放眼當下，「人口」的紅利即將結束，而「人心」的紅利才剛剛開始；流量紅利每況愈下，但品牌的紅利正在到來。尤其是對于美業機構來說，如何構建品牌才是破解增長焦慮的關鍵。

基于此，本期【體驗官俱樂部】再次請到倍市得美業生態研究負責人董少偉擔任主講嘉賓基于自身10余年客戶體驗管理經驗，分享美業頭部品牌的增長秘籍，幫助大家用體驗賦能增長，讓品牌走向長紅。

本文節選部分精華問答，由倍市得整理。

美業機構有什么痛點？該如何解決呢？

董少偉：我總結為以下四點：

? 拓客難，不管是線上還是線下，拓客方式趨于同質化，成本也越來越高；

? 轉化難，顧客通常在做完免費體驗后就杳無音訊，很難轉化；

? 激活難，在推銷辦卡后顧客不再進店，導致無法激活；

? 留存難，顧客在消費后流失。

以上四個問題，如果用傳統的方式來解決，無非是用提升店面的裝潢、增加第三方投入費用、頻繁打折等等手段，但最終會發現成本越來越高而效果卻不盡如人意。

在體驗導向的時代，顧客進店往往不只是為了做美容美體項目，而是項目、美容師的專業度、服務體驗等多種因素融合的結果，所以我們選擇用客戶體驗管理來解決這些痛點。

哈佛商業評論有一個結論，注重客戶體驗的店面不僅營業額更高，整體的市場表現也會優于市場平均水平，還能有效降低員工離職率，這也是客戶體驗的長期價值所在，我們最終的目標是撬動品牌傳播，提高店面績效，實現促激活、防流失、高推薦。

做用戶研究有必要嗎？

董少偉：非常有必要。做用戶研究不僅可以了解到業務增長的方向，還能找到業務具體出現了哪些問題，企業可以通過常態化用戶研究得到連貫的用戶數據，用數據指導決策，找到品牌增長的瓶頸，才能對癥下藥，做出有效的行動改善。

除此之外，用戶研究還能幫助我們充分了解顧客的真實想法，給顧客提供更好更優的服務，以此提升店面業績。

品牌想要做大做強，該如何打造極致的客戶體驗？

董少偉：打造客戶體驗是一個系統性的工程。我們可以分為兩個部分：

第一部分，搭建客戶體驗管理體系，方便美業機構及時把握顧客體驗，根據實際情況制定門店KPI考核，例如滿意度測評等；在了解會員真實想法的基礎上做好精細化管理與精準營銷，并將體驗數據實現分級分類的可視化呈現。

第二部分，是要有科學的工作流程，可以用PDCA法（其中P是計劃，D是執行，C是整改，A是提升），實現良性的循環。

好的體驗管理平臺應該具備哪些系統能力？

董少偉：具備數據采集、數據分析、指導行動這三點。

? 數據采集能力。傳統的采集方式通常是讓美容師口頭問詢或是紙質版問卷，這種方式的弊端是無法獲取顧客真實心聲，回收率也會大打折扣。

在數字化時代更多是用線上調研方式，全渠道、多觸點采集顧客心聲，我們還能在問卷中增加獎勵體系，不僅能提升答卷進度及質量，還能促進二次消費。

? 數據分析能力。倍市得采用AI+BI，進行智能化觀點提煉和數據可視化呈現。

（倍市得后臺示意圖）

? 指導行動能力。我們要將采集到的體驗數據（X-Data）與運營數據（O-Data）進行整合并分析，洞察真實有效的客戶聲音，針對問題采取行動，打造管理閉環。

以倍市得預警工單系統舉例：

顧客小A在某美業機構做了美容項目，回到家后發現過敏，小A便在該美業機構提供的服務評價中給了差評，提交后不久，系統便生成了針對小A評價的一條低分預警工單，并迅速轉發給美業機構相關負責人，負責人立馬安排相關美容師聯系小A，就過敏問題提供一系列解決方案。

（倍市得后臺示意圖）

這就是預警工單的作用，可以幫助機構在第一時間挽回顧客差評，避免更大損失。我們說，好的客戶體驗管理平臺，應該能幫助及時發現問題，為迅速解決問題提供指引。

很多美業機構累積了很多好評，但客戶還是會大量流失，機構要怎么做？

董少偉：我們可以分為兩個部分來看：

? 差評不多，客戶卻一直流失，是因為反饋機制不完善，這些沒被看見的差評有可能通過各個渠道被潛在消費者看見，最終導致客戶流失。

? 好評很多，客戶轉化卻不高，是因為優質客戶好評轉化存在一定時效性，這需要機構設置合理有效的好評裂變路徑和獎勵機制，打造KOC（關鍵意見消費者），帶動其他潛在顧客進店消費。

美業機構可以根據倍市得后臺聯系人標簽功能對顧客進行畫像沉淀，從中找出活躍用戶，用增加互動、發放優惠券等方式吸引這部分顧客消費，讓他們有好的體驗，鼓勵他們將體驗分享給更多人，以老帶新實現門店業績增長。