
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在一些產(chǎn)品客單價(jià)高的行業(yè)，尤其是在保險(xiǎn)、房地產(chǎn)和汽車(chē)行業(yè)，銷(xiāo)售扮演了十分重要的角色。他們是企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶。銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度以及推薦產(chǎn)品與客戶(hù)需求的匹配度影響了客戶(hù)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，也決定了成交的概率。隨著客戶(hù)越來(lái)越重視體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該要關(guān)注銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的整體客戶(hù)體驗(yàn)。而作為銷(xiāo)售，也應(yīng)該清楚地了解到自己為客戶(hù)提供的服務(wù)是否符合他們的期待。如果沒(méi)有，那就要弄清楚問(wèn)題出在哪里，在被客戶(hù)徹底放棄之前，及時(shí)調(diào)整策略，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)留住客戶(hù)。
 
不過(guò)，很多客戶(hù)都是“喜形不露于色”，很少會(huì)在與銷(xiāo)售互動(dòng)的時(shí)候表達(dá)出不滿的情緒，銷(xiāo)售該如何了解到客戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)?zāi)兀?/strong>體驗(yàn)家XMPlus可以幫助企業(yè)通過(guò)不同渠道，如微信、支付寶、網(wǎng)站和APP等收集客戶(hù)在所經(jīng)歷的階段、觸點(diǎn)下的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，并將每個(gè)客戶(hù)的體驗(yàn)指標(biāo)得分和填答過(guò)的問(wèn)卷數(shù)據(jù)記錄在“客戶(hù)中心”模塊當(dāng)中，如果銷(xiāo)售需要查看自己負(fù)責(zé)的某個(gè)客戶(hù)的體驗(yàn)情況，那么可以在“客戶(hù)中心”里找到所需信息，還可以查看針對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行過(guò)的信息更新、刪減及操作記錄，從而在充分了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，更好地跟進(jìn)客戶(hù)，促成交易。

客服：站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題

企業(yè)如何打造個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

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對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，除了要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和充足的知識(shí)儲(chǔ)備，懂得與客戶(hù)共情也十分重要。特別是在接到客戶(hù)投訴的時(shí)候，如果可以及時(shí)地了解到客戶(hù)在各個(gè)階段的滿意程度、需求和痛點(diǎn)，那么客服人員就能更快地了解客戶(hù)的訴求，更好地與客戶(hù)進(jìn)行共情，也有助于他們制定更好的應(yīng)對(duì)方法和策略，從而更高效地為客戶(hù)解決問(wèn)題。
 
從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)不投訴，就代表客戶(hù)很滿意嗎？也不盡然，數(shù)據(jù)告訴我們，75%的客戶(hù)感到不滿時(shí)并不會(huì)主動(dòng)抱怨，而是在沉默中轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為了挽回這一部分客戶(hù)，企業(yè)需要主動(dòng)出擊，通過(guò)積極地邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行反饋，并把反饋數(shù)據(jù)同步給客服人員，一旦出面負(fù)面的聲音，客服可以主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，而不是被動(dòng)地等待客戶(hù)投訴，及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，并扭轉(zhuǎn)客戶(hù)態(tài)度。體驗(yàn)家XMPlus可以幫助客服人員及時(shí)地了解客服的態(tài)度，提供智能預(yù)警功能，一旦監(jiān)測(cè)到客戶(hù)有任何不滿，會(huì)自動(dòng)通知到客服人員，客服人員在收到提醒后，可以在體驗(yàn)家中查看讓客戶(hù)感到不滿的原因，以及在“客戶(hù)中心”中了解該客戶(hù)的詳細(xì)信息，例如所處的旅程階段以及各個(gè)階段的滿意度情況，幫助客服人員主動(dòng)出擊，更好地解決客戶(hù)問(wèn)題做好充分的準(zhǔn)備。
 

企業(yè)如何打造個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

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行動(dòng)先人一步，機(jī)會(huì)多人一分

 
隨著客戶(hù)越來(lái)越重視自己的個(gè)性化意志，無(wú)論是市場(chǎng)、銷(xiāo)售還是客服人員，只有先一步掌握客戶(hù)的個(gè)性化需求，才能更高效地引導(dǎo)和服務(wù)客戶(hù)。體驗(yàn)家XMPlus——專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)，致力于用多源的數(shù)據(jù)幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)需求、期待和滿意度的深度洞察，快速提升客戶(hù)體驗(yàn)。面對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)需求日漸膨脹，除了“客戶(hù)中心”可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的精細(xì)化管理之外，體驗(yàn)家XMPlus還提供以下功能與服務(wù)： 
 
1. 搭建專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系：由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)設(shè)計(jì)的客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)體系，覆蓋售前、售中、售后等重要場(chǎng)景，包含NPS、CES等經(jīng)典指標(biāo)，以及針對(duì)行業(yè)特性的測(cè)量矩陣，一鍵配置靈活修改，為全面收集客戶(hù)反饋、精準(zhǔn)測(cè)量客戶(hù)體驗(yàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
 
2. 基于客戶(hù)旅程的全流程體驗(yàn)管理：支持客戶(hù)旅程的線上搭建和編輯，包含場(chǎng)景、觸點(diǎn)、客戶(hù)情緒、期望等不同組件。而且，還能在旅程中看到各個(gè)場(chǎng)景、觸點(diǎn)下的體驗(yàn)指標(biāo)，如NPS、滿意度等，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)查看全流程客戶(hù)體驗(yàn)的變化情況，獲得對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的全景洞察。
 
3. 多源數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集與融合分析：采用多渠道的數(shù)據(jù)收集方式，支持體驗(yàn)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)的收集、分析、導(dǎo)入與融合，幫助企業(yè)掌握詳盡的客戶(hù)數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求與行為偏好的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。
 
4. 崗位定制化的BI數(shù)據(jù)看報(bào)：為不同層級(jí)、崗位的員工提供定制化的數(shù)據(jù)看板和報(bào)告，助力各個(gè)部門(mén)的員工實(shí)時(shí)地了解客戶(hù)的滿意度現(xiàn)狀和變化情況，充分調(diào)動(dòng)員工參與改善客戶(hù)體驗(yàn)的積極性，為員工優(yōu)化工作方法、提升工作效率提供數(shù)據(jù)依據(jù)和支持。
 
5. 智能客戶(hù)流失預(yù)警：對(duì)有流失傾向的客戶(hù)進(jìn)行預(yù)警，幫助企業(yè)第一時(shí)間洞悉客戶(hù)的不滿意，了解客戶(hù)不滿的原因，及時(shí)處理問(wèn)題、安撫客戶(hù)，扭轉(zhuǎn)客戶(hù)的態(tài)度，避免客戶(hù)流失和負(fù)面口碑的傳播。
 
總而言之，企業(yè)只有想在客戶(hù)前面，提前了解到每一位客戶(hù)的需求和期待，為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化體驗(yàn)，才有機(jī)會(huì)在這個(gè)重視個(gè)性化和體驗(yàn)的當(dāng)下打動(dòng)客戶(hù)，贏得他們的青睞。體驗(yàn)家XMPlus愿意成為企業(yè)成功路上的階梯，助力企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，贏得每一位客戶(hù)的滿意和口碑推薦！現(xiàn)在注冊(cè)，還能獲得免費(fèi)基礎(chǔ)版賬號(hào)，還不趕快來(lái)體驗(yàn)一下？掃描下方二維碼或點(diǎn)擊閱讀原文，即可注冊(cè)基礎(chǔ)版。

 

參考資料：
1. 36 Astonishing Customer Experience Statistics for 2021
本文作者：樊佳瑩

 

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原文標(biāo)題： 企業(yè)如何打造個(gè)性化體驗(yàn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

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