企業無法避免被客戶投訴。

雖然把責任推到顧客身上很容易，比如：他們態度很粗魯，或者有不切實際的期望；但企業應該把不滿意的客戶視為一個增長機會。

很少有企業真正知道如何處理客戶的投訴，既尊重客戶，又表明你關心他們的業務。在本文中，我們將討論正確處理客戶投訴的 3 個方法。

在正式開始前，我們先來列舉一些重要的數字，它們與企業、客戶、投訴、客戶體驗等要素都息息相關：

根據一項名為“理解客戶”的研究：

• 客戶大約需要12次優質、愉悅的客戶服務體驗，才能抵消一次糟糕體驗帶來的負面感受；
• 70% 曾有過糟糕客戶服務體驗的客戶表示，只要投訴問題得到妥善解決，他們還是愿意選擇這個公司或品牌。

這一串數據意味著：對于企業來說，第一時間解決客戶投訴不僅至關重要，還能真正影響客戶對該品牌的終身體驗。

而根據另外一項調查：

• 13% 的受訪者表示，如果公司能提供卓越的客戶服務，他們愿意花更多的錢為這樣的服務買單；
• 42% 的受訪者表示，企業雖然解決了他們的投訴，但沒有采取任何額外措施來維持他們之間的關系；
• 59% 的受訪者表示，他們會嘗試新的品牌，只是為更優質的客戶服務體驗。

而這些數字則說明了：客戶服務為你的企業提供了巨大的機會！如果能提供卓越的客戶體驗，你的企業就能從競爭中獲取更多市場份額。

我們可以把上面兩個結論結合一下：

企業應該第一時間處理客戶投訴，并為之提供盡可能優質的服務體驗，這將有助于企業發展業務，并獲得更多的認可與市場份額。

所以，企業應該怎么做呢？

1、同理心很重要

當客戶投訴發生，客戶服務人員接待了客戶，下一步是什么呢？

首先，客戶服務團隊要意識到：如何以同理心處理客戶的投訴，以確保客戶認為自己受到重視。

比如，當客戶有任何不滿的情緒產生，客戶服務團隊要立即用積極的態度予以回應——雖然面對一個情緒憤怒的客戶，保持積極很難，但這仍然是必要的，因為這有助于安撫客戶的情緒，以便客戶服務人員更好地處理問題。

2、積極溝通是關鍵

當客戶情緒穩定下來，可以冷靜對話后，企業要做的事情很簡單：迅速了解投訴情況，明確責任是否屬于自己的產品或服務，并積極與客戶溝通。

積極溝通并不意味著不斷重復一些諸如“我們在處理”、“我們在調查”之類的話——這樣的套話一般只會加重客戶的負面情緒，現在客服人員要做的，是讓客戶知道你們正在解決問題。

比如，向客戶了解投訴發生的前因后果，或者客戶的訴求等等，同時表達出堅定的解決問題的立場，以及積極的態度，讓客戶對客服人員、對企業產生信任，至少在客戶眼里，這是一家不逃避問題，并且可以積極處理的企業——切記，在這個過程中，積極的傾聽很重要。

如果問題看起來需要幾天的時間才能解決，一定要列出下一步的行動步驟和解決方案，顧客不想等上四天才知道自己是否有資格申請退款這樣簡單的事情；如果能馬上回答并解決其中的一些問題，也會讓客戶感覺更好。

3、給客戶服務團隊更多支持

客服團隊的工作很艱難，尤其當投訴發生時，他們往往只能向上匯報，然后等待結果。在此期間，客戶很可能因為等得不耐煩而放棄與企業繼續合作。

因此，給客戶服務團隊一些額外的支持或權力是必要的。

舉個例子：

麗思卡爾頓酒店以高端客戶服務而聞名，但很多人不知道的是：這家酒店已經建立了一個忠實的粉絲群體，而能做到這樣的其中一個原因是：酒店賦予每一位員工向客人贈送一定額度禮品的權力，這讓這家酒店客戶服務體驗與眾不同。

這意味著，如果有員工收到投訴或聽到客戶的抱怨，就可以自行處理，比如：提供免費的甜點，或贈送禮品等等。他們不需要去尋求經理的許可，也可以避免將問題升級。

麗思卡爾頓賦予了員工快速回應客戶投訴的權力，他們不會因為公司的流程而受到阻礙，從而讓客戶感到受到重視，也可以在一定程度上，將問題快速解決在萌芽階段。

當然，具體的操作需要企業在實際的情況中，根據自身屬性以及業務特性進行靈活調整。