服務(wù)是客戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，是企業(yè)永恒的主題。進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著 5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)由原來單純的重視產(chǎn)品為中心，發(fā)展到產(chǎn)品本身和產(chǎn)品服務(wù)并重，客戶服務(wù)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的生命線。

如今，由于受到新冠疫情持續(xù)反復(fù)與政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)化監(jiān)管、人口紅利見頂?shù)券B加因素的影響，各行各業(yè)亟待進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展。客戶服務(wù)作為各行各業(yè)中永恒存在的非常重要的環(huán)節(jié)，不可避免的必須依托數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展而創(chuàng)新發(fā)展，提升客戶滿意度。

“基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化、社會(huì)治理數(shù)字化、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、工作方式數(shù)字化、生活消費(fèi)數(shù)字化”等數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新特征，催生了線上化、智能化、云化的客戶服務(wù)需求。現(xiàn)如今，就是要求企業(yè)借助前沿技術(shù)，加快傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式升級(jí)，重塑數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代數(shù)字化服務(wù)新體系。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展到數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由原來單純的重視產(chǎn)品為中心，發(fā)展到以產(chǎn)品服務(wù)為中心，客戶服務(wù)也隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品服務(wù)、客戶服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)到數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從生活?yuàn)蕵窞橹鬓D(zhuǎn)向工作生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的萬物互聯(lián)，在線化成為必然。

在線是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)特征，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了在線化客戶服務(wù)。比如，金融行業(yè)的在線化服務(wù)依托各大銀行的業(yè)務(wù)交易平臺(tái)，搭建機(jī)器人智能問答方式，實(shí)現(xiàn)在線化的咨詢申訴服務(wù)。再如，京東、美團(tuán)的銷售平臺(tái)，打造了智能化的在線服務(wù)平臺(tái)，建立起了幫助中心，體現(xiàn)了消費(fèi)與服務(wù)的完美統(tǒng)一。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化消費(fèi)者已不滿足被動(dòng)單向接受來自供應(yīng)商的內(nèi)容和服務(wù)。客戶具有更強(qiáng)的自我意識(shí)，要求更高的互動(dòng)性并積極參與其中。

商家與客戶的互動(dòng)溝通、產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)判都是通過商家的商品交易平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。因此，在線化客戶服務(wù)的基礎(chǔ)在于平臺(tái)，借助于平臺(tái)，搭建在線幫助中心，為客戶提供在線實(shí)時(shí)咨詢解答的服務(wù)。

平臺(tái)是運(yùn)用計(jì)算機(jī)編程應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)共用，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)社會(huì)提供軟件化、數(shù)字化服務(wù)。

平臺(tái)化服務(wù)是基于平臺(tái)構(gòu)建的服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)客戶在平臺(tái)瀏覽消費(fèi)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線服務(wù)。如京東購物平臺(tái)搭建的人工智能問答平臺(tái)，當(dāng)您在京東平臺(tái)購物出現(xiàn)爭(zhēng)議或者服務(wù)問題時(shí)，可以隨時(shí)隨地發(fā)起咨詢投訴服務(wù)，還可以辦理退貨退款服務(wù)。再如一些平臺(tái)搭建的在線幫助中心，當(dāng)客戶使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)，可以到幫助中心去尋找問題的答案，無需與客服人員交流。

當(dāng)5G 技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)飛速發(fā)展，與社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域相融合，快速推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化，此時(shí)，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生長(zhǎng)的智慧化服務(wù)油然而生。

企業(yè)要盡快打造適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的智能化服務(wù)，對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，細(xì)分同類客戶，精準(zhǔn)畫像，利用人工智能，為客戶提供端到端的智能化服務(wù)。

隨著信息技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的感知越來越重要。在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品規(guī)范日趨同質(zhì)化的時(shí)代，客戶服務(wù)這一概念從幕后站到臺(tái)前。客戶服務(wù)成為了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的生命線，客戶服務(wù)在無形之中決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞與成敗，客戶服務(wù)水平的高低，是公司運(yùn)營(yíng)的晴雨表和溫度計(jì)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻改變?nèi)藗兊纳罘绞?、工作方式以及社?huì)商業(yè)模式。疫情期間，更加顯示出數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)作用，視頻會(huì)議、在線教育、在線辦公、在線交易等等，迅速融入人們的工作和生活之中，加速了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，萬物都賦予智能化，智能空間、智能數(shù)據(jù)、智能產(chǎn)品、智能服務(wù)等都成為生產(chǎn)的一部分。其中，智能產(chǎn)品在生產(chǎn)的過程中產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)成為數(shù)字轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。

萬物互聯(lián)時(shí)代，智能服務(wù)根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)意愿，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，調(diào)整生產(chǎn)策略和服務(wù)策略，真正實(shí)現(xiàn)為客戶按需提供。因此，當(dāng)大數(shù)據(jù)變成企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是服務(wù)生產(chǎn)過程的需要，也是服務(wù)管理過程的需要，已成為數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的突出特征。

客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是讓企業(yè)提升發(fā)展韌性，不管客戶需求如何差異或者行為習(xí)慣如何改變，整個(gè)企業(yè)的變革和發(fā)展其實(shí)是要解決兩個(gè)問題：一個(gè)是生存；一個(gè)發(fā)展。

通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型讓企業(yè)內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步加強(qiáng)，有更多的效能提供更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)更好地生存下來，又或者找到另一片藍(lán)海，找到新的增長(zhǎng)引擎和動(dòng)力讓企業(yè)在其他領(lǐng)域上發(fā)揮加速度，數(shù)字化轉(zhuǎn)型我們認(rèn)為最終的目的就是解決企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)很重要的點(diǎn)就是利用數(shù)字技術(shù)打造服務(wù)客戶的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)在線化、智慧化、平臺(tái)化的服務(wù)。而這一點(diǎn)，在幫助中心中得到了很好的體現(xiàn)。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)以大量人工解決客戶相關(guān)問題，企業(yè)規(guī)模越大、客戶數(shù)量越多，客戶提出的問題和客服人員的工作量就越多。結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建在線幫助中心，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)客戶自助服務(wù)，提升客戶參與感和體驗(yàn)感。

幫助中心作為解決客戶問題最簡(jiǎn)單實(shí)用的方式，其具有在線化、平臺(tái)化、智慧化的特點(diǎn)，推動(dòng)企業(yè)的客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

Baklib是一款優(yōu)雅的云知識(shí)庫構(gòu)建SaaS平臺(tái)， 基于人工智能技術(shù)，助力企業(yè)搭建在線幫助中心。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型刻不容緩，迫在眉睫。只有加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深刻適應(yīng)社會(huì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求，客戶服務(wù)才能助力企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，才能不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)以數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。