雖然已經(jīng)是老生常談的話題，但我們?nèi)匀灰粎捚錈┑卣f(shuō)這句話：客服機(jī)器人是企業(yè)服務(wù)的未來(lái)。不僅降低了成本、節(jié)省了時(shí)間，還能為客戶帶來(lái)隨時(shí)隨地的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。更重要的是，這一切都是企業(yè)管理人員能夠完美掌控的。

就像正義聯(lián)盟、復(fù)仇者聯(lián)盟，以及其他超級(jí)英雄與他們的搭檔一樣，企業(yè)也需要一個(gè)可靠的幫手才能給客戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展也能更加長(zhǎng)久——初創(chuàng)公司更是如此。

隨著業(yè)務(wù)大量轉(zhuǎn)移到線上，如何在提升在線服務(wù)質(zhì)量、效率的同時(shí)，還能盡量節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)和資源，是無(wú)數(shù)管理者思考的難題；當(dāng)然，如果能夠不遺漏任何一條有效線索，留住每一個(gè)前來(lái)咨詢(xún)的潛在客戶，那就更好了！

那么，應(yīng)該怎么做呢？

1、部署一套客服機(jī)器人，就現(xiàn)在！

客服機(jī)器人是一個(gè)工具，能夠幫助企業(yè)簡(jiǎn)化日常的客戶服務(wù)操作，為來(lái)訪者提供值得信賴(lài)的服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)，客服機(jī)器人也是一個(gè)值得信賴(lài)的伙伴，當(dāng)客服機(jī)器人回答客戶的問(wèn)題時(shí)，你可以專(zhuān)注于更有思想、更有價(jià)值的工作。

與傳統(tǒng)軟件不同，如今的客服機(jī)器人工具幾乎可以一鍵部署——美洽客服機(jī)器人就是這樣便捷的工具。企業(yè)可以在幾分鐘內(nèi)部署好專(zhuān)屬的客服機(jī)器人，不需要 IT 專(zhuān)家來(lái)做這件事，也無(wú)需任何復(fù)雜的設(shè)置。

對(duì)于中小型企業(yè)，以及初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，客服機(jī)器人減輕了企業(yè)用人的壓力，不需要幾十個(gè)員工來(lái)提供客戶服務(wù)，機(jī)器人就能搞定幾乎所有基本或重復(fù)的問(wèn)題——值得一提的是，有了智能學(xué)習(xí)技術(shù)的加持，美洽客服機(jī)器人在部分場(chǎng)景可以做到無(wú)需人工介入。

2、充分利用客服機(jī)器人

雖然客服機(jī)器人永遠(yuǎn)站在你這邊，但是怎樣用好它也很重要。

（1）歡迎與引導(dǎo)

首先，作為與訪客或潛在客戶接觸的最前線，如何為他們留下深刻印象是非常重要的。因此，在設(shè)置歡迎詞、引導(dǎo)語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題等環(huán)節(jié)時(shí)，要格外注意。

• 設(shè)置歡迎詞，切記不可放置過(guò)多企業(yè)、產(chǎn)品的介紹，或者大段無(wú)意義的寒暄內(nèi)容，簡(jiǎn)單直接永遠(yuǎn)是最高效的；
• 設(shè)置引導(dǎo)語(yǔ)，要確保關(guān)鍵詞能夠準(zhǔn)確觸發(fā)企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的回復(fù)，要在測(cè)試鏈接多次測(cè)試后再上線；
• 常見(jiàn)問(wèn)題的設(shè)置，則需要經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)研，以歷史記錄中來(lái)訪者詢(xún)問(wèn)次數(shù)比較多的問(wèn)題為主，但是不要全部添加到常見(jiàn)問(wèn)題里；
• 設(shè)置明顯的轉(zhuǎn)人工按鈕或關(guān)鍵詞，為了提升客戶體驗(yàn)，方便人工及時(shí)介入，可以在客服機(jī)器人的回復(fù)中添加轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞引導(dǎo)，或設(shè)置未識(shí)別轉(zhuǎn)人工。

（2）獲得更高質(zhì)量的客戶

你可能會(huì)問(wèn)，客服機(jī)器人對(duì)獲取高質(zhì)量客戶有什么幫助？舉幾個(gè)例子：

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)，有逐漸增加的趨勢(shì)，就可以將其添加到客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)中，通過(guò)多輪對(duì)話為客戶解答；

或者，當(dāng)來(lái)訪者想直接向真人客服發(fā)泄怒火，或用閑聊、騷擾的方式來(lái)浪費(fèi)時(shí)間，他們也必須先經(jīng)歷客服機(jī)器人的一系列問(wèn)題和選項(xiàng)；

因此，通過(guò)客服機(jī)器人，企業(yè)一方面可以讓部分客戶自助解決問(wèn)題，同時(shí)也可以篩選掉來(lái)意不善的低質(zhì)量客戶。

不論哪種方式，都有助于減少企業(yè)真人客服的壓力，讓他們把寶貴的時(shí)間留給真正需要幫助的、高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)客戶，助力潛在客戶的決策，提升產(chǎn)品或服務(wù)的成交率。

（3）把難題交給專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)

對(duì)于產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)線比較多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何第一時(shí)間將客戶引導(dǎo)到解決相應(yīng)問(wèn)題的客服那里，一直是個(gè)令人頭疼的問(wèn)題——不過(guò)，美洽客服機(jī)器人能夠完美解決這一難題。

客服機(jī)器人可以在接待時(shí)，通過(guò)資料收集、關(guān)鍵詞設(shè)置等功能，獲得來(lái)訪客戶的基本信息，并根據(jù)這些信息將客戶轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)線的人工客服，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流。不僅縮短了客戶咨詢(xún)的時(shí)間，也縮短了轉(zhuǎn)接客服的流程，大幅提升客戶體驗(yàn)，一舉多得，豈不美哉？

結(jié)語(yǔ)

客服機(jī)器人絕不是可有可無(wú)的雞肋，它的存在縮短了客戶服務(wù)的寶貴時(shí)間，也為企業(yè)節(jié)約了成本和資源；它不僅是提升效率的絕佳工具，還是精準(zhǔn)獲客的好幫手。

如果您也想通過(guò)客服機(jī)器人提升效率、降低成本、獲得更優(yōu)質(zhì)的客戶資源，可進(jìn)入美洽進(jìn)行咨詢(xún)，希望美洽能夠?yàn)槟钠髽I(yè)成長(zhǎng)提供幫助，為您的客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)！