7月11日，由倍比拓聯合CEM賽道多家品牌共同參與編撰的《體驗管理數字化的新浪潮——海內外CEM軟件研究白皮書》正式發布，倍市得作為CEM賽道首批實踐者深度參與其中。

從企業視角出發，白皮書基于CEM軟件的概念、價值、服務商趨勢、企業啟示等多方面，為國內企業建立對CEM軟件更加全面的認識，從而擁抱體驗經濟的浪潮、更好地利用CEM軟件，走向商業成功。

根據Forrester研究，以年收入規模為90億美元的跨國企業估算，借助CEM平臺能夠帶來的商業價值：

CEM對于企業的價值逐漸被證明，客戶體驗成為驅動企業增長的第二曲線。

倍市得作為國內CEM賽道的先行者，經過多年的實踐探索，我們欣喜地發現：

隨著國內體驗思維在各類垂直領域中持續深入應用，更加貼合業務的體驗管理工具也在持續實踐中快速迭代，推進CEM賽道的不斷完善，更加優質的客戶體驗管理工具成為打造良好體驗的重要抓手。

從本次發布的白皮書相關數據中，我們看到：CEM助力企業的四大價值、海外CEM廠商的發展路徑、企業CEM應用啟示以及國內各大CEM廠商的探索成果：

CEM平臺作為體驗管理的延伸話題，將幫助企業在提升執行體驗管理能力上帶來四大價值，幫助企業實現增收降本，收獲商業效益。

(1)提升體驗數據的全面性、實時性和準確性，降低用戶研究與理解的成本;

(2)實現體驗追蹤的可視化，幫助組織上下以統一用戶視角定位體驗改善決策方向、衡量舉措成效;

(3)透過大量數據，精細化理解每位用戶的需求，指導業務開展針對性的行動，提升個體體驗與忠誠度;

(4)利用沉淀的用戶資產，為企業開展品牌、產品、服務的升級提供規劃決策的依據。

歐美市場作為CEM的誕生地，自90年代CEM興起至今三十余年已日臻成熟。以Qualtrics，Medallia，Momentive(原Surveymonkey)等為代表的CEM服務商，服務領域橫跨科技、消費品、金融、旅游、制造等各大行業。

截至2021年全球CEM市場規模約為87.9億美元，預計2030年全球市場規模將達到389.8億美元。

相比海外市場，國內CEM起步晚、仍在探索成長期，但是隨著客戶體驗思維的普及，以及頭部企業的成功探索實踐，以倍市得為代表的國內CEM廠商也正在持續發力，并且在資本市場也都獲得了不錯的成績。

CEM作為功能強大和前景大好的體驗管理工具，是否擁有了CEM，企業就能夠立于體驗管理“不敗之巔”?

基于“體驗管理成熟度模型FRIENDS”，白皮書指出：雖然CEM系統的引入極大促進了企業體驗管理的三大能力建設，但系統的引入遠遠不是體驗管理的全部;要讓CEM平臺更好地發揮出價值，還需進一步思考完善企業內部整體驗管理體系的構建：

在不斷強化三大體驗管理能力的同時，積極建設數據管理、組織架構、文化宣貫，做好體驗支撐體系的匹配， 并賦予體驗充分的戰略重視，提升其戰略契合度。

體驗管理并不僅僅是一個“補短板”的過程，要想真正贏得推薦，企業需進一步透過體驗管理傳遞品牌的價值定位、為企業創造差異化競爭優勢的“長板”。

因此，企業應當利用內外部專業能力深度思考戰略方向，將體驗管理與企業的戰略價值定位相聯結，讓CEM為企業創造更大的商業價值（前往倍市得訂閱號可免費領取報告）。