首先財產(chǎn)險企在業(yè)務結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)建設、運營流程上面臨內(nèi)部經(jīng)營的痛點，具體如下。

在業(yè)務結(jié)構(gòu)上，財產(chǎn)險企存在業(yè)務結(jié)構(gòu)不均衡、產(chǎn)品同質(zhì)化及經(jīng)營成本高的問題。

在系統(tǒng)建設上，財產(chǎn)險企的核心系統(tǒng)仍然依賴于供應商提供相應的產(chǎn)品和服務能力，從而產(chǎn)生不少使用上的痛點，比如產(chǎn)品服務質(zhì)量無法保證、系統(tǒng)間協(xié)同能力較差、進而形成物理上和邏輯上的“數(shù)據(jù)孤島”。

在運營流程上，財產(chǎn)險企的數(shù)字化、線上化、精細化程度相對較低，主要表現(xiàn)在其業(yè)務發(fā)展主要以線下渠道為主，服務流程以線下接觸式服務為主，內(nèi)部管理以郵件宣導、基本法考核為主，沒有形成有效的數(shù)據(jù)閉環(huán)。此外，在運營上財產(chǎn)險企缺少客戶分層的邏輯，對于業(yè)務分層的邏輯也比較粗放。

那么財產(chǎn)險企又面臨怎樣的市場風險呢？

首先，財產(chǎn)險企的經(jīng)營受車險市場影響非常大，目前國內(nèi)車險市場比較成熟，已經(jīng)由增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，存量市場需要精細化運營平衡保費和賠付成本。

其次，目前對整個保險行業(yè)來說，都面臨著不斷更新的客戶結(jié)構(gòu)——80 后、90 后正在成為消費的主力軍，并且超過 5 成的用戶通過互聯(lián)網(wǎng)選購保險。消費者對保險的需求和理解正在發(fā)生變化。

最后，財產(chǎn)險企還要面對不斷涌入的新競爭者，比如互聯(lián)網(wǎng)流量平臺、車企等，都在深度布局保險，這給傳統(tǒng)財產(chǎn)保險公司帶來不小的壓力。

此外，在政策上，銀保監(jiān)會、國務院、保險行業(yè)協(xié)會等均發(fā)文指出，財產(chǎn)險企要利用大數(shù)據(jù)技術推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，進一步改進保險服務方式和手段，提升整體行業(yè)化的自動化水平，降低行業(yè)經(jīng)營成本，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營效率和服務效率。

了解了財產(chǎn)險企所面對的內(nèi)部痛點、市場風險和監(jiān)管政策壓力后，我們會形成一個共識：財產(chǎn)險企需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即通過數(shù)字化經(jīng)營的方式降本增效，促進業(yè)務發(fā)展。對財產(chǎn)險企來說，到底需要什么樣的數(shù)字化經(jīng)營方法呢？

財產(chǎn)險企發(fā)展到現(xiàn)在的階段，要結(jié)合自身業(yè)務及系統(tǒng)特點，進行可以落地的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而應對市場風險、緩解內(nèi)部痛點，實現(xiàn)降本增效。

在系統(tǒng)戰(zhàn)略層，對于財產(chǎn)保險公司來說，需要數(shù)據(jù)中臺能力，將前中后端自建或者外包建立的各個孤立的散點式系統(tǒng)串聯(lián)起來，打破數(shù)據(jù)孤島，再提供標簽畫像、運營推薦等上層運用的能力。

在業(yè)務運營層，財產(chǎn)保險公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要滲透業(yè)務全流程的各個節(jié)點，比如獲客、報價、承保、理賠、查勘、風控、續(xù)保、批改等，從而逐步優(yōu)化人均產(chǎn)能、風險費用率、綜合成本率等業(yè)務經(jīng)營相關的核心指標。

在業(yè)務落地層，財產(chǎn)保險公司要基于數(shù)字和技術實現(xiàn)數(shù)字化應用，在用戶運營、產(chǎn)品運營、平臺運營、用戶體驗和隊伍運營等五個方面落地。基于這五個方面的數(shù)字化提升，促進財產(chǎn)險公司的整體降本增效。

下面將詳細展開神策在以上五個方面的探索和實踐。

（1）用戶運營

在用戶運營上，要利用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術，充分了解財產(chǎn)保險公司客戶，深度挖掘存量客戶的價值。

首先，要通過多維度的洞察客戶，搭建多層次的運營體系。

第一，保險行業(yè)的一個普遍共識是，對于保險客戶需要經(jīng)營才能實現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，因此需要花費一定時間對保險客戶進行心智培育，才能讓客戶認識到保險保障的必要性，最終實現(xiàn)產(chǎn)品購買。這意味著需要站在用戶旅程的角度對客戶進行分層，了解客戶在整個保險線索培育的哪個環(huán)節(jié)，從而進行差異化的有效經(jīng)營。

第二，保險是一種金融產(chǎn)品，具有非常強的金融屬性，因此需要站在金融的角度對客戶進行價值分層，比如哪些屬于高凈值客戶，哪些屬于長尾客戶等，這樣才能針對性地對不同價值分層的客戶進行細分，找到適合不同價值分層的客戶的營銷方式、保險產(chǎn)品及服務等。

第三，現(xiàn)在很多財產(chǎn)保險公司已經(jīng)對線上線下的各類觸點進行深度布局，因此更需要站在消費者的角度，了解他們的行為偏好，比如偏好于什么樣的觸達時機和方式，這樣在提供多元化產(chǎn)品和服務的時候，才能找到營銷的有力切入點。

第四，一整套用戶運營的主要目的都是為了促進客戶購買保險，因此需要站在消費的需求偏好角度，了解客戶偏好于什么樣的保險險種及保障責任，從而精細化地投放，促進購買。

有了上面整體用戶運營及洞察方案后，需要聚焦到財產(chǎn)保險公司的存量客戶運營上，通過存量客戶運營提升復購，延長用戶的生命周期。

財產(chǎn)保險公司的復購場景主要包括兩個，一個是續(xù)保，指的是第一年在平臺購買了某款產(chǎn)品，第二年繼續(xù)購買這款產(chǎn)品的行為。

另一個是跨品類復購，很多財產(chǎn)保險公司前期業(yè)務發(fā)展以車險為主，積累大量線下車險存量用戶，對他們來說難點在于如何把線下存量車險客戶向非車險業(yè)務進行牽引，因此就產(chǎn)生了跨品類復購的場景需求。

針對這類場景，神策會幫助財產(chǎn)保險公司將線下數(shù)據(jù)及線上數(shù)據(jù)導入到神策系統(tǒng)，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理后通過機器學習對客戶的復購意愿進行預測，同時通過魔法數(shù)字的分析方法，找到復購提升的關鍵舉措，進而對復購客戶進行進一步分層，針對不同分層的復購客群，采取不同的觸達策略，通過精細化的定向觸達策略，逐步提升復購，延長財產(chǎn)保險公司存量客戶的生命周期。

（2）產(chǎn)品運營

通過數(shù)據(jù)分析洞察技術，解決保險產(chǎn)品運營的三大難題：產(chǎn)品同質(zhì)化、新產(chǎn)品試行階段風控、組合營銷提升客戶忠誠度。

首先，大數(shù)據(jù)在產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)的應用在于前期的數(shù)據(jù)收集，在產(chǎn)品形態(tài)設計階段，通過海量數(shù)據(jù)處理和分析支持產(chǎn)品碎片化設計；在精算定價的階段，通過大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘技術，獲得全面清晰的需求畫像，提升損失和費用預測的精準度。

其次，在新產(chǎn)品試行的階段，圍繞新產(chǎn)品搭建核保風控和理賠風控兩套指標看板。高效的數(shù)據(jù)看板為管理層提供決策數(shù)據(jù)，保證保險公司在新產(chǎn)品試行過程中，可以以數(shù)據(jù)為基礎作出科學的決策。

最后，很多保險公司在產(chǎn)品銷售的痛點在于，大多數(shù)客戶有且僅持有一款公司產(chǎn)品，從營銷學的角度看，此類客戶的忠誠度相對較低，而忠誠度第會帶來高流失的壓力，因此保險公司通過組合營銷的方式提升產(chǎn)品滲透率，養(yǎng)成客戶忠誠度。

對平臺客戶需求進行深入分析和挖掘的基礎上，獲得全面清晰的畫像后，再去創(chuàng)新各類的營銷主題，比如系列產(chǎn)品組合、互補產(chǎn)品組合的、主導產(chǎn)品帶動等方案，通過這樣的營銷方式，支持客戶以家庭為單位進行批量產(chǎn)品購買，或者是以完善保障為目標進行多個產(chǎn)品購買。

（3）平臺運營

財產(chǎn)保險公司的線上平臺運營有三大核心抓手：活動運營、內(nèi)容運營、服務運營。

在活動運營上，很多財產(chǎn)保險公司會通過紅包、簽到、裂變等活動促進獲客、留存及轉(zhuǎn)化。如何提升活動運營的效率，是他們關注的問題。首先基于數(shù)據(jù)分析和洞察技術，可以更加科學開展活動策劃，然后基于畫像和標簽類產(chǎn)品以及智能運營類產(chǎn)品，實現(xiàn)活動自動化分發(fā)，不僅提升了活動的自動化程度，而且通過精細化運營提升活動整體運營效率。

在內(nèi)容運營上，越來越多的保險公司開始重視內(nèi)容運營陣地，以此搭建內(nèi)容運營體系，吸引流量，培養(yǎng)用戶心智，促成轉(zhuǎn)化。

內(nèi)容運營體系滲透在用戶生命周期的各個環(huán)節(jié)：

• 新手期：通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容快速讓新用戶了解產(chǎn)品和平臺
• 成長期：對于內(nèi)容的興趣偏好進行差異化的內(nèi)容分發(fā)，增強客戶的粘性
• 成熟期：通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容對于客戶進行深層次的圈層運營，獲取客戶對于平臺和產(chǎn)品的價值認同，促進客戶進行購買復購以及裂變
• 衰退期和流失期：通過內(nèi)容對客戶進行挽留和召回

因此需要圍繞著內(nèi)容運營搭建兩套體系：內(nèi)容質(zhì)量評估體系（從促活、轉(zhuǎn)化、召回三方面科學評估內(nèi)容是否產(chǎn)生了價值）、內(nèi)容偏好體系（洞察平臺用戶的興趣、行為及需求偏好等。

在服務運營上，保險公司與客戶之間相對低頻的模式，客戶只有在購買投保及理賠時才與保險公司產(chǎn)生互動，因此很多保險公司為了提升客戶觸客頻率，在提供保險產(chǎn)品的同時，還延伸提供保險相關或跨界的服務，希望通過這種方式將客戶變成高頻客戶，深度挖掘客戶價值鏈，滿足客戶更多保障需求。比如提供車險的財產(chǎn)保險公司，會提供車輛維修、保養(yǎng)、洗車、加油等車輛服務，提供健康險類的公司，會提供線上問診、買藥等健康服務。

對于保險公司搭建的類似的服務體系，需要科學地評估服務整體的滲透情況，了解消費者對平臺服務的滿意度，判斷服務對整個平臺用戶留存、轉(zhuǎn)化產(chǎn)生的實際價值。

（4）用戶體驗

作為平臺方，需要以客戶視角設計用戶體驗指標體系，神策立足于客戶的主觀感受，搭建了可用性、可找到性、有用性、價值性、可靠性、滿意度、可獲得性等七大類指標。此外，再通過數(shù)據(jù)采集和模型構(gòu)建能力，為保險公司平臺搭建一套可量化、可評估、可改善的用戶體驗指標體系。

除此之外，神策還提供智能預警和自動化分析服務，當數(shù)據(jù)發(fā)生異常時，通過智能預警能夠及時地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，然后通過 Webhook、郵件、系統(tǒng)消息等及時通知運營管理人員排查問題；通過自動化分析服務快速定位問題，輔助運營管理人員高效解決問題。

（5）隊伍運營

首先，神策針對財產(chǎn)保險公司全年活動設計實時的自動化運營策略，實現(xiàn)了針對不同客戶在不同渠道不同時機觸達不同的活動。

此外，根據(jù)全年活動設計相應的指標體系及埋點方案，對活動進行監(jiān)控，在觸達、轉(zhuǎn)化、價值等三維度對活動進行綜合評估，了解活動整體滲透情況、各流程各頁面轉(zhuǎn)化情況，便于對活動進行迭代優(yōu)化，形成運營閉環(huán)，提升經(jīng)營效率。

神策支持全域數(shù)據(jù)接入，支持業(yè)務數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的全端接入，支持各類業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)導入神策平臺，支持客戶端、服務端各類線上行為數(shù)據(jù)通過 SDK 實時埋點方式收集到神策平臺。

接入全域數(shù)據(jù)后，神策會提供數(shù)據(jù)質(zhì)量管理組件，對數(shù)據(jù)進行質(zhì)量規(guī)則校驗和異常預警，然后再根據(jù)用戶 ID 關聯(lián)能力將全域數(shù)據(jù)進行映射打通。此外，底層的 EUI 數(shù)據(jù)模型可以全面記錄全域數(shù)據(jù)的各類維度，支持數(shù)據(jù)多維度深入分析和多層次應用。

神策收放自如的標簽畫像平臺，支持全域標簽接入，同時開放接口賦能企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，此外，還具備可視化構(gòu)建標簽的能力，可以通過基礎指標值、首次末次特征、事件偏好屬性、行為分布結(jié)果等可視化構(gòu)建標簽。另外，還可以支持自動計算對應“流失”“轉(zhuǎn)化”人群概率，并查看具體人群進行相應的圈選和觸達等。

除了具備強大的大數(shù)據(jù)技術和產(chǎn)品能力，神策還具有專業(yè)的保險行業(yè)化團隊，針對保險行業(yè)等數(shù)據(jù)治理及應用等提供咨詢服務，全面賦能財產(chǎn)保險公司數(shù)字化運營。